第一章 导论 1
一、奥运会志愿者管理的发展历程 1
二、观众服务志愿项目的研究价值 3
三、观众服务志愿项目的研究基础 7
第二章 北京奥运会观众服务概述 12
第一节 2008的挑战 13
第二节 精彩高效的赛时运行 15
一、赛时运行的内容与规模 15
二、赛时运行亮点分析 19
第三节 场馆为主的管理模式 24
一、奥运会场馆运行模式 24
二、组织机构的二级体制 25
三、指挥汇报体系的双重性 29
第四节 分段推进的赛前筹备 32
一、观众服务赛前筹备的六个阶段 32
二、场馆运行模式下的职责划分 34
第三章 观众服务战略规划研究 38
第一节 服务理念的引入 38
一、服务与服务运作管理 39
二、顾客满意 41
三、员工满意 44
第二节 观众服务战略规划概述 46
一、战略规划的目标与内容 46
二、战略规划的过程 48
三、战略规划过程中存在的问题 49
第三节 北京奥运会观众需求研究 51
一、研究目标、内容与方法 52
二、北京奥运会观众的类型、观赛预期与满意度 55
三、对观众服务战略规划产生影响的重要研究发现 57
四、城市服务需求研究的主要贡献 59
第四节 北京奥运会观众经历模拟研究 60
一、研究目标、内容与方法 61
二、不同类型观众的不同服务需求 64
三、观众在不同经历环节的服务需求 66
四、大观众服务的共识 67
五、对战略规划具有重要影响的研究成果 68
第五节 观众服务项目框架分析 70
一、总体目标体系 71
二、场馆现场服务 73
三、观众信息服务 77
四、人员计划与管理 83
五、运行支持与保障 85
第四章 悉尼、雅典、北京奥运会观众服务比较分析 89
第一节 2000年悉尼奥运会观众服务 90
一、“以运行保障为核心”的观众服务模式 90
二、项目筹备历程 91
第二节 2004年雅典奥运会观众服务 94
一、项目筹备历程 94
二、悉尼经验的继承与发展 96
第三节 连续五届项目外包的原因与影响 98
一、项目外包的原因追溯 98
二、项目外包的影响分析 100
第四节 北京奥运会观众服务的经验借鉴与战略转变 103
一、往届奥运会观众服务的经验借鉴 103
二、关键决策：项目外包V.S．自主筹办 105
三、项目定位：运行保障V.S．观众满意 107
四、服务内容：场馆服务V.S．信息服务 110
五、人员使用：付薪人员V.S．志愿者 112
第五章 观众服务志愿者——the Face of the Games 116
第一节 北京奥运会观众服务志愿者的基本分析 116
一、观众服务志愿者的数量与分布 116
二、观众服务志愿者的岗位设置 118
三、观众服务志愿者的群体特征 121
四、观众服务志愿者的工作环境 125
第二节 观众满意度评价 129
一、基本情况 129
二、北京奥运会观众总体满意度 133
三、外国观众的满意度 134
四、观众信息服务的满意度 135
五、观众对志愿者的赛时服务评价 136
第三节 观众服务志愿者的经济贡献 137
一、场馆观众服务志愿者创造的经济价值 138
二、多语种信息咨询观众服务志愿者创造的经济价值 140
第六章 观众服务志愿者管理模式研究 143
第一节 观众服务志愿者的管理特征 145
一、基于馆校对接机制的志愿者管理分析 145
二、基于志愿服务基本特征的志愿者管理分析 147
三、基于志愿服务类型的志愿者管理分析 153
第二节 观众服务志愿者管理过程分析 157
一、志愿者需求计划 157
二、志愿者的招募与选拔 159
三、团队建设与培训 160
四、志愿者的使用与管理 166
第三节 志愿者管理中的团队影响力策略 173
一、团队影响力V.S．行政管理 174
二、团队影响力的体现 174
三、团队影响力的实现途径 176
四、“志愿者管理者”的管理 179
第七章 观众服务志愿项目的质量管理策略研究 181
第一节 志愿者管理与服务管理的融合 181
一、7P营销组合 181
二、服务质量管理 182
三、内部营销理论 183
四、服务利润链理论 186
第二节 观众服务运作管理的7P要素分析 187
一、观众服务的产品（Product） 187
二、观众服务的场所与渠道（Place） 190
三、观众服务的价格与成本（Price） 192
四、观众服务的营销（Promotion） 194
五、观众服务的员工与顾客（People） 196
六、观众服务的有形展示（Provision） 197
七、观众服务的过程管理（Process） 198
第三节 基于服务特征的运作管理策略分析 204
一、服务有效性的特征与策略 204
二、服务无形性的特征与策略 205
三、服务的不可分离性特征与策略 217
四、服务差异性特征与策略 220
第八章 研究结论 224
一、本书研究要点 224
二、超越与突破的原因综述 225
三、反思与超越：以观众满意为核心的志愿服务运作管理框架 226
四、有限性与适用性 229
附录一 北京奥运会、残奥会观众服务工作总结报告 230
附录二 北京奥运会、残奥会观众呼叫中心工作总结报告 265
附录三 奥运术语解释 283
附录四 观众服务场馆运行工作任务（通用）要点 285
附录五 观众服务场馆运行政策与程序（通用）清单 293
主要参考文献 295