模块一 城市轨道交通服务礼仪导入 1
学习任务一 城市轨道交通服务概述 2
学习任务二 城市轨道交通服务礼仪认识 11
复习思考题 26
模块二 城市轨道交通服务仪容仪表礼仪 27
学习任务一 站务人员仪容要求 28
学习任务二 站务人员仪容修饰规范 30
学习任务三 站务人员职业着装规范 37
学习任务四 站务人员饰品佩戴规范 48
复习思考题 59
模块三 城市轨道交通服务仪态礼仪 60
学习任务一 站务人员站姿规范 61
学习任务二 站务人员走姿规范 68
学习任务三 站务人员坐姿规范 73
学习任务四 站务人员蹲姿规范 80
学习任务五 站务人员服务手势规范 82
复习思考题 89
模块四 城市轨道交通服务接待礼仪 90
学习任务一 站务人员介绍规范 91
学习任务二 站务人员行礼规范 96
学习任务三 站务人员电话接待规范 104
学习任务四 站务人员庆典接待礼仪 108
学习任务五 站务人员涉外接待礼仪 119
复习思考题 131
模块五 城市轨道交通服务沟通礼仪 132
学习任务一 站务人员服务语言礼仪 133
学习任务二 站务人员岗位交通服务用语规范 140
学习任务三 站务人员服务情态语言规范 148
学习任务四 站务人员服务沟通技巧 155
复习思考题 165
参考文献 166