第一章 购物中心经营定位 1
第一节 什么是购物中心 1
第二节 现代购物中心的发展历程 6
第三节 经营定位是购物中心之魂 8
第四节 购物中心经营定位的基本程序 9
第五节 购物中心必须重视商业规划设计 15
附：购物中心前期策划程序图示 19
第二章 购物中心招商说明及实施程序 20
第一节 购物中心招商说明 20
第二节 建立招商组织 24
第三节 制定招商方案 28
第四节 招商的基本策略 29
第五节 招商的基本原则 31
第六节 如何避免购物中心招商失误 34
第三章 购物中心总经理、中层主管基本素质 40
第一节 总经理基本素质 40
第二节 中层主管基本素质 48
第四章 购物中心业务管理体系 51
第一节 综合业务部组织架构及人员结构 51
第二节 部门职责 52
第三节 岗位职责 52
第四节 综合业务部工作内容、流程及有关规定 56
第五章 购物中心财务管理系统 79
第一节 财务信息部组织架构及人员结构 80
第二节 财务信息部部门职责 80
第三节 财务信息部岗位职责 81
第四节 财务信息部有关制度 90
第六章 购物中心物业管理体系 125
第一节 物业部组织架构与人员结构 125
第二节 物业各部门职责 127
第三节 物业各岗位职责 127
第四节 物业部主要工作内容、程序及制度 133
第五节 物业部与相关部门间的工作关系 173
第七章 安全保卫、消防管理体系 175
第一节 安保部组织架构及人员结构 175
第二节 安保部门职责 176
第三节 安保部岗位职责 176
第四节 安保人员职业道德准则 184
第五节 安保员工作要求 184
第六节 领班工作流程 186
第七节 安保部有关工作程序、制度 187
第八节 安保部《岗位责任制》考核细则 198
第九节 消防安全管理制度 202
第八章 购物中心营销策划管理体系 208
第一节 企划职责 208
第二节 企划部岗位职责 209
第三节 企划部主要工作内容、程序及制度 212
第九章 购物中心现场服务管理体系 221
第一节 购物中心员工职业化素质要求 223
第二节 购物中心服务规范 228
第三节 购物中心环境服务规范 272
第四节 服务体系考核办法 281
第五节 购物中心现场服务管理规范考核内容明细 282
附：零干扰服务理论与实践的初步探讨 287
第十章 购物中心人力资源管理体系 293
第一节 人力资源部组织架构及人员结构 293
第二节 人力资源部门职责 293
第三节 人力资源岗位职责 294
第四节 人力调配主要工作内容及规范 296
第五节 薪酬福利主要工作及规范 304
第六节 员工关系工作内容及程序 309
第七节 培训工作内容及程序 311
第八节 公司劳动合同 317