第一章 理念共享 培训是一流服务的惟一途径 16
金爵曼的经营全景图 16
金爵曼的经营使命 17
愿景 19
一流的食物（产品）！一流的服务！一流的财务！ 21
指导原则 23
系统 24
文化 25
为什么要提供一流的服务 27
为什么一流的服务如此难求 34
第二章 定义 明确定义一流服务内涵 44
提供一流服务的三个步骤 44
精确填写订单的四个步骤 53
有效处理顾客投诉的五个步骤 58
第三章 执行 把服务做出来 73
为员工提供一流的服务 73
同事间彼此提供一流的服务 74
5-90-5法则 76
服务品质与服务内容 78
说过头和做过头（OPUD和UPOD） 85
打破常规 86
关键时刻 87
更好的服务可能带来更多的投诉 88
第四章 评估 运用工具量化和考核服务质量 91
为什么要评估结果 91
服务品质可预知未来获利水平 93
如何评估服务质量 94
如何利用评估指标 96
第五章 奖励 奖励一流的服务 99
对一流的服务表示认可，并提供奖励 99
服务之星 102
后记 一次只服务一位顾客 107
附录 金爵曼实用百宝箱 107
金爵曼的指导原则 107
有效电话服务的六个步骤 114
提供特别服务 117
为听力不便者提供一流服务的十条建议 118
提高服务品质的十个步骤 122