第一章 现代银行服务理念 1
第一节 银行业服务的现状 1
第二节 提升客户服务的重要意义 12
第三节 现代银行服务理念 16
第二章 银行网点服务流程标准 30
第一节 服务流程说明 30
第二节 服务流程分解 32
第三节 服务流程具体标准 33
第三章 银行通用服务礼仪 40
第一节 仪容仪表 40
第二节 形体仪态 49
第三节 表情神态 55
第四节 沟通语言 59
第五节 接待礼仪 63
第六节 电话礼仪 65
第七节 会议礼仪 68
第八节 社交礼仪 75
第四章 岗位特殊服务礼仪 94
第一节 网点负责人/会计主管 94
第二节 大堂经理 95
第三节 封闭式柜台柜员 96
第四节 开放式柜台柜员 97
第五节 个人客户经理/个人理财顾问 97
第六节 保安 98
第七节 保洁员 99