餐 饮篇 1
一、宴会 1
首次国宴一举扬名 1
为宾客服务的日日夜夜 3
中外经济合作研讨会外卖纪实 6
扣人心弦的三小时 9
创造奇迹的七分钟 12
满足客人的一切需求是我们的服务宗旨 13
当客人没吃饱时 17
在另一家五星级饭店出外卖 18
昼夜飞奔的外卖 20
餐饮部客串深圳荔枝节 22
“你们所做的令我永生难忘” 25
二、餐厅 27
莫尼卡的服务魅力 27
客人夸奖的调酒员 31
查理老师的生日 33
一岁生日 35
“这顿饭我们很开心” 36
客人感冒和服务员牙疼的小故事 38
九十三岁老翁 投书赞扬长城 40
一枚钻戒 42
第一次为精神病人服务 43
一张字条 45
当客人悄悄给小费时 46
倾情推销 一餐收入四万余元 48
客 房篇 51
一、客房 51
“你是我的好朋友” 51
为大使换地毯 53
客人喜欢的服务员 54
抢救客人的生命 56
一位难侍候的“洋大爷” 58
冰箱里的四万多元 60
“这里是我们的第二个家” 61
洗衣房的超常规服务 64
“长城饭店名不虚传，八百元值！” 66
用心为客人服务 68
一个实习生的服务感动了客人 69
急客人所急 71
面对墙上和地毯上的痰迹 72
为客人翻改衣服 73
细微之处体现的超常规服务 74
长城饭店的“特级护士” 75
客人的“编外秘书” 79
为宾客养鱼 80
坚持原则 六亲不认 81
二、客务经理 83
一个电话价值500万美元 83
一束珍贵的康乃馨 85
当外宾和三轮车夫争吵时 86
“跑账”风波 88
“调包”的故事 90
法伦先生的钥匙“丢”了 92
“麻烦客人”被感动了 94
一个手势引起的争执 96
“我要在香港为长城饭店当大使” 98
总裁 烤鸭 橄榄球 101
“我会记住你们的优秀服务” 104
客人需要二百个木瓶塞儿 105
面对蛮横客人 仍然以礼相待 107
为客人销手机号 108
客人要给朱镕基总理留言 110
为客人店外讨账 110
帮客人追护照 111
三、前台 113
当意外情况发生时 113
两张机票 115
“他的服务会引来更多的回头客” 116
不是亲人胜似亲人 117
腰包失而复得 金发小姐笑了 120
找民航老总买机票 122
瞬间销售意识 创收二十万元 124
八百位客人同时离店 一千五百件行李迅速运完 127
亲王称赞我的服务 129
温馨送佳音 130
优质服务感动宾客 132
慕名“长城”寻求帮助 134
面对意外的投诉 135
赶赴机场翻垃圾 帮助客人找文件 136
白皮肤黄皮肤 一律相待 138
想客人所未想 140
购物、安保篇 142
一、购物 142
为阿联酋总统提供的特殊销售 142
八块丝毯一次成交 144
五分钟的销售技巧 146
十分钟销售三十多万元 147
“艺海”服务上了《北京晚报》 148
八小时往返上海提货满足宾客需求 150
二、安保 152
骂不还口打不还手的警卫 152
火情就是命令 154
先哭后笑的卡斯帕夫人 155
智擒持刀歹徒 157
勇擒窃贼 158
面对火情挺身而出 160
四季如春的门童 161
抢劫银行犯“长城”落网记 164
诈骗犯失手“长城” 167
一位光脚穿皮鞋的客人 168
综合服务篇 171
五星级饭店的人力观光车 171
大使的意外惊喜 172
在北京骑车勇往直前 174
“这里就是我的家” 176
为李鹏总理别胸花 178
古玩城里寻泥塑 180
为客人提供意想不到的服务 181
五星级饭店修皮鞋 183
服务员客串了一回邮差 186
我们享受到了喜来登的最佳服务 187
两个婚庆大花篮 189
美丽的心愿 191
记一次高规格的客串服务 193
特殊的服务 195
“是你们帮我找回了坚强的自信” 197
客人心目中的世界级饭店最佳员工 200
服务到“家”了 202
慕名“长城”而来，果然名不虚传 204
“这次旅游使我改变了对中国的看法” 205
长城人为“远南”添光彩 209
情到浓时无多语 爱在远南皆入诗 212
我做了一次成功的销售员 215
一流服务是直接的销售 216
一次电话上的成功销售 218
五位宾客百次回头 219
巨额现金 送还失主 220
大运村里的“长城人” 222
大型活动篇 226
我店圆满接待“亚行”第22届年会 226
海峡两岸贸易投资研讨会圆满成功 232
为第十一届亚运会做贡献 238
长城饭店宴会在升华——白洋淀温泉城外卖宴会纪实 243
第四届世界妇女大会中的长城饭店 248
第二十二届万国邮联大会在长城饭店 258
后记 267