项目一 心理，推动旅游发展的助力器 1
任务一 认识心理 2
任务二 熟悉旅游服务心理学 8
项目二 感知，初识旅游世界 16
任务一 走进感知空间 17
任务二 知觉旅游条件 26
任务三 认识社会知觉 35
任务四 学会观察 38
项目三 认识，再识旅游世界 43
任务一 抓住注意 44
任务二 深化记忆 50
任务三 发挥想象 56
项目四 情绪，检验旅游活动效果的晴雨表 63
任务一 了解情绪 64
任务二 感受旅游者的情绪 70
项目五 个性，增添旅游色彩的调色棒 80
任务一 挖掘旅游需要 81
任务二 探究旅游动机 90
任务三 接受气质 95
任务四 关注性格 102
项目六 游览，奏响旅游的主旋律 111
任务一 谈谈旅游交通服务 112
任务二 谈谈导游服务 117
任务三 谈谈旅游购物服务 126
项目七 饭店，供给旅游能量的加油站 132
任务一 说说前厅服务心理 133
任务二 说说客房服务心理 137
任务三 说说餐厅服务心理 142
项目八 投诉，疏导客我矛盾的通道 147
任务一 了解旅游者的投诉心理 148
任务二 熟悉旅游者投诉的接待与处理 153
项目九 交往，增添旅游的润滑剂 159
任务一 读懂人际交往 160
任务二 掌控旅游服务中的人际交往 171
项目十 素质，保障旅游活动的必需品 178
任务一 讲讲情绪管理 179
任务二 讲讲挫折应对 187
任务三 讲讲压力调节 193
参考书目 201