第1章 网上开店的基本常识 2
1.1网上开店的方式和经营模式 2
1.1.1网上开店的优势 2
1.1.2网上开店的方式 3
1.1.3网店的经营模式 3
1.2确定网店销售的商品和进货渠道 4
1.2.1选择网店销售的商品 4
1.2.2确定网店的进货渠道 5
1.3经营网店的准备工作 18
1.3.1经营网店的准备工作 18
1.3.2经营网店的风险分析 21
1.4网上开店的平台和基本流程 22
1.4.1网上开店的主要平台 22
1.4.2网上开店的基本流程 23
1.5案例演练 26
第2章 网店装修要点 29
2.1装修网店吸引眼球 29
2.1.1网店装修前的准备 29
2.1.2网店的装修风格 29
2.1.3网店的内容规划 29
2.2普通店铺和旺铺的选择 30
2.2.1普通店铺 30
2.2.2淘宝旺铺 31
2.3取个易受关注的店名 32
2.3.1认识网店的店名 32
2.3.2网店起名的技巧 33
2.4店招设计思路和技巧 33
2.4.1店招的设计要素 34
2.4.2店招的设计技巧 34
2.5商品分类的经验和技巧 39
2.6编写易读易忘的店铺公告 40
2.7参与友情店铺合作 43
2.8案例演练 44
第3章 制作商品图文信息 48
3.1商品图片的拍摄技巧 48
3.1.1选择拍摄器材 48
3.1.2选择拍摄背景 49
3.1.3选择合适的光线 50
3.1.4拍摄商品的技巧 51
3.2使用Photoshop美化商品图片 54
3.2.1调整有曝光问题的照片 55
3.2.2调整有偏色问题的照片 58
3.2.3替换照片的背景图 61
3.2.4为照片添加边框和水印 63
3.3设置商品的图文描述 66
3.3.1商品描述的总体原则 66
3.3.2策划商品的标题描述 67
3.3.3制作商品的描述信息 71
3.3.4商品图文排版的技巧 78
3.4案例演练 82
第4章 分析买家购物心理 90
4.1为什么要了解顾客的心理 90
4.2网店常见的顾客类型 91
4.2.1讲原则的理智型顾客 91
4.2.2爱讲价的贪婪型顾客 91
4.2.3重评价的舆论型顾客 92
4.2.4看广告的冲动型顾客 93
4.2.5自信心强的VIP顾客 93
4.2.6难取信的谨慎型顾客 94
4.2.7有感情的忠实型顾客 94
4.2.8图方便的习惯型顾客 95
4.2.9好讲话的随意型顾客 95
4.3顾客网购时在想什么 96
4.3.1顾客购物的心理过程 96
4.3.2针对买家心理进行沟通 99
4.4与网店顾客接触的技巧 100
4.4.1把顾客当做情人追 100
4.4.2让顾客牢牢记住店铺 101
4.4.3新顾客拒绝产品的理由 102
4.4.4老顾客流失的常见原因 102
4.5案例演练 103
第5章 制定优异的客户体验 112
5.1完善网店的服务标准 112
5.1.1标准服务的要点 112
5.1.2服务在网店经营中的位置 112
5.1.3服务给网店带来的好处 112
5.2客户体验点的打造 113
5.2.1商品体验 113
5.2.2流程体验 126
5.2.3服务体验 127
5.3客户体验点的运用 130
5.3.1体验点的综合应用 130
5.3.2体验营销的具体内容 133
5.3.3商品的包装与发货 134
5.4案例演练 144
第6章 使用有效的运营手段 148
6.1培养合格的网店客服 148
6.1.1客服培训的重要性 148
6.1.2客服应具备的能力 148
6.1.3客服的推广作用 152
6.2提供优质的售前服务 154
6.2.1通过导购体现店铺服务 154
6.2.2沟通中提升网店的亲和力 158
6.2.3通过电话交流时要真诚 159
6.2.4网店导购的技巧和注意事项 160
6.2.5协助顾客进行交易 161
6.2.6导购过程中适时地赞美顾客 161
6.3商品出售中的服务细则 162
6.3.1仔细检查待出售的商品 162
6.3.2修改网店商品的价格 163
6.4做好商品的售后服务 164
6.4.1及时网上发货 164
6.4.2关注买家评价 165
6.4.3及时评价买家 166
6.5收到中、差评的解决方法 166
6.5.1造成中、差评的原因 166
6.5.2认真处理收到的中、差评 167
6.5.3保持100%好评记录 167
6.5.4修改网店收到的中、差评 168
6.6做好网店的售后服务 169
6.6.1关注售后服务细节 169
6.6.2妥善解决客户投诉 169
6.6.3注重买家口碑的力量 170
6.6.4维护好与顾客的关系 170
6.7案例演练 171
第7章 优化网店运营细节 177
7.1建立与买家之间的信任 177
7.1.1信用的三个层次 177
7.1.2博取顾客的信任 177
7.1.3赢得信任的法则 178
7.2提高网店的服务质量 179
7.2.1增加商品的附加值 180
7.2.2电话沟通提升服务 180
7.2.3制作商品贴心教程 181
7.2.4利用视频展示商品 188
7.3加入消费保障服务 189
7.3.1申请消费者保障服务 189
7.3.2消保保证金缴纳标准 190
7.4与同行互相比较、取长补短 191
7.4.1拜访资深网店卖家 191
7.4.2通过搜索榜作比较 191
7.5利用“镇店之宝”打开局面 193
7.5.1选择人气商品 193
7.5.2推广人气商品 194
7.5.3维护人气商品 195
7.6与客户沟通的“三不”和“两保持” 196
7.6.1沟通时的“三不”原则 196
7.6.2保持话题的延续性 197
7.6.3保持销售的关联性 197
7.7案例演练 198
第8章 推广网店的常用策略 202
8.1寻找潜在顾客 202
8.1.1传统结合流行 202
8.1.2发掘潜力行业 203
8.2准确定位店铺 203
8.2.1使用平价策略 203
8.2.2价格组合策略 203
8.3通过在社区发帖吸引顾客 204
8.3.1淘宝社区的优势 204
8.3.2加入淘宝论坛 204
8.3.3论坛主题帖的类型 205
8.3.4在淘宝社区发帖 205
8.4使用聊天工具推广 207
8.4.1通过QQ推广网店 207
8.4.2通过微信推广网店 209
8.5使用电子邮件推广 209
8.5.1电子邮件管销的优势 210
8.5.2提高电子邮件推广效果的技巧 210
8.6使用网络广告推广 211
8.6.1什么是网络广告 211
8.6.2网络广告的类型 211
8.6.3如何提高网络广告效果 212
8.7使用博客文章推广 213
8.7.1什么是博客营销 213
8.7.2博客推广的技巧 214
8.8案例演练 214
第9章 网店促销的常用方法 222
9.1网店促销的作用与时机 222
9.1.1网店促销的作用 222
9.1.2网店促销的时机 222
9.2促销商品的选择和误区 223
9.2.1适合做促销的商品 223
9.2.2网店促销的常见误区 223
9.3限时限量促销商品 224
9.4利用积分促销商品 225
9.5通过打折促销商品 226
9.6卖家包邮促销商品 227
9.7设计拍卖促销商品 227
9.8淡、旺季的促销方法 229
9.8.1销售淡季的促销方法 229
9.8.2销售旺季的促销方法 230
9.9案例演练 230
第10章 建立良好的品牌形象 237
10.1网店品牌的概念与意识 237
10.1.1品牌的概念 237
10.1.2培养品牌意识 237
10.1.3品牌的塑造 238
10.2网店品牌的分类 239
10.2.1商品品牌 239
10.2.2网店品牌 239
10.2.3个人品牌 239
10.3品牌的命名与定位 240
10.3.1明确品牌的定位 240
10.3.2品牌的命名原则 240
10.3.3品牌命名的要素 241
10.3.4品牌命名的流程 241
10.3.5品牌命名的策略 242
10.3.6品牌命名的技巧 243
10.4设计品牌形象 245
10.4.1设计商标 245
10.4.2商标的注册程序 248
10.4.3构建品牌文化 249
10.5品牌的营销与推广 249
10.5.1人脉的力量 249
10.5.2适当利用名人 249
10.5.3时刻不忘宣传 249
10.6网店的不断创新与发展 250
10.6.1坚持正版 250
10.6.2坚持创新 251
10.6.3强调服务品牌 251
10.6.4自动销售与智能客服 251
10.6.5通过公益活动扩大影响力 251
10.6.6走出C2C网店平台 252
10.6.7品牌的不断发展 252
10.7案例演练 253