第1篇 销售规划管理 3
第1章 销售计划 3
第1节 销售计划的制定 3
第2节 销售预测 6
第3节 销售定额 12
第4节 销售预算 18
思考题 21
章末案例 乐万家超市的中秋之战 21
第2章 销售区域管理 23
第1节 销售区域的设计 23
第2节 销售区域的开发 26
第3节 销售时间管理 28
第4节 销售费用管理 30
思考题 33
章末案例 湖南某公司市场区域划分和开发 33
第3章 销售渠道建设 36
第1节 渠道模式的选择 36
第2节 渠道系统的设计 38
第3节 渠道整合 42
思考题 47
章末案例“狂吃不壮”雀巢中国受困渠道难题 47
第4章 促销管理决策 50
第1节 促销沟通理论 50
第2节 广告促销决策 54
第3节 销售促进决策 65
第4节 销售促进策略 70
第5节 公共宣传决策 80
第6节 直复营销决策 85
思考题 90
章末案例“萝卜哥”的促销传奇 90
第2篇 客户管理 95
第5章 客户关系管理 95
第1节 客户关系管理概述 95
第2节 客户分析 103
第3节 客户数据库与客户挖掘 109
第4节 客户忠诚度管理 112
思考题 119
章末案例 上海火炬润滑油公司CRM系统的实施 119
第6章 信用销售管理 122
第1节 赊销、信用与信用管理的相关概念 122
第2节 企业信用管理与销售业务流程再造 124
第3节 确定客户资信 130
第4节 制定信用政策 136
第5节 应收账款管理 141
思考题 147
章末案例A公司的销售信用额度管理 148
第7章 客户服务管理 150
第1节客户服务的含义与类别 150
第2节 客户服务的内容 153
第3节 服务质量管理 158
第4节 客户投诉管理 164
思考题 166
章末案例犯错的客户也是对的？ 166
第8章 重点客户管理 168
第1节 重点客户的识别 168
第2节 重点客户的类型 170
第3节 重点客户管理过程 178
思考题 183
章末案例 张老板的KA难题 184
第3篇 销售人员管理 187
第9章 销售队伍建设 187
第1节 销售人员的地位与职责 187
第2节 营销职业道德规范 192
第3节 销售组织的建立 197
第4节 销售活动分析 200
思考题 209
章末案例A饮料公司在某区域的销售组织的演变 209
第10章 销售人员的招聘与培训 213
第1节 销售人员的招聘 213
第2节 销售人员的甄选 218
第3节 销售人员的培训 226
思考题 231
章末案例IBM公司“魔鬼训练营”课程与模拟角色 231
第11章 销售人员的激励 234
第1节 激励的一般原理 234
第2节 销售竞赛激励 238
第3节 激励士气的方法 241
思考题 246
章末案例 怎样做才能留住销售人才 247
第12章 销售人员的考评与薪酬 248
第1节 销售人员的业绩考评 248
第2节 销售人员的薪酬制度 256
思考题 262
章末案例L公司销售人员的销售绩效考核 262
第4篇 销售过程管理 269
第13章 销售准备 269
第1节 分析销售机会与销售威胁 269
第2节 了解客户类型 274
第3节 塑造自我 280
第4节 拟定行动计划 285
思考题 287
章末案例 眼镜零售销售员的前期准备 287
第14章 访问客户 289
第1节 寻找客户 289
第2节 约见客户 294
第3节 接近客户 299
第4节 介绍产品 304
思考题 310
章末案例 如何从门外汉变成销售精英 310
第15章 促成交易 313
第1节 客户异议的表现 313
第2节 客户异议产生的原因 315
第3节 客户异议的处理 319
第4节 建议成交 324
第5节 缔结契约 330
思考题 334
章末案例 嫌货才是买货人 334
第16章 货品管理 336
第1节 订货、发货与退货管理 336
第2节 销售终端货品管理 343
第3节 窜货管理 347
思考题 351
章末案例 窜货市场如何快速走向规范化 352
参考文献 355