第1部分 质量管理概述 3
第1章 质量与质量管理 3
1.1 质量概念的演变和质量管理的发展过程 3
1.2 质量大师的质量观 9
1.3 产生质量问题的原因与提高质量的途径 17
思考与练习 22
第2章 质量管理基础 23
2.1 质量管理相关术语及质量管理原则 23
2.2 质量管理体系 27
2.3 质量认证制度 41
2.4 质量改进的质量管理小组 44
2.5 过程改进的基准比较法 49
思考与练习 53
第3章 质量经济性分析 55
3.1 质量成本的概念和发展 55
3.2 质量成本的核算与分析 61
3.3 质量成本概念的新发展及其改进模型 66
思考与练习 70
第4章 质量管理的基本工具 71
4.1 质量管理的老七种工具 71
4.2 质量管理的新七种工具 81
思考与练习 93
第2部分 质量分析与控制 99
第5章 数据处理与抽样检验 99
5.1 数据的收集与整理 99
5.2 质量检验概述 106
5.3 抽样检验的基本概念 109
5.4 抽样检验的一般原理 110
5.5 计数型抽样检验 114
思考与练习 118
第6章 测量系统分析 120
6.1 测量系统分析的基本概念 120
6.2 测量系统的模型及R＆R估计 125
6.3 测量系统能力的评价及其应用 129
6.4 特殊情况下的测量系统分析 131
思考与练习 135
第7章 过程能力分析 137
7.1 过程能力分析的基本概念 137
7.2 常用的过程能力指数 140
7.3 过程绩效指数 148
7.4 需要说明的几个问题 151
思考与练习 156
第8章 统计过程控制 157
8.1 统计过程控制概述 157
8.2 常规控制图 163
8.3 计数值控制图 172
8.4 小批量控制图 177
8.5 小波动控制图 184
思考与练习 189
第3部分 质量管理专题 193
第9章 质量功能展开 193
9.1 质量功能展开的基本概念 193
9.2 质量功能展开的模式 195
9.3 质量功能展开的实施过程和应注意的问题 197
9.4 应用实例 202
思考与练习 207
第10章 六西格玛管理 208
10.1 六西格玛管理的概念和特点 208
10.2 六西格玛管理的组织与推进 213
10.3 六西格玛管理的方法论 218
10.4 六西格玛管理的关键要素和进一步研究的问题 224
思考与练习 225
第11章 卓越绩效模式 227
11.1 卓越绩效模式简介 227
11.2 几种主要的卓越绩效模式 231
11.3 中国卓越绩效评价准则和实施指南 234
11.4 ISO 9000族标准与卓越绩效模式的比较 246
思考与练习 247
第12章 服务质量管理 249
12.1 服务质量的概念 249
12.2 服务质量模型和应用 250
12.3 服务质量管理理论 255
思考与练习 256
附录 257
附录A Minitab软件简介 257
附录B 正常检验一次抽样方案（主表） 260
附录C 计量值控制图系数表 261
参考文献 262