第1章 绪论 1
1.1出版服务质量国内外研究现状 3
1.1.1国内出版社全面质量管理体系研究 3
1.1.2国内出版产品质量问题现状及原因分析 9
1.1.3国外出版服务质量管理研究 32
1.1.4国外出版物质量评价指标及保证实践 37
1.2出版企业内部质量保证体系调查问卷设计及数据分析 41
1.2.1问卷设计 41
1.2.2问卷分析 43
1.2.3存在问题 49
1.3出版企业内部质量保证体系案例研究 52
1.3.1案例一：北京理工大学出版社 52
1.3.2案例二：北京大学出版社 55
1.3.3案例三：中国青年出版社 57
1.4出版服务质量提升长效机制构建 58
1.4.1加强对图书内容质量的控制 59
1.4.2完善并落实出版企业内部质量保证制度 60
1.4.3提升服务质量 60
第2章 理论基础 61
2.1服务 61
2.2服务质量理论 63
2.2.1服务质量的概念 63
2.2.2顾客感知的服务质量的概念 65
2.2.3顾客感知服务质量评价 68
2.3服务运营管理理论 71
2.3.1服务运营管理 72
2.3.2服务蓝图 75
2.3.3关键时刻 77
2.3.4需求层次理论 79
第3章 出版服务质量界定 82
3.1出版服务内涵及外延 82
3.1.1出版服务内涵 82
3.1.2出版服务外延 87
3.2出版服务质量构成 88
3.2.1出版服务质量的设计 89
3.2.2出版服务质量的生产 89
3.2.3出版服务质量的控制 91
3.2.4出版服务质量的反馈 94
第4章 出版服务质量评价指标体系 95
4.1出版产品质量评价指标体系 95
4.2图书内容质量评价指标 96
4.2.1图书内容质量评价指标体系初建 97
4.2.2出版从业人员对图书内容质量评价指标重要性的观点问卷调查分析 99
4.3结论 110
第5章 出版企业内部质量保证体系研究 112
5.1概念界定 112
5.2人员 113
5.3基础 115
5.4原稿 116
5.5流程 118
5.6组织机构与企业文化 132
5.7服务 133
第6章 出版服务质量第三方评价办法 135
6.1总则 135
6.2评价机构 136
6.3评价咨询专家 138
6.4出版产品内容质量评价内容及方法 140
6.5出版产品内容质量评价原则 141
6.6评价应当提交的材料 142
6.7评价形式 143
6.8评价程序 143
6.9评价报告 144
6.10评价费用 145
6.11附则 145
第7章 出版企业内部质量保证能力评审办法 146
7.1总则 146
7.2评审权限与组织机构 147
7.3评审申请与受理 148
7.4评审的实施 150
7.5评审结论 152
7.6监督管理 154
7.7附则 155
第8章 大数据应用于提升出版产品质量的探索研究 157
8.1大数据简介 157
8.2出版行业大数据应用的国内外现状 159
8.2.1出版行业大数据应用的国内现状 159
8.2.2出版行业大数据应用的国外现状 160
8.3出版行业大数据来源及应用流程 162
8.3.1出版行业大数据来源 162
8.3.2出版行业大数据应用基本流程 163
8.4大数据在出版行业的应用方向 164
8.5大数据在出版产品质量提升方面的具体应用 166
附录1出版企业内部质量保证体系现状调查问卷 169
附录2出版企业内部质量保证体系现状调查问卷分析报告 174
附录3出版从业人员对图书内容质量评价指标重要性观点调查问卷 186
参考文献 190