第一章 旅游职业素养概论 1
第一节 旅游职业认知 1
一、旅游业发展及人才需求 1
二、旅游职业认知 3
第二节 旅游职业素养 7
一、旅游职业素养的概念 7
二、旅游职业核心能力 8
三、旅游核心职业意识 10
四、如何培养与提升旅游职业素养 12
第二章 个人形象礼仪 17
第一节 旅游从业人员礼仪概述 17
一、礼仪的起源与发展 17
二、礼的概念与内涵 19
三、旅游礼仪的特征与原则 21
四、旅游工作者加强礼仪修养的意义与培养途径 22
第二节 旅游从业人员个人形象礼仪 24
一、仪容礼仪 24
二、服饰礼仪 28
三、仪态礼仪 30
四、言谈礼仪 33
第三节 旅游从业人员交际礼仪 35
一、见面与介绍 35
二、电话礼仪 38
三、馈赠礼仪 40
第三章 旅游接待与服务礼仪 43
第一节 常用拜访与接待礼仪 43
一、拜访礼仪 43
二、迎访礼仪 44
三、接待客人的禁忌 45
第二节 旅游接待与服务礼仪 45
一、酒店服务礼仪 45
二、导游服务礼仪 55
三、旅游商务礼仪 60
第三节 国际接待礼仪常识 62
一、国际礼仪通则 62
二、我国主要客源国礼仪 63
第四章 旅游沟通技巧 68
第一节 旅游人际沟通概述 68
一、人际沟通的概念 68
二、人际沟通的基本结构 71
三、沟通视窗原理及运用 72
四、穿越人际沟通的迷思 73
第二节 旅游人际沟通的基本技能 74
一、说话的技巧 74
二、倾听的艺术 76
三、身体语言沟通的技巧 78
第三节 旅游业中的实用沟通艺术 81
一、旅游投诉行为分析与处理艺术 81
二、酒店对客服务中有效沟通的策略 83
三、导游讲解技能和语言艺术 84
第五章 演讲口才训练 90
第一节 演讲基础 90
一、演讲的概念 90
二、演讲的类型 91
三、演讲的基本特征 94
第二节 演讲前的准备 95
一、演讲主题的确定 95
二、演讲材料的准备 97
三、演讲结构的安排 98
四、演讲稿的撰写 99
第三节 演讲的技巧 102
一、演讲有声语言表达技巧 102
二、演讲态势语言表达技巧 104
三、演讲控场应变技巧 106
第六章 旅游职业道德 111
第一节 旅游职业道德概述 111
一、职业道德 111
二、旅游职业道德 112
第二节 旅游职业道德规范与要求 113
一、旅游企业与顾客的关系 113
二、旅游职业道德的基本要求 115
第七章 旅游职业协作 124
第一节 认识团队 124
一、团队的概述 124
二、团队的建设 125
第二节 旅游团队协作 129
一、团队协作及其基本要素 129
二、旅游从业者应具备的合作素养 130
第八章 职业生涯规划 135
第一节 职业生涯规划概述 135
一、职业生涯规划 135
二、舒伯生涯彩虹图及生涯发展理论 136
三、职业生涯规划的意义 142
第二节 职业选择与决策 143
一、明确个人自我现状 143
二、职业生涯决策的内涵及类型 147
三、职业生涯决策的方法和步骤 150
第三节 实践职业成长 153
一、撰写职业生涯书 153
二、积极实践行动 154
三、坚持与修正 155
第九章 旅游从业者自我管理 160
第一节 旅游从业者的时间管理 160
一、时间管理概述 160
二、时间管理误区与法则 164
三、时间管理方法 168
第二节 旅游从业者的心理健康 173
一、心理健康概述 173
二、旅游从业者常见的心理问题 175
三、培养良好的职业心态 177
参考文献 183