1.服务环境规范化 1
1.1 服务分区规范 3
1.1.1 接待咨询区 3
1.1.2 客户等候休息区 4
1.1.3 现金服务区 4
1.1.4 非现金服务区 5
1.1.5 理财服务区 6
1.1.6 贵宾服务区 7
1.1.7 自助服务区 8
1.1.8 辅助服务区 8
1.2 环境维护规范 8
1.2.1 外部环境规范 9
1.2.2 内部环境规范 9
1.3 服务标识规范 13
1.3.1 网点标识、指示系统 13
1.3.2 网点营销传播系统 15
1.4 物品管理规范 16
1.4.1 营业物品管理 16
1.4.2 物品定置规范 16
1.5 网点装修指引 18
2.服务行为规范化 19
2.1 银行服务礼仪规范 21
2.1.1 基础篇 21
2.1.2 商务篇 37
2.2 客户接待规范 39
2.2.1 普通客户接待规范 39
2.2.2 贵宾客户接待规范 43
2.2.3 客户来访接待规范 45
2.2.4 特殊客户接待规范 47
2.2.5 电话接待规范 47
2.3 服务纪律 49
3.服务流程规范化 51
3.1 网点一日服务流程 53
3.1.1 班前服务工作要点 53
3.1.2 营业中服务工作要点 54
3.1.3 日终服务工作要点 65
3.2 岗位服务流程 67
3.2.1 网点负责人服务工作流程 67
3.2.2 大堂经理服务工作流程 68
3.2.3 客户经理服务工作流程 75
3.2.4 柜员服务工作流程 78
3.2.5 保安服务工作流程 81
3.2.6 银行保洁员服务工作流程 83
4.服务管理规范化 85
4.1 网点服务制度建设 87
4.1.1 服务管理工作机制 87
4.1.2 网点服务工作制度 90
4.2 网点服务现场管理 93
4.2.1 网点环境管理 93
4.2.2 服务行为管理 95
4.2.3 营业秩序管理 95
4.2.4 客户异议管理 96
4.2.5 特殊情况处置 97
附录1：网点标识、指示管理 101
附录2：网点营销传播载体管理 103
附录3：网点营业物品管理 106