第一章 质量管理概述 1
第一节 世界范围内质量管理的四个发展阶段 1
一、质量检验管理阶段 1
二、统计质量管理阶段 1
三、全面质量管理阶段 2
四、标准质量管理阶段 2
第二节 质量管理在中国 3
第二章 GB／T19000-2008标准的内涵 7
第一节 质量管理原则 7
一、组织管理 7
二、质量管理相关方 7
三、八项质量管理原则 8
第二节 质量管理体系的方法 13
第三节 质量方针和质量目标 15
第四节 最高管理者在质量管理体系中的作用 17
第五节 文件 18
第六节 质量管理体系的评价 20
第七节 持续改进 22
第八节 统计技术的作用 22
第九节 质量管理体系与其他管理体系的关注点 23
第十节 质量管理体系与卓越模式之间的关系 24
第十一节 术语和定义 25
一、质量和特性 26
二、质量管理体系 26
三、质量管理 27
四、顾客和顾客满意 28
五、质量方针和质量目标 28
六、有效性和效率 29
七、组织和组织结构 29
八、返工与返修 32
九、质量计划 33
十、审核范围 33
第三章 GB／T 19001-2008标准的内涵 35
第一节 引言 35
一、总则 35
二、过程方法 36
三、与GB／T 19004的关系 38
四、与其他管理体系的相容性 39
第二节 范围 39
一、总则 39
二、应用 40
第三节 规范性引用文件 41
第四节 术语和定义 42
第五节 质量管理体系 42
一、总要求 42
二、文件要求 45
第六节 管理职责 58
一、管理承诺 58
二、以顾客为关注焦点 60
三、质量方针 61
四、策划 62
五、职责、权限与沟通 65
第七节 管理评审 67
一、总则 67
二、管理评审的输入 69
三、评审输出 71
第八节 资源管理 76
一、资源的提供 76
二、人力资源 76
三、基础设施 78
四、工作环境 79
第九节 产品实现 86
一、产品实现的策划 86
二、与顾客有关的过程 88
三、设计和开发 92
四、采购 102
五、生产服务的提供 105
第十节 测量、分析和改进 111
一、总则 111
二、监视和测量 112
三、不合格品的控制 131
四、数据分析 141
五、改进 142
第四章 审核知识 151
第一节 基础知识 151
一、基本概念 151
二、审核原则 152
三、审核员行为规范 152
四、审核员应具备的个人素质 153
第二节 管理体系认证的过程 153
一、基本概念 153
二、我国的认证认可管理机构 153
三、管理体系认证的过程 155
参考文献 175