第一章 物业项目早期介入 1
第一节 早期介入的概念和意义 1
一、早期介入的概念 1
二、早期介入的意义 2
第二节 早期介入的工作内容 5
一、可行性研究阶段的早期介入 5
二、规划设计阶段的早期介入 6
三、施工建设阶段的早期介入 11
四、营销策划阶段的早期介入 14
五、竣工验收阶段的早期介入 16
第三节 早期介入的管理 16
一、早期介入的管理流程 16
二、早期介入的风险评估 17
三、早期介入的合同签订 18
四、早期介入的工作组织 19
五、早期介入的注意事项 21
第二章 物业项目管理权获取 23
第一节 物业管理招投标概述 23
一、物业管理权的获取方式 23
二、物业管理招投标的概念、主体及类型 24
三、物业管理招标的方式 26
四、物业管理招投标的原则 27
第二节 物业管理招投标程序 28
一、物业管理招标的程序 28
二、物业管理投标的程序 33
三、物业管理投标的技巧 39
第三节 物业管理服务方案编制 43
一、物业管理服务方案编制的程序 43
二、物业管理服务方案的主要内容 44
三、物业管理服务方案编制的注意事项 50
第四节 物业管理合同 50
一、物业管理合同概述 50
二、前期物业服务合同 51
三、物业服务合同 54
四、前期物业服务合同与物业服务合同的区别 59
第三章 承接查验 61
第一节 承接查验概述 61
一、承接查验的概念和类型 61
二、承接查验的依据和原则 64
三、承接查验的区域和方法 64
第二节 新建物业的承接查验 66
一、新建物业承接查验的条件 66
二、新建物业承接查验的程序 67
三、新建物业承接查验的注意事项 71
第三节 物业管理机构更迭时的承接查验 73
一、物业管理机构更迭时承接查验的条件 73
二、物业管理机构更迭时承接查验的程序 73
三、物业管理机构更迭时承接查验的注意事项 76
第四章 前期物业管理 78
第一节 物业项目前期筹备 79
一、行政人力筹备 79
二、财务筹备 80
三、物业管理用房及物资筹备 80
四、确定物业管理服务模式 81
五、与相关单位的沟通 81
第二节 业主入住管理 81
一、业主入住管理概述 81
二、业主入住管理流程 83
三、业主入住管理注意事项 86
第三节 物业装饰装修管理 89
一、物业装饰装修管理概述 89
二、物业装饰装修管理流程 90
三、物业装饰装修管理注意事项 94
第四节 物业质量保修管理 96
一、物业质量保修管理概述 96
二、物业质量保修管理流程 98
三、物业质量保修管理注意事项 100
第五节 常见工程遗留问题处理 102
第五章 房屋及设施设备管理 108
第一节 房屋及设施场地管理 109
一、房屋及设施场地的构成 109
二、房屋管理质量的评价指标 110
三、房屋及设施场地的维护 111
第二节 物业设备管理 113
一、物业设备的概念与分类 113
二、物业设备管理的概念与质量评价指标 114
三、物业设备管理的内容 115
第三节 物业公共能源管理 121
一、物业公共能源管理的概念 121
二、物业公共能源管理的内容 121
三、物业节能与减排管理措施 122
第六章 公共秩序管理 127
第一节 公共安全防范 128
一、公共安全防范概述 128
二、公共安全防范的方法 130
三、公共安全防范的检查 133
四、公共安全防范的注意事项 135
第二节 车辆管理 135
一、车辆管理的规划 135
二、车辆管理的内容 137
三、车辆管理的注意事项 141
第三节 消防管理 141
一、消防管理概述 141
二、消防管理的内容 142
三、消防隐患的识别与处置 148
第七章 物业环境管理 151
第一节 物业清洁卫生管理 152
一、物业清洁卫生管理的模式与范围 152
二、物业清洁卫生管理的质量控制 153
三、物业清洁卫生管理的方法 154
四、物业清洁卫生的安全管理 158
第二节 物业绿化管理 160
一、物业绿化管理的模式 160
二、物业绿化管理的质量控制 161
三、物业绿化管理的方法 162
四、物业绿化管理的注意事项 166
第三节 物业有害生物防治 168
一、物业有害生物防治的方法 168
二、物业有害生物防治的注意事项 173
第八章 风险防范与紧急事件 176
第一节 物业管理风险的内容及防范管理 176
一、风险的概念和构成要素 176
二、物业管理风险的内容 177
三、风险管理的方法 181
四、物业项目风险的应对 183
第二节 紧急事件处理 189
一、紧急事件的概念与性质 189
二、处理紧急事件的要求 189
三、紧急事件的处理过程 190
四、典型紧急事件的处理 191
第九章 客户服务与公共关系 198
第一节 客户服务概述 199
一、客户的概念 199
二、客户服务的概念 199
三、物业项目客户服务的一般内容 200
四、建立客户服务体系 201
第二节 客户沟通与关系维护 206
一、客户沟通的概念 206
二、关键客户识别 207
三、客户沟通的基本要求 207
四、不同类型客户的沟通方法 208
第三节 客户投诉管理 210
一、客户投诉的概念与类型 210
二、客户投诉的管理 212
三、客户投诉处理流程 213
四、客户投诉管理的注意事项 214
第四节 客户满意度管理 215
一、客户满意概述 215
二、客户满意度评价 216
三、客户满意管理的注意事项 218
第五节 物业项目的公共关系 218
一、建立公共关系的主体 218
二、建立公共关系的工作方法 221
三、建立公共关系的注意事项 222
第十章 物业财务管理 224
第一节 物业服务企业的财务管理 225
一、物业服务企业的收入管理 225
二、物业服务企业的成本费用管理 226
三、物业服务企业的利润管理 230
四、物业服务企业的代收代付管理 231
五、物业服务企业的财务特征 232
第二节 物业项目的财务管理 234
一、物业项目的财务管理概述 234
二、物业管理服务费的收费标准 235
三、物业管理服务费的计费形式 235
四、物业项目费用的测算依据 237
五、物业项目费用的测算方法 238
第三节 住宅专项维修资金 244
一、住宅专项维修资金概述 244
二、住宅专项维修资金管理 245
第十一章 质量管理和绩效评价 250
第一节 质量管理 250
一、全面质量管理的基本理念 250
二、质量管理体系的建立 254
三、实施质量管理的注意事项 261
第二节 绩效评价 262
一、物业项目绩效评价的含义 262
二、物业项目绩效评价的方法 264
三、绩效管理注意事项 268
第十二章 物业管理档案 271
第一节 物业管理档案的概念与分类 271
一、物业管理档案的含义 271
二、物业管理档案的内容 272
三、物业管理档案的分类方法 272
第二节 物业管理档案的收集 273
一、物业承接查验期档案的收集 273
二、物业入住期档案的收集 275
三、日常物业管理期档案的收集 276
第三节 物业管理档案的管理 276
一、物业管理档案的整理 277
二、物业管理档案的使用 277
三、物业管理档案的保管与安全 278
四、物业管理档案的信息化建设 278
五、物业管理档案管理的注意事项 278
第十三章 物业项目管理权交接 281
第一节 物业管理权移交 281
一、物业管理权移交 281
二、物业管理权移交工作的程序 282
三、物业管理权的移交内容 282
第二节 物业项目管理退出 284
一、物业项目管理退出的含义 284
二、物业项目管理退出的方式 284
三、物业项目管理退出的原因 285
四、物业项目管理退出中的交接问题及成因分析 288
五、物业项目管理退出的程序 291
六、物业项目管理退出应移交的工作内容 291
七、物业项目管理退出时的工作重点 294
八、物业项目管理退出的注意事项 294