1绪论 1
1.1汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 6
1.2国内外相关研究情况综述 6
1.2.1国外顾客满意度研究情况综述 6
1.2.2国内顾客满意度研究情况综述 8
1.2.3国内外相关研究评述 10
1.2.4本书主要研究内容 11
【本章小结】 12
2顾客满意度基础理论 13
2.1顾客的概念 13
2.2顾客满意理论 13
2.2.1顾客满意的概念诠释 13
2.2.2顾客满意的形成机理 16
2.2.3顾客满意度的诠释 17
2.3顾客忠诚理论 20
2.3.1顾客忠诚的界定 20
2.3.2顾客满意度和顾客忠诚度的关系 21
2.4服务行业的特性 22
2.4.1服务的含义与特性 22
2.4.2服务质量的含义与特性 24
2.5服务质量与顾客满意度的关系 26
【本章小结】 27
3汽车维修企业顾客满意度测评指标体系 28
3.1汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标 28
3.2汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研 31
3.3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析 32
3.3.1基于服务进行流程的组织形式 32
3.3.2基于服务进行地点的组织形式 34
3.3.3基于结构化方程的指标体系 35
3.4基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计 39
3.4.1满意度测评量表选择 39
3.4.2问卷设计 39
3.4.3调查问卷的发放和回收情况 41
【本章小结】 41
4基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型 42
4.1各指标权重的确定 42
4.1.1各种权重确定方法的比较 42
4.1.2本研究采用的权重确定方法 44
4.1.3本研究模型中权重的确定 46
4.2汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立 50
4.2.1建立顾客满意度模糊综合评判模型的方法 50
4.2.2顾客满意度模糊综合评判模型的建立 51
4.2.3某企业顾客满意度模糊综合评判的结果 61
4.3测评结果的分析 70
4.3.1行业总体测评结果分析 70
4.3.2某企业测评结果分析 71
4.3.3企业和行业的对比分析 73
【本章小结】 75
5基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型 76
5.1结构方程模型理论 76
5.1.1结构方程模型的结构 76
5.1.2数学工具的选择 78
5.2基于结构方程模型的满意度实证分析 79
5.2.1观测变量模型的建立 79
5.2.2潜变量模型的建立 88
5.2.3结构方程测评模型结论及其给企业的启示 97
【本章小结】 99
6基于主成分分析法的汽车维修企业顾客满意度测评模型 100
6.1主成分分析法概述 100
6.2汽车维修企业顾客满意度测评指标体系二次研究 102
6.3汽车维修企业顾客满意度测评模型研究 108
【本章小结】 111
7基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型 112
7.1人工神经网络概述 112
7.2基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立 113
7.2.1神经网络基础理论 113
7.2.2神经网络模型实现 119
7.2.3建模结论 137
【本章小结】 137
附录 138
附录Ⅰ“汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（专家） 138
附录Ⅱ“汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（企业人员） 139
附录Ⅲ“汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（顾客） 140
附录Ⅳ“汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅱ（顾客） 143
附录Ⅴ基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度模型计算程序 147
附录Ⅵ神经网络模型样本数据 155
附录Ⅶ神经网络模型部分计算程序语言 159
参考文献 179