第1章 酒店服务技能综合实训概述 1
1.1 酒店服务技能综合实训的意义 1
1.1.1 酒店服务技能综合实训的含义及意义 2
1.1.2 酒店服务技能综合实训的意义 2
1.2 酒店服务技能综合实训的内容 5
1.2.1 基础职业意识的养成教育 5
1.2.2 校内实训基地模拟训练 6
1.2.3 酒店企业认知实习 6
1.2.4 酒店企业顶岗实习 7
1.3 酒店服务技能综合实训的组织与管理 8
1.3.1 酒店服务技能综合实训的组织 8
1.3.2 综合实训的管理 9
1.4 酒店服务技能综合实训的考核办法 17
1.4.1 校内实训基地实训考核 17
1.4.2 酒店企业顶岗实习考核 17
本章小结 20
复习题 20
第2章 酒店基础知识 21
2.1 酒店业的现状及发展趋势 21
2.1.1 酒店业概述 21
2.1.2 酒店业的现状 23
2.1.3 酒店业的发展趋势 24
2.2 酒店的组织结构和管理机制 25
2.2.1 酒店组织构成要素 26
2.2.2 饭店组织结构的设置 26
2.2.3 酒店组织结构的类型 26
2.2.4 酒店职能部门的划分和职责概述 29
2.3 酒店行业规章制度 31
2.3.1 酒店规章制度概述 32
2.3.2 酒店行业主要规章制度 32
本章小结 42
复习题 42
第3章 酒店前厅服务技能实训 43
3.1 前厅部概述 43
3.1.1 前厅部的概念 43
3.1.2 前厅部的地位 43
3.1.3 前厅部的任务 45
3.2 酒店前厅部管理人员岗位职责 46
3.2.1 酒店前厅部组织机构 46
3.2.2 前厅部管理人员岗位职责 47
3.3 前厅部各岗位服务程序与操作技能实训 52
3.3.1 前厅实训室设施设备 52
3.3.2 酒店前厅服务相关要求 53
3.3.3 前厅部人员仪容仪表要求 54
3.3.4 前厅部各岗位实训项目 54
本章小结 90
复习题 90
第4章 酒店客房服务技能实训 91
4.1 客房部概述 91
4.1.1 客房部的地位与作用 91
4.1.2 客房部的工作任务 92
4.1.3 客房部的业务特点 93
4.2 客房部各岗位人员基本职责 94
4.2.1 酒店客房部组织结构 94
4.2.2 客房部各岗位基本职责 95
4.3 客房部各岗位服务程序与操作技能实训 100
4.3.1 模拟客房实训室设施设备 100
4.3.2 客房清扫相关要求 101
4.3.3 客房卫生质量标准 103
4.3.4 客房布草的管理 103
4.3.5 客房部各项目实训 105
本章小结 129
复习题 130
第5章 酒店餐饮服务技能实训 131
5.1 餐饮部概述 131
5.1.1 餐饮部的地位 131
5.1.2 餐饮部的任务 132
5.1.3 餐饮部的经营特点 132
5.2 餐饮部岗位基本职责 134
5.2.1 餐饮部组织结构的设计 134
5.2.2 餐饮部管理人员的基本职责 136
5.2.3 餐厅服务人员的工作职责 138
5.3 餐饮部基本技能训练与服务综合实训 140
5.3.1 餐饮基本技能训练 140
5.3.2 餐饮部服务综合实训 145
本章小结 163
复习题 163
第6章 酒店其他部门服务技能实训 164
6.1 酒吧服务技能实训 164
6.1.1 酒水基础知识 164
6.1.2 酒吧服务技能实训 171
6.1.3 酒水分类操作技术实训 175
6.2 营销与公关销售部门服务技能实训 177
6.2.1 商务谈判实训 177
6.2.2 酒店营销策划实训 180
6.3 酒店康乐项目专业实训 183
6.3.1 康乐项目的类型及特点 183
6.3.2 康乐项目在酒店中的地位 185
6.3.3 棋牌服务 185
6.3.4 健身服务 186
6.3.5 保健服务 188
6.3.6 球类服务 191
6.3.7 泳池 196
6.4 酒店意外事故处理训练 198
6.4.1 客人受伤处理 198
6.4.2 客人醉酒处理 198
6.4.3 火灾应急处理 199
6.5 酒店特别服务项目实训 200
6.5.1 托婴服务实训 200
6.5.2 金钥匙服务实训 200
本章小结 203
复习题 204
第7章 酒店接待礼仪实训 205
7.1 酒店基本服务英语口语实训 205
7.1.1 客房预订服务 205
7.1.2 取消预订 208
7.1.3 入住 209
7.1.4 信用卡结账 210
7.1.5 现金结账 212
7.1.6 寄存行李 213
7.1.7 介绍景点信息 214
7.1.8 餐厅英语情景会话 216
7.2 酒店国际接待礼仪实训 219
7.2.1 见面礼节 219
7.2.2 介绍的礼节 220
7.2.3 名片使用的礼节 221
7.2.4 交谈礼节 222
7.2.5 赠礼与受礼 223
7.2.6 仪表仪态 224
7.2.7 仪态 227
7.2.8 服务中的称呼 230
7.2.9 服务用语 231
7.3 国际礼仪禁忌 233
7.3.1 数字的忌讳 233
7.3.2 食品的忌讳 233
7.3.3 颜色的忌讳 233
7.3.4 花卉的忌讳 234
7.3.5 其他忌讳 234
本章小结 236
复习题 236
第8章 学生酒店培训工作能力实训 237
8.1 酒店培训概述 237
8.1.1 酒店培训的定义 237
8.1.2 酒店培训的原则 238
8.1.3 酒店培训的重要性 238
8.2 酒店培训方式与内容的设计 240
8.2.1 酒店培训的方法 241
8.2.2 培训理念 242
8.2.3 培训基础系统 242
8.2.4 培训方式设计 243
8.2.5 培训内容设计 243
8.3 酒店培训工作的具体操作 244
8.3.1 提高对酒店员工培训工作的认识 244
8.3.2 为受训者创造良好的学习环境 244
8.3.3 岗位实操培训的五个要素 245
8.3.4 员工培训评估 245
8.3.5 员工培训的跟踪和改善 246
8.4 学生酒店培训工作能力实训 246
8.4.1 培训人员基本素质实训 246
8.4.2 培训设计能力实训 247
8.4.3 培训组织能力实训 248
本章小结 249
复习题 249
附录 250
一 餐厅服务员国家职业技能标准（2009年修订） 250
二 客房服务员国家职业技能标准（2009年修订） 258
三 前厅服务员国家职业技能资格标准（2009年修订） 264
四 酒店管理师国家职业标准（试行） 271
五 中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定标准 281
参考文献 325