1沟通概论 1
开篇案例：赵刚劝降国民党俘虏 1
1.1管理与管理者角色定位 3
1.2沟通与管理沟通 4
1.2.1沟通的概念与类型 4
1.2.2管理沟通的概念与特征 7
1.3管理沟通的功能与作用 9
1.3.1管理沟通的功能 10
1.3.2管理沟通的作用 11
1.4管理沟通的过程、要素与类型 14
1.4.1管理沟通的过程 14
1.4.2管理沟通的要素 14
1.4.3管理沟通的基本类型 20
1.5有效沟通的原则和特征 23
1.5.1有效沟通的原则 23
1.5.2有效沟通的特征 24
1.5.3沟通原理运用 26
案例讨论：崔中石步步为营，徐铁英入吾彀中 27
沟通技能测试 29
本章小结 31
中英文词汇 31
本章思考题 32
专题阅读：管理沟通思想史 32
2情境管理与成功沟通 35
开篇案例：梁经纶的“春秋”与币制改革 35
2.1新环境下的管理沟通 37
2.1.1新环境下的管理变革与创新 37
2.1.2情境管理中沟通的职能 40
2.2影响沟通职能行使的情境因素 42
2.2.1组织层次与管理者角色 42
2.2.2组织文化与管理风格 43
2.2.3个性特征和管理者角色 45
2.3成功沟通的本质与标准 48
2.3.1成功沟通的本质 48
2.3.2成功沟通的评价标准 49
2.4成功沟通的关键问题 50
2.4.1理解和分析沟通中的情境 50
2.4.2建立以客体为导向的沟通思维 51
2.4.3构建成功沟通的六种力量 52
2.4.4寻找和建立协议的“基点” 54
2.5跨越沟通障碍 55
2.5.1管理沟通的障碍分析 55
2.5.2消除沟通障碍的策略与方法 60
案例讨论：神奇的教练式沟通 62
本章小结 64
中英文词汇 64
本章思考题 65
专题阅读：“电工鲁师傅”故障抢修沟通法 65
3沟通主体 68
开篇案例：罗主任硬说媒，田雨毅然拒绝 68
3.1沟通主体问题分析 70
3.1.1我是谁 70
3.1.2我在什么地方 71
3.1.3我的可信度如何 74
3.2自我可信度的认知与培育 75
3.2.1自我可信度的概念 75
3.2.2自我可信度类型 76
3.2.3自我可信度培育 76
3.3自我沟通 80
3.3.1自我沟通的作用与意义 80
3.3.2自我沟通的过程与特征 82
3.3.3自我沟通的内容与任务 83
3.3.4自我沟通技能的培养与提高 89
3.4沟通主体的目标确定 95
3.4.1目标确定的层次 95
3.4.2目标设定原则 96
3.4.3目标确定方法 97
3.4.4目标的评价 98
3.5沟通主体的策略选择 99
3.5.1沟通的策略方式 99
3.5.2影响策略选择的因素 101
3.5.3沟通策略效果评价 103
案例讨论：一个刚毕业研究生的难题 104
自我认识测试 105
本章小结 107
中英文词汇 107
本章思考题 107
专题阅读：爱情保卫战 108
4沟通客体 110
开篇案例：方孟敖慷慨激昂巧“借”粮 110
4.1换位思考与移情 111
4.1.1换位思考与移情的内涵 112
4.1.2换位思考与移情的功能 112
4.1.3换位思考与移情的沟通策略 114
4.2管理沟通的本质——换位思考 116
4.2.1换位思考的核心——以客体为导向 116
4.2.2以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别 117
4.2.3以客体为导向的沟通的重要意义 118
4.3沟通客体分析 119
4.3.1他们是谁 119
4.3.2他们了解什么 122
4.3.3他们感觉如何 124
4.4客体兴趣的激发 128
4.4.1通过明确的利益激发客体 128
4.4.2通过可信度激发客体 131
4.4.3以信息结构激发客体 132
4.4.4以环境影响客体 134
4.5沟通对象类型分析与策略选择 134
4.5.1心理需求分析及沟通策略 135
4.5.2性格特点分析及沟通策略 138
4.5.3管理风格分析及沟通策略 142
4.5.4文化差异及其沟通策略 145
案例讨论：同理心沟通 145
自我认识测试 147
本章小结 150
中英文词汇 151
本章思考题 151
专题阅读：真正的换位思考是换到不舒服的位置 151
5沟通中的信息组织与传递 153
开篇案例：方孟敖智激马汉山，隔空对话畅淋漓 153
5.1信息组织与传递的关键问题 155
5.1.1策略性信息的强调 155
5.1.2策略性信息的组织与设计 158
5.1.3策略性信息的有效传递 159
5.2信息有效传递的要素与媒介 160
5.2.1信息传递的基本过程 160
5.2.2信息传递过程的基本要素 161
5.2.3信息传递的媒介 168
5.3策略性信息的组织与设计 169
5.3.1策略性信息的组织 169
5.3.2策略性信息组织与设计的依据 170
5.3.3策略性信息组织与设计的模式 175
5.4策略性信息的有效传递 179
5.4.1策略性信息有效传递的基本策略 179
5.4.2策略性信息有效传递的说服技巧 184
5.4.3策略性信息传递效果的检测与调整 188
案例讨论：H公司的组织内部沟通 192
沟通技能测试 194
本章小结 195
中英文词汇 196
本章思考题 196
专题阅读：鹦鹉为什么喜欢打架 196
6组织沟通理论与实务 198
开篇案例：李赵“将相和” 198
6.1组织沟通的概念、特征与类型 201
6.1.1组织沟通的概念与内涵 201
6.1.2组织沟通的特征 201
6.1.3组织沟通的类型 203
6.2组织内部沟通 203
6.2.1组织内部沟通的关键问题 203
6.2.2组织内部沟通的构成要素 204
6.2.3组织内部沟通的表现形式 206
6.3组织外部沟通 208
6.3.1组织外部沟通的关键问题与障碍分析 208
6.3.2组织外部沟通的策略与方式 210
6.4组织沟通实务 220
6.4.1股东沟通 220
6.4.2员工沟通 223
6.4.3团队沟通 229
6.4.4跨文化沟通 233
6.4.5危机沟通 237
案例讨论：和颐酒店女生遇袭事件 243
沟通技能测试 245
本章小结 246
中英文词汇 247
本章思考题 247
专题阅读：中粮系蒙牛：从抗拒到主动沟通 248
7管理沟通的媒介策略 250
开篇案例：派出所的微信群建设 250
7.1管理沟通的主要媒介 251
7.2文字沟通策略 255
7.2.1文字沟通的内涵与类型 255
7.2.2受众导向的文字组织原则 256
7.2.3文字沟通的语言组织技能 258
7.2.4文字沟通的写作过程 260
7.3语言沟通策略 261
7.3.1语言沟通的内涵与类型 261
7.3.2有声语言的沟通策略 262
7.3.3无声语言的沟通策略 264
7.4电子媒介沟通策略 266
7.4.1电子媒介沟通的主要方式与特点 266
7.4.2电子邮件使用技巧 269
7.4.3电话沟通技巧 271
7.4.4网站使用技巧 273
7.4.5互联网环境下的沟通 274
案例讨论：“平安肇庆”保“平安” 277
本章小结 278
中英文词汇 279
本章思考题 279
专题阅读：企业和客户沟通进入3.0时代电话和QQ将被抛弃吗 279
8听的能力 282
开篇案例：饭桌上的谈话 282
8.1有效倾听的意义与作用 284
8.1.1倾听的含义 284
8.1.2倾听的功能与作用 285
8.2倾听中的障碍与问题 288
8.2.1环境障碍 288
8.2.2倾听者的障碍 289
8.3倾听的过程与控制 290
8.4倾听的类型与技巧 294
8.4.1倾听的类型 294
8.4.2有效倾听的技巧 295
8.5如何提高倾听的效果 300
8.5.1有效倾听的原则 300
8.5.2如何有效提高倾听的效果 302
案例讨论：留住一线员工的组长 306
沟通技能测试 307
本章小结 309
中英文词汇 309
本章思考题 309
专题阅读：费斯诺定理：善于倾听才能沟通 310
9说的艺术 312
开篇案例：李云龙的委屈和刘院长的发火 312
9.1说服他人 313
9.1.1说服他人的原则与步骤 314
9.1.2增强说服力的艺术 316
9.2演讲 318
9.2.1演讲前的准备 318
9.2.2演讲中的语言技能 323
9.2.3演讲中的非语言技能 324
9.2.4演讲中即兴插说的技巧 326
9.2.5演讲中辅助手段的有效利用 327
9.3会议中的语言艺术 328
9.3.1主持人的语言艺术 328
9.3.2陈述的语言艺术 331
9.4商务谈判中的语言艺术 332
9.4.1商务谈判的语言特性 332
9.4.2谈判语言技能与艺术 334
9.5新闻媒体沟通中的语言艺术 339
9.5.1新闻发布会及采访的语言艺术 339
9.5.2新闻发布会及采访的非语言艺术 340
9.5.3新闻发布会及采访的回答艺术 341
案例讨论：敌意收购谈判 344
本章小结 347
中英文词汇 347
本章思考题 348
专题阅读：说话的艺术 348
10写的技巧 350
开篇案例：美国作家戴维斯的成功秘诀 350
10.1商务文书的写作原则与基本技巧 350
10.1.1商务文书的写作原则 351
10.1.2商务文书的写作技巧 352
10.2计划书的撰写 354
10.2.1计划类文书概述 354
10.2.2常见计划类文书的书写 355
10.2.3其他类型计划书的写作 366
10.3报告与工作总结的撰写 375
10.3.1报告 375
10.3.2工作总结 377
10.4协议书与制度的写作 380
10.4.1协议书的写作 380
10.4.2企业管理制度的写作 382
10.5商务信函的写作 384
案例讨论：对一份违纪通报的批改 387
本章小结 388
中英文词汇 389
本章思考题 389
专题阅读：商务文书写作中礼貌性语言的表达方式 390
参考文献 393