第一章 机场贵宾接待概述 1
第一节 机场非航空性业务 1
一、机场非航空性业务定义、分类及收入 1
二、机场非航空性业务的地位和作用 3
三、国内机场非航空性业务经营发展 5
第二节 机场贵宾服务概述 8
一、机场贵宾服务的内涵 8
二、机场贵宾服务产品的特点 9
三、机场贵宾服务的基本内容 10
第三节 我国机场贵宾服务现状及发展战略思考 12
一、我国机场贵宾服务整体发展情况 12
二、典型机场贵宾服务发展模式分析 13
三、我国贵宾服务发展战略的思考 15
课后思考题 16
第二章 机场贵宾服务心理及礼仪 17
第一节 贵宾服务需求心理 17
一、贵宾基本需求心理 18
二、贵宾服务需求分析 19
第二节 贵宾服务接待要求 22
一、贵宾接待过程的分析 22
二、贵宾服务任务要求 23
三、贵宾服务素质与技能要求 23
第三节 贵宾服务礼仪 26
一、仪容标准 26
二、着装规定 29
三、仪态标准 30
四、表情神态 32
课后思考题 34
第三章 机场贵宾服务人员的素质培养 35
第一节 机场贵宾服务人员的素质要求 35
一、人的素质取决于三大要素 36
二、机场贵宾服务人员的基本素质 36
第二节 亲和力的培养 38
一、亲和力的内容 39
二、亲和力的培养 39
第三节 观察和领会能力的培养 41
一、观察力的要点 41
二、运用观察力做好机场贵宾服务工作 42
三、细心领会机场贵宾服务工作 43
第四节 表达和沟通能力的培养 44
一、表达能力概述 44
二、语言表达的技巧 45
三、语言表达能力的培养 46
四、沟通能力的培养 46
第五节 应变处置能力 48
一、敏锐的政治鉴别能力 49
二、快速的应急反应能力 49
三、高度的协同配合能力 49
四、应急设备的使用能力 50
五、熟悉本机场（航空公司）应急救援预案 51
课后思考题 51
第四章 机场贵宾服务管理规范 52
第一节 贵宾服务管理标准 52
一、工作设置（含设置图） 53
二、工作责任 53
三、工作标准 57
第二节 贵宾服务保障流程 59
一、贵宾服务的需求识别 59
二、贵宾服务的保障原则 60
三、国内航空公司的贵宾服务保障流程 60
第三节 航前、航后服务信息规范 66
一、航前信息传递规范 66
二、座位预留规范 67
三、保障方案组织规范 67
四、航后服务规范 68
课后思考题 69
第五章 贵宾值机等地面服务 70
第一节 贵宾值机服务 70
一、引导协助服务 70
二、值机服务操作 71
三、特殊情况处理 73
第二节 贵宾行李服务 73
一、行李运输的一般规定 73
二、贵宾行李收运的流程 76
三、行李不正常运输 77
第三节 贵宾安检服务 79
一、机场安检工作的规定 79
二、贵宾安检工作流程 81
三、特殊情况的处理 84
第四节 航班不正常服务 85
一、服务保障原则 85
二、服务保障标准 85
模拟练习 87
课后思考题 87
第六章 机场贵宾厅硬件环境认知 88
第一节 贵宾厅硬件环境构成 89
一、独立高端出港服务区 90
二、未设立独立服务区域航站的柜台要求 93
第二节 贵宾厅设施设备 95
一、总体标准 95
二、休息区标准 96
三、商务阅读区标准 97
四、独立休息间硬件标准 98
第三节 贵宾休息室的餐食条件标准 100
一、餐食标准 100
二、餐台、餐具设备标准 101
三、其他区域硬件标准 103
课后思考题 107
第七章 机场贵宾厅接待 108
第一节 贵宾厅各岗位接待规范 108
一、贵宾厅服务的基础规范 108
二、电梯及楼梯引导岗位规范 109
三、厅房、包间服务规范 111
第二节 贵宾厅接待流程 114
一、迎客 114
二、自我介绍 115
三、就座服务 115
四、饮料服务 116
五、酒水服务 117
六、餐食服务 118
七、送客 119
第三节 贵宾厅广播服务 119
一、登机广播（流动） 119
二、登机（催客）广播 120
三、航班变化通知 121
四、其他情况广播 121
模拟练习 123
课后思考题 124
第八章 贵宾客舱服务接待 125
第一节 两舱环境介绍 125
一、国外航空公司两舱环境 126
二、国内航空公司两舱环境 130
三、两舱服务设施及用品 134
第二节 两舱服务工作流程 137
一、航前准备阶段 137
二、直接准备阶段 139
三、空中实施阶段 139
四、航后讲评阶段 140
第三节 两舱供餐程序 140
一、餐前准备 141
二、上餐流程 142
三、餐后清理 149
课后思考题 152
第九章 机场贵宾接待服务创新 153
第一节 机场贵宾服务创新发展的基本路径 153
一、个性化服务是贵宾服务业的发展方向和拓展空间 154
二、精细化经营是贵宾服务业发展的根本路径和关键 154
三、人性化管理是贵宾服务业稳定队伍凝心聚力的根本 155
第二节 机场贵宾服务业务发展创新 156
一、运用收益管理重塑目标客户 156
二、战略发展方向 158
三、业务创新策略 160
第三节 机场贵宾服务商业模式创新措施 161
一、基于市场导向设计服务产品 161
二、构建网络平台，拓展营销渠道 163
三、匹配业务转型，寻求合作伙伴 165
课后思考题 166
参考文献 167