第1章 洞悉客户心理：要钓鱼先像鱼一样思考 1
1.1 从众心理：注重社会风气 2
1.2 求实心理：追求实际使用价值 4
1.3 求美心理：追求欣赏和艺术价值 5
1.4 求新心理：注重时髦和新奇 7
1.5 求利心理：注重物美价廉 8
1.6 求名心理：彰显地位和威望 11
1.7 偏好心理：满足特殊爱好和欲望 12
1.8 自尊心理：充分体现个人人格 14
1.9 疑虑心理：害怕吃亏上当 15
1.10 安全心理：关注产品安全性 18
1.11 隐秘心理：不愿让他人知道 20
1.12 懒人心理：追求极简的购物过程 21
第2章 说好第一句话：让客户打开话匣子 24
2.1 用格言、谚语或广告词开场彰显创意 25
2.2 赞美对方的头像、朋友圈或签名 26
2.3 提及有影响力的第三人 29
2.4 用图片或短视频勾起对方好奇心 31
2.5 迎合对方兴趣，找到共同话题 32
2.6 关心对方，让客户感到被重视 33
2.7 用开放式问话延伸话题 34
第3章 摸清对方需求：为产品销售做铺垫 37
3.1 参考马斯洛需求层次理论 38
3.2 善用NEADS需求基本公式 40
3.3 遵循FORM原则 42
3.4 换位思考，给客户制造需求 45
3.5 善于倾听，深入挖掘客户需求 47
3.6 将客户的痛点放大至高于付款之痛 49
3.7 针对性解决客户的问题和隐忧 51
第4章 做好产品介绍：将卖点摆在客户眼前 55
4.1 将产品属性分解说给客户听 56
4.2 摆出权威数字让客户心服 58
4.3 提供辅助资料增强事实说服力 60
4.4 从客户的角度指出利益点 62
4.5 为客户找到使用情景 64
4.6 与同行对比突显优势 66
4.7 通过“鲜活性效应”影响客户 68
4.8 将信息附着在客户熟悉的产品上 69
4.9 为客户提供付款的链接 71
第5章 学会报价技巧：在价格战中掌握主动 73
5.1 先让客户说出心理价位 74
5.2 通过报价方式“降低”价格 77
5.3 向懂行情客户适度报价 79
5.4 向有购买意向的客户报具体价格 81
5.5 向忙碌中的客户报模糊价格 84
5.6 找到关键人再报价 85
第6章 应对讨价还价：避免为价格纠缠不休 88
6.1 试探型：可以便宜点吗 89
6.2 允诺型：这次便宜点，下次我还买 91
6.3 对比型：别人家比你的便宜，你便宜点吧 92
6.4 武断型：都很好，就是价格太贵 94
6.5 博取同情型：我现在还是学生，你便宜点呗 96
6.6 借口型：我支付宝里钱不够了 98
6.7 威逼利诱型：不便宜我就去别家了 99
第7章 应对客户刁难：巧妙化解不争执 102
7.1 你们的新款式怎么这么少 103
7.2 你们的T恤没有胸袋，太不实用了 105
7.3 为什么毛料的裤子比涤纶的贵呢 108
7.4 羊毛的衣服太不好打理 109
7.5 同面料的衣服价格怎么相差这么多 111
7.6 为什么以前是八折，现在是九折 113
7.7 我总是买你家衣服，怎么从来没有赠品 115
第8章 应对客户拒绝：挖掘拒绝背后的真相 118
8.1 价格太高了 119
8.2 我没有钱 121
8.3 我不相信产品的质量 123
8.4 我已经有同类产品了 124
8.5 我需要和老公商量一下 126
8.6 从来都没有听过这个品牌 127
8.7 产品不适合我 128
8.8 别人要是用着有效果我再买 129
8.9 等到搞活动我再买 130
第9章 潜意识说服：从心灵深处导入信息 133
9.1 提示引导法 134
9.2 二选一法则 136
9.3 对比原理法 138
9.4 打断连接法 140
9.5 疯言沙拉效应法 142
9.6 提问法 143
9.7 扩大痛苦法 145
第10章 适时赞美客户，让对方感受到尊重和真实 147
10.1 熟悉不同群体的偏好 148
10.2 赞美行为而非个人 150
10.3 赞美用语要翔实具体 152
10.4 通过第三方表达赞美 154
10.5 面对别人的称赞说谢谢 156
10.6 适度并保持真诚 158
第11章 处理客户投诉：降低客户损失率 160
11.1 立即向客户表示道歉 161
11.2 通过倾听，理解客户的表达意图 163
11.3 认同客户的感受 165
11.4 引导客户思绪，化解愤怒 167
11.5 表示愿意提供帮助 169
11.6 解释问题进展，并约定答复时间 171
11.7 适当地给客户一些补偿 173
第12章 防止客户流失：电商销售中的八大禁忌 175
12.1 介绍产品单调、生硬、抽象 176
12.2 使用客户听不懂的行话和术语 178
12.3 独白，不给客户说话机会 179
12.4 诋毁客户使用过的产品或品牌 182
12.5 轻易承诺或不兑现承诺 184
12.6 用质问或审讯的语气与客户谈话 185
12.7 批评和教育客户 187
12.8 对客户爱搭不理 188