第一章 饭店业概述 1
第一节 饭店业的形成与发展 2
一、世界饭店业的发展历史 2
二、中国饭店业的发展历史 4
三、中国饭店的发展现状 7
四、中国饭店的发展趋势 8
第二节 饭店产品及其特点 9
一、饭店产品的概念 9
二、饭店产品的构成 10
三、饭店产品的特点 11
第三节 饭店的类型与等级 12
一、饭店的类型 12
二、饭店的等级 14
第四节 饭店的组织与机构 15
一、饭店的组织形式 15
二、饭店的组织结构图 18
三、饭店的部门机构设置 19
四、饭店的管理层次 21
第二章 饭店岗位知识、技能与职责 24
第一节 总经理（含副职）岗位知识、技能与职责 25
一、饭店总经理 25
二、饭店副总经理 29
第二节 部门经理岗位知识、技能与职责 30
一、前厅部经理 31
二、客房部经理 32
三、餐饮部经理 34
第三节 饭店领班岗位知识、技能与职责 35
一、饭店领班的岗位知识与技能 36
二、前厅部领班的岗位职责 36
三、客房部领班的岗位职责 39
四、餐饮部领班的岗位职责 40
第三章 饭店管理基础理论 44
第一节 管理理论及其发展 45
一、科学管理理论 45
二、行为科学理论 46
三、现代管理理论 48
四、现代管理理论的新发展 49
第二节 饭店管理原理与管理观念 51
一、饭店管理的含义和特点 51
二、饭店管理原理 52
三、饭店管理观念 53
第三节 饭店管理的职能 56
一、计划职能 57
二、组织职能 58
三、指挥职能 59
四、协调职能 60
五、控制职能 61
第四章 饭店营销 65
第一节 饭店营销活动概述 66
一、饭店营销的概念 66
二、饭店营销活动的特点 66
三、饭店营销观念的演变和发展 68
第二节 饭店营销活动的基本环节 70
一、市场调研 70
二、市场细分 73
三、市场选择 75
四、市场定位 76
第三节 饭店营销组合策略 78
一、产品策略 78
二、价格策略 80
三、销售渠道策略 82
四、促销策略 84
第五章 前厅服务与管理 91
第一节 前厅部概述 92
一、前厅部的作用、特点与任务 92
二、前厅部组织机构和各岗位主要职责 95
三、前厅部服务人员工作规范 97
第二节 前厅部工作规程 98
一、客房预订 98
二、总台服务规程 100
三、大厅服务规程 103
四、电话总机服务规程 105
五、前厅部与其他部门的联系 106
第三节 前厅部超值服务 107
一、超值服务的含义 107
二、超值服务的特点 108
三、超值服务的表现形式 108
四、金钥匙服务 109
第六章 客房服务与管理 112
第一节 客房清洁卫生工作 113
一、客房清洁卫生的内涵 113
二、客房清洁卫生的操作程序 114
三、公共区域的清洁保养工作 115
四、中西式做床方法 116
五、卫生间浴室的清洁整理 117
六、各类型房间的清扫顺序及方法 118
七、整理客房的注意事项 120
八、客房卫生逐级检查制度 120
第二节 客房接待服务及管理 122
一、客房在饭店中的作用 122
二、对客服务模式 123
三、客房服务项目的设立 124
四、客房接待服务工作 125
五、客房资料管理 131
第七章 餐饮服务与管理 133
第一节 餐饮服务管理概述 134
一、餐饮部的地位和作用 134
二、餐饮服务管理的内容 135
三、餐饮服务管理的特点 136
四、饭店餐厅的类型 138
五、餐厅一般服务流程 139
第二节 中餐服务程序 140
一、中餐散客服务程序 140
二、中餐宴会服务程序 142
第三节 西餐服务程序 145
一、西餐摆台种类 146
二、西餐服务方式 147
三、西餐服务规则 149
四、西餐服务程序 149
五、西餐宴会服务程序 153
六、鸡尾酒会和冷餐酒会 155
第八章 饭店人力资源管理 159
第一节 饭店人力资源管理概述 160
一、饭店人力资源管理的含义 160
二、饭店人力资源管理的重要作用 161
三、饭店人力资源管理的目标与要求 162
四、饭店人力资源管理的内容 163
第二节 饭店人力资源的开发 165
一、饭店员工的招聘 165
二、饭店员工培训 169
第三节 饭店人力资源的利用 172
一、编制定员 172
二、科学用人原则 174
第四节 饭店人力资源的业绩考评与激励 175
一、饭店员工的业绩考评 175
二、饭店员工激励 176
第九章 饭店安全管理 182
第一节 饭店安全管理概述 183
一、饭店安全管理的含义 183
二、饭店安全管理的特点 183
三、饭店安全管理的重要作用 184
四、饭店安全管理的基本原则 185
五、饭店安全管理的组织机构及其职责 186
第二节 饭店安全设施设备 187
一、闭路电视监控系统 188
二、安全报警系统 189
三、通信系统 189
四、门锁系统 189
五、消防灭火系统 190
第三节 饭店安全管理措施 191
一、客人安全管理措施 191
二、员工安全管理措施 194
三、饭店财产安全管理措施 196
四、饭店消防安全管理措施 198
五、饭店紧急事件的处理措施 199
第十章 饭店服务质量管理 203
第一节 饭店服务质量概述 203
一、饭店服务质量的概念 204
二、饭店服务质量的内容 205
三、饭店服务质量的特点 207
第二节 饭店服务质量管理 209
一、饭店服务规程的制定与实施 209
二、建立并实施饭店服务质量管理体系 213
三、饭店服务质量管理方法 217
第十一章 饭店集团 223
第一节 饭店集团概述 224
一、饭店集团的概念与特征 224
二、饭店集团的经营形式 224
三、饭店集团的经营优势 226
第二节 饭店集团的发展现状与趋势 227
一、饭店集团的产生与发展 227
二、饭店集团的发展趋势 231
第三节 中国的饭店集团 233
一、中国饭店集团的发展历程 233
二、中国饭店集团的发展模式 234
三、中国饭店集团发展的机遇、挑战与对策 236
第四节 世界著名饭店集团集锦 240
一、洲际酒店集团 240
二、万豪国际饭店集团 243
三、希尔顿酒店集团 245
四、温德姆国际集团 246
五、雅高集团 249