Part Ⅰ 地陪服务流程与规范 3
Unit 1 导游服务基本规范 3
001．导游服务的基本原则是什么？ 3
002．导游服务时应遵循什么样的行为规范？ 4
003．导游应如何着装？ 5
004．导游如何给游客留下良好的第一印象？ 6
005．导游的业务能力主要包括哪些方面？ 8
006．何谓良好的导游语言表达能力？ 8
007．地陪服务的八大工作程序包括哪些？ 9
Unit 2 准备与接站 12
008．接团前，地陪应该做好哪些准备工作？ 12
009．导游在接团前需要做什么物质准备？ 13
010．接团前，导游应有怎样的心理准备？ 14
011．导游在接团前需要做什么知识准备？ 15
012．导游在熟悉接待计划时要注意哪几个方面？ 16
013．去机场接机前，导游应该做哪些准备？ 17
014．在机场到达区域接机时，导游应该注意哪些方面？ 18
015．如何避免接错团？ 19
016．漏接事故应如何预防？ 20
017．导游应如何处理入境团队的行李？ 21
018．导游在带领游客上车时，应提供怎样的服务？ 22
019．在旅游车上如何清点游客人数？ 22
Unit 3至酒店途中及协助办理入住 25
020．在从机场去酒店的途中，导游应向游客提供哪些信息？ 25
021．欢迎词应包括哪些部分？ 26
022．致个简短的欢迎词。 27
023．导游应该如何协助旅游团办理入住手续？ 29
Unit 4 餐饮服务 32
024．餐前应做哪些核对工作？ 32
025．游客用餐时，导游应提供什么服务？ 33
026．游客用餐结束后，导游应提供什么服务？ 34
027．如游客因健康、宗教原因而提出特殊用餐要求，应如何处理？ 34
028．如发现游客对某些食物过敏，如海鲜、味精，应如何处理？ 35
029．当游客想品尝景点里小贩出售的小吃时，应如何处理？ 36
030．如发生食物中毒，导游应如何处理？ 37
031．旅游团的内部矛盾或其他原因导致个别游客提出要单独用餐，导游应如何处理？ 38
032．地陪应如何处理在即将用餐时，游客提出的品尝特色菜肴的要求？ 39
Unit 5 游览 42
033．导游应如何安排一天的行程？ 42
034．游客登车时导游可以提供怎样的服务？ 43
035．游客下车游览前，地陪应关照哪些事宜？ 44
036．景点游览前，地陪应关照哪些事宜？ 45
037．自由活动结束后，如发现一位游客未按时归队，导游应如何处理？ 46
038．游客在景点对卫生设施有什么要求？ 47
039．如何使游客能更好地保管好自己的护照、现金及其他贵重物品？ 48
040．游客自由活动时，地陪应做好哪些协助工作？ 49
041．导游应劝阻游客自由活动的特殊情况有哪些？ 50
042．在结束一天的行程回酒店的途中，导游应提供哪些服务？ 51
Unit 6 交通 53
043．如何处理严重交通事故？ 53
044．对易晕车的游客，可以提供何种服务？ 54
045．乘汽车旅行途中，为保障游客和自身安全，导游应该做些什么？ 55
046．如游客在车上呕吐，导游将如何处理？ 57
047．大城市堵车是常见的现象。如何让游客在遇到堵车时心平气和，并接受由此可能带来的游览时间的变化？ 58
048．在车上讲解时，有游客大声喧哗影响讲解效果，你会如何处理？ 59
Unit 7 购物与娱乐 62
049．什么样的购物活动才能被认为是一次愉快的享受？ 62
050．购物前，导游可以向游客提供哪些建议？ 63
051．游客购物时，导游应注意哪些问题？ 63
052．如游客想要买中药，导游如何处理比较妥当？ 64
053．如游客想要买古董，导游如何处理比较妥当？ 65
054．导游应如何做好文娱活动的服务工作？ 66
055．若合同中，旅行社已安排观赏文艺演出，游客却要求替换观看另一演出，导游应如何处理？ 67
056．游客想购买地毯却认为价格较高，就此事向导游咨询，导游该如何处理？ 68
057．游客发现在定点商店购买的项链有质量问题，要求退货，导游应如何处理？ 69
Unit 8 离店与送站 72
058．为了保证旅游团顺利离开本地，导游必须采取的预防措施有哪些？ 72
059．旅游团即将离开酒店赴下一城市时，导游应做哪些工作？ 73
060．旅游团即将离开酒店赴下一城市时，导游应做哪些工作以确保行李顺利安排？ 74
061．导游办理离店手续主要包括哪些内容？ 75
062．如何防止行李丢失？ 76
063．在酒店出发前发现少了一名游客，导游应如何处理？ 77
064．旅行团应在飞机起飞前多少时间到达机场？应在火车出发前多少时间到达火车站？ 79
065．送旅游团离港赴下一站前，导游应做哪些工作？ 79
066．欢送词应包括哪些部分？ 80
067．致一个简短的欢送词。 81
068．旅游团离开后，导游还需做哪些工作？ 82
Part Ⅱ 领队和全陪服务流程与规范 87
Unit 9 领队服务流程与规范 87
069．何谓领队？领队的工作职责是什么？ 87
070．出境领队服务主要有五个阶段，分别包括哪些？ 88
071．领队在带团出境前需要做的准备工作主要有哪些？ 89
072．听取旅行社计调人员介绍团队情况和接受相关资料环节，具体包括哪些内容？ 89
073．领队应熟悉的旅游接待计划包括哪些内容？ 90
074．查验核实工作通常包括哪些内容？ 91
075．物质与知识准备包括哪些内容？ 92
076．在出境前说明会上，领队应做哪些工作？ 93
077．在中国出境与他国入境阶段，领队服务主要有三个阶段，分别包括哪些？ 95
078．领队在中国出境阶段的工作流程主要包括哪些内容？ 95
079．在飞行过程中，领队为游客提供的服务主要有哪些？ 96
080．他国入境阶段，领队的工作流程包括哪些？ 97
081．办理入境手续主要包括哪些内容？ 98
082．海关入境手续主要包括哪些流程？ 99
083．旅行团在目的地国家或地区旅游时，领队应提供哪些服务？ 100
084．在境外旅游的购物服务环节中，领队应遵循哪些原则？ 101
085．在境外旅游时，领队如何做好旅游团的安全保障工作？ 102
086．在他国出境与中国入境阶段，领队服务主要分三个阶段，分别包括哪些？ 103
087．领队在机场协助办理他国出境的手续包括哪些？ 103
088．在到达机场、办理移民局离境手续前，领队应提供什么服务？ 104
089．办理移民局离境手续包括哪些内容？ 105
090．在办理海关手续时，领队应提供怎样的服务？ 105
091．游客在机场办理退税时，领队可提供怎样的服务？ 106
092．引领游客登机阶段，领队应做好哪些工作？ 107
093．归国入境阶段，领队应提供哪些服务？ 108
094．团队结束行程后，领队需完成哪些后续工作？ 110
Unit 10 全陪服务流程与规范 113
095．何谓全陪？全陪分为哪两种？他们的合作对象分别是谁？ 113
096．全陪服务主要有六个阶段，分别包括哪些？ 114
097．全陪在接团前需要做的准备工作主要有哪些？ 115
098．在首站接团阶段，全陪应做好哪些工作？ 115
099．旅游团在目的地城市转移途中，全陪应提供什么服务？ 116
100．全陪在哪几种场合需要承担讲解任务？ 116
101．末站送团阶段，全陪应做好哪些工作？ 117
102．在机场送别、协助旅游团离境／离开过程中，全陪应提供怎样的服务？ 118
103．全陪在后续阶段应完成哪些工作？ 119
Part Ⅲ 特殊旅游群体服务 123
Unit 11 散客服务 123
104．散客旅游迅速发展的原因有哪些？ 123
105．FIT有哪些特点？ 124
106．散客旅游与团队旅游的区别是什么？ 125
107．散客导游服务的特点有哪些？ 126
108．如何做好FIT的接站工作？ 127
109．一般没有按时接到游客会出现哪几种可能？如何应对？ 127
110．在散客入住酒店服务环节，导游可提供哪些服务？ 130
111．在酒店离开散客前，导游还应做哪些事情？ 130
112．重点散客游览服务要点有哪些？ 131
113．当游客提出要求去色情场所时，导游应如何应对？ 132
114．导游到达散客下榻的酒店后，没找到要送站的散客，该怎么办？ 134
Unit 12 特殊群体服务 136
115．如何做好老年游客的服务工作？ 136
116．如何接待宗教团队？ 137
117．如何为会展游客提供服务？ 138
118．带团过程中，如何做好儿童游客的服务工作？ 139
119．考察旅游团具有哪些特征？导游在提供服务时需要注意哪些问题？ 141
120．导游应如何为探险旅游团提供服务？ 142
121．残障游客普遍的心理特征有哪些？对此导游应提供怎样的服务？ 144
122．商务游客的特点是什么？对商务游客应提供怎样的服务？ 145
Part Ⅳ 导游应变能力 151
Unit 13 游客个别要求处理 151
123．导游应如何处理游客的个别诉求？ 151
124．如游客提出提前结束行程，导游应如何处理？ 153
125．游客要求换景观房，导游应如何处理？ 154
126．如因旅行社提供的客房低于合同规定标准，游客提出要求调换房间，导游应如何处理？ 155
127．当旅游团中有游客要求住高于合同规定标准的房间，导游应如何处理？ 156
128．旅游团中有游客提出更改某一景点，导游应如何处理？ 157
129．如有游客想放弃部分景点，导游该如何处理？ 158
130．如大多数游客希望取消行程安排中的某一景点，但仍有少数游客要求按照原行程活动，导游应如何处理？ 159
131．游客要求更换交通工具时，导游应如何处理？ 161
132．境外旅游团有位游客想邀请在上海的朋友一起随团到北京旅游，导游应怎样处理？ 162
133．游客委托导游协助转递物品，导游应如何处理？ 163
134．如游客所需商品暂时缺货，游客请求导游代为购买并邮寄商品，如何处理比较妥当？ 164
Unit 14 应急问题处理 167
135．发生旅游事故时，导游员的处理原则是什么？ 167
136．常见的旅游计划变更的原因有哪些情况？ 168
137．如导游手中日程与游客的日程不符时，应该怎么办？ 168
138．如果导游因个人原因未能及时抵达机场迎接游客，应如何弥补过失？ 169
139．导游在带领团队办理酒店入住手续时才发现接错了团。遇到这种情况该怎么办？ 170
140．如何处理在入境口岸行李丢失？ 171
141．如何处理游客个人物品丢失？ 172
142．游客遗失护照，导游可以提供哪些帮助？ 173
143．如游客进房一段时间后没有拿到行李，导游将如何处理？ 176
144．如果住同一标间的两位游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应该如何处理？ 177
145．如何处理游客生病的问题？ 178
146．导游带团时应如何预防游客患病？ 179
147．如何处理游客中暑？ 180
148．如何避免或防止游客中暑？ 181
149．一游客在游览途中突发心绞痛，该怎样处理？ 182
150．一位游客在参观途中不慎摔了一跤，脚踝处出血肿痛，导游该怎样紧急处理？ 183
151．遇到游客有高原反应时，导游该怎么处理？ 184
152．如何帮助游客预防高原反应？ 185
153．如遇到火灾，导游应如何应对？ 186
154．如何处理旅行团因故提前结束行程？ 187
155．旅游团因不可抗力因素发生行程变更，导游员应怎样做好游客的说服工作？ 188
156．如旅游团误机，导游员应怎样处理？ 189
157．如旅行团误了火车，导游应如何处理？ 191
158．团队抵达时无人接站，领队／全陪应如何处理？ 192
159．当游客人身或财产受到损害时，领队／全陪应如何处理？ 193
160．领队／全陪该如何处理突发的自然灾难，如台风、暴风雪或地震？ 193
161．游客在酒店丢失行李，领队／全陪如何处理？ 194
162．遇到航班延误，领队／全陪应如何处理？ 195
163．游客在境外滞留不归，领队如何处理？ 196
Part Ⅴ 导游带团艺术 201
Unit 15 和谐的服务团队 201
164．领队、全陪、地陪有何区别？ 201
165．领队／全陪与地陪合作的要领有哪些？ 203
166．地陪在哪些工作环节尤其需要与领队／全陪商榷沟通？ 204
167．导游服务团队商谈日程时，常见的问题有哪些？如何处理这些问题？ 205
168．旅游团抵达某一城市后，全陪需要在哪些方面配合地陪，做好服务工作？ 206
169．导游如何与司机合作提供服务？ 207
Unit 16 导游带团艺术 210
170．列举一些可能会引发游客投诉的原因。 210
171．如何应对游客投诉？ 212
172．当游客将所有不满归因于导游，导游应如何对待？ 213
173．导游带团中该如何处理好与旅行团的“中心人物”的关系？ 215
174．导游如何快速辨别出旅行团的“中心人物”？ 215
175．导游带团要预防游客走失，应采取哪些预防措施？ 216
176．你会用何种方式告知游客守时的重要性？ 218
177．如果无法回答游客提出的问题怎么办？ 219
178．如果游客抓住敏感问题紧追不放怎么办？ 220