《银行服务礼仪》PDF下载

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  • 作  者:刘俊主编
  • 出 版 社:北京:中国金融出版社
  • 出版年份:2012
  • ISBN:9787504961617
  • 页数:100 页
图书介绍:《银行服务礼仪》结合多年来的银行培训经历,以银行标准化的服务流程为参照,主要针对银行网点一线服务人员的服务形象,从礼仪的角度编写出一套配合培训与实践操作的服务礼仪标准。

第一章 现代银行服务理念 1

第一节 银行业服务的现状 1

第二节 提升客户服务的重要意义 12

第三节 现代银行服务理念 16

第二章 银行网点服务流程标准 30

第一节 服务流程说明 30

第二节 服务流程分解 32

第三节 服务流程具体标准 33

第三章 银行通用服务礼仪 40

第一节 仪容仪表 40

第二节 形体仪态 49

第三节 表情神态 55

第四节 沟通语言 59

第五节 接待礼仪 63

第六节 电话礼仪 65

第七节 会议礼仪 68

第八节 社交礼仪 75

第四章 岗位特殊服务礼仪 94

第一节 网点负责人/会计主管 94

第二节 大堂经理 95

第三节 封闭式柜台柜员 96

第四节 开放式柜台柜员 97

第五节 个人客户经理/个人理财顾问 97

第六节 保安 98

第七节 保洁员 99