基础篇 2
第一章 导游服务 2
第一节 导游服务概述 2
第二节 导游服务的产生和发展 6
第三节 导游服务的范围和类型 14
第四节 导游服务的性质与特点 18
第五节 导游服务的地位和作用 21
本章小结 24
第二章 导游人员 25
第一节 导游人员的概念与分类 26
第二节 导游人员的从业素质 30
第三节 导游人员的职责要求 35
第四节 导游人员的行为规范与职业道德 38
第五节 导游人员的职业形象 43
本章小结 49
第三章 导游服务质量评估与管理 50
第一节 导游服务质量概述 50
第二节 导游服务质量评估 53
第三节 导游服务质量管理 57
本章小结 64
实务篇 66
第四章 团队导游服务程序与规范 66
第一节 地方陪同导游服务程序与规范 66
第二节 全程陪同导游服务程序与规范 88
第三节 出境旅游领队服务程序与规范 97
第四节 景区景点导游服务程序与规范 107
本章小结 111
第五章 散客导游服务程序与规范 113
第一节 散客旅游服务 113
第二节 散客导游服务 118
第三节 散客导游服务程序与规范 121
本章小结 125
第六章 旅游故障的预防和处理 127
第一节 旅游故障概述 127
第二节 接团故障的预防和处理 132
第三节 误机（车、船）故障的预防和处理 137
第四节 旅游活动计划和日程变更的处理 139
第五节 物品遗失问题的预防和处理 141
第七节 游客走失的预防和处理 146
第八节 游客患病、死亡问题的预防和处理 148
第九节 旅游突发事件的预防和处理 152
第十节 游客越轨言行的处理 159
本章小结 160
第七章 游客个别要求的处理 162
第一节 游客个别要求概述 162
第二节 对吃住行方面个别要求的处理 164
第三节 对游娱购方面个别要求的处理 168
第四节 对其他方面个别要求的处理 172
本章小结 178
技能篇 180
第八章 导游语言技能 180
第一节 导游语言的概念与要求 180
第二节 导游口头语言技能 185
第三节 导游态势语言技能 189
第四节 导游交际语言技巧 193
本章小结 199
第九章 导游讲解技能 200
第一节 导游讲解概述 200
第二节 导游讲解方法和技巧 204
第三节 导游词的创作技巧 215
第四节 实地导游讲解的要领 221
本章小结 224
第十章 导游带团技能 225
第一节 导游人员带团的原则与要领 225
第二节 导游人员的组织协调技巧 228
第三节 导游人员的心理服务技巧 234
第四节 导游的审美引导技巧 239
第五节 特殊游客的接待技巧 243
本章小结 246
常识篇 248
第十一章 导游服务必备常识 248
第一节 出入境常识 248
第二节 交通、邮电常识 255
第三节 货币、保险常识 261
第四节 卫生保健救护常识 266
本章小结 270
参考文献 271