第1章 先交朋友，后做生意：学会与陌生人说话 2
一、“搭讪”时爱脸红——自信和专业让你底气十足 2
二、刚开口就被拒绝——第一句话一定要好听 4
三、好客户可遇不可求——大胆挖掘陌生人的潜力 6
四、客户有防御心理——初次见面别表现得目的不纯 9
五、语言索然无味——口才＋技巧让你出彩 11
六、真的是愿者上钩——要先给对方尝点甜头 13
第2章 话有三说，巧说最妙：说对了还怕没销量吗 16
一、好销售都是相声演员——说学逗唱样样全 16
二、客户唯恐避之不及——教你四招靠谱伎俩 18
三、如何获得客户好感——最简单是“鹦鹉学舌” 21
四、想要掳获客户的心——别“只许愿，不做事” 23
五、客户的性格各不同——推销时要灵活应对 24
六、嘴巴就是“生产力”——这样说肯定有人买 28
七、话准才能得人心——客户性格色彩分析 33
第3章 生意要成，为客参谋：客户也需要“医生” 40
一、销售员也要会“医病”——望闻问切四要诀 40
二、要让客户深信不疑——数字比文字更权威 42
三、你卖的是产品——不，是客户的需求 44
四、客户不买你的账——话说在明处，药敷在痛处 46
五、激起客户的好奇心——销售就成功了一半 47
六、让客户不得不买你的产品——要给客户一个理由 50
第4章 说话细思考，别让嘴坏了大事：不可触犯的语言禁区 53
一、三句话不离本行——这是最笨的销售方法 53
二、把丑话说在前头——客户买的就是未来和愿景 54
三、矮子面前说短话——会让对方更快地逃离 57
四、说话啰唆——客户会失去耐心 59
五、话说得太绝对——自己把后路给堵死了 61
六、面对面也卖不出货——你应该懂这些语言技巧 63
七、说话竟如此直白——谨记“病从口入，祸从口出” 66
第5章 人叫人千声不信，货叫人点头就来：产品征服客户心 72
一、吸引客户眼球——推销产品最有效的方法 72
二、有效的产品解说——用专业语言介绍产品优越性 75
三、让客户看到实在的价值——用“效果”说话 77
四、用产品卖点打动客户——话不在多而在精 80
五、给客户一颗“定心丸”——主动“晾”出问题 83
六、别为了销售而销售——产品介绍应中肯 85
第6章 你问他答，探出客户真心：把好提问这道关 89
一、探出客户的“真心”——不经意间的提问 89
二、抓住客户感兴趣的话题——讨巧提问 92
三、不知不觉探出客户经济实力——委婉提问 94
四、满足客户的虚荣心——请教式提问 96
五、探求客户的真实反应——建议式提问 98
六、激发客户的交流欲望——询问式提问 99
七、让客户表达自己的需要和观点——“开放”性提问 101
八、提问引起客户的反感——拿捏好分寸 103
第7章 步步巧诱导，牵着对方鼻子走：人心才是定盘星 107
一、找到对方的“痒处”——让客户心甘情愿停下脚步 107
二、引导对方购买需求——创造条件打动客户 109
三、掌握客户的关心点——并证明你能满足他 110
四、客户也有占有欲——正话反说满足对方 113
五、买卖进行不顺利——实施暗示性的意向引导 114
第8章 一句动听话，胜万句平淡陈述：赞美让客户露笑脸 118
一、向客户请教——效果极佳的侧面赞扬 118
二、马屁拍在马腿上——小心被马踢 120
三、说给第三者听——赞美会更有力 122
四、从欣赏的角度去赞美——比直接恭维更有效 123
五、寻找客户的闪光点——让客户感受到你的真诚 124
第9章 好汉不卖嘴：巧言不如直道，客户喜欢诚实的 128
一、怎么成了招摇撞骗的主——好好说话别“忽悠” 128
二、对方质疑就忙着解释——客户沉默，或是恼羞成怒 129
三、客户言辞犀利怎么办——耐心倾听，别“犟嘴” 131
四、只凭口才就能成功——让客户信赖自己更重要 134
五、贬低竞争对手——会说的说自己，不会说的说别人 135
第10章 会说更会听，拉近知音感：客户的话更有价值 139
一、不要打断客户的话——客户说比你说更值钱 139
二、“对不起，我插一句”——客户说话时别打断 140
三、寻找成交机会——要认真听，全心全意地听 143
四、销售没有成功——不是说得太少，而是听得太少 144
五、想让对方跟着自己的思路走——要听到客户话中的要害 146
六、“听风就是雨”——要多动脑筋多分析 148
七、只听自己想听的——不想听的也要听 149
八、客户的话不痛不痒——机会就在这里 151
九、把自己当海绵——客户的话照单全收 153
第11章 吃菜吃心，听话听音：听懂客户的弦外之音 156
一、“我不明白你说的是什么”——你的表达太含糊 156
二、“这事我决定不了”——你找错人了 158
三、“我们暂时不需要”——你被拒绝了 161
四、“我现在正在开会”——真忙还是借口 163
五、“我们没有预算”——让客户看到更远的未来 164
六、“价格太贵了”——客户有意买，价格是问题 167
七、“没兴趣”——先展示利益，再寻找谈话时机 170
八、“随便看看”——设法减轻客户的心理压力 172
第12章 褒贬是买主，喝彩是闲人：从反对中寻找机遇 176
一、嫌货才是买货人——别着急解释 176
二、与客户争辩——虽胜易损 177
三、客户异议有真假——巧妙识别别上当 179
四、发觉异议的背后——客户真实意图是关键 181
五、直接否定客户异议——要把握好“度” 183
六、要消除客户疑虑——真凭实据让客户放心 185
七、借力打力——处理异议可以打太极 187
八、所有异议都要处理——有些可一笑置之 191
第13章 强迫不成买卖：拦住客户借口，留下生意活口 195
一、客户迟迟不肯成交——别跟催债似的 195
二、客户需要“考虑”——制造难题让他产生紧迫感 196
三、想去别家看看——陈述卖点让他留住脚步 198
四、客户只认牌子——用事实打消客户的错误想法 200
五、想先与家人商量——给点建议帮客户果断做决定 202
六、客户想购买有何表现——抓住三大成交信号 204
七、客户拒绝了——千万不要急赤白脸 208
第14章 货有好歹，价有高低：快速摆平价格战 213
一、不能坦然报价——心理障碍要克服 213
二、中间价格最靠谱——价格折中效应 215
三、太过轻易降价——要有策略的降 217
四、“高价”也能变“价廉”——将价格细分 219
五、哪种方案更合适——转移心理的多重报价法 221
六、客户一上来就谈价格——直接报价后没有下文 223
七、客户支付有压力——你来想办法 224
八、销售快，回款慢——催款的四大策略 226
第15章 一客失信，百客不登门：售后细节别大意 231
一、产品卖出去就万事大吉——巧妙应对客户的投诉 231
二、客户投诉如何圆满解决——要坚持这六大原则 234
三、出问题没人管了——销售时的热情呢 237
四、名不副实——投诉销售员介绍产品时夸大其词 239
五、购物票据遗失了——但客户坚持要退货 240
六、因非质量问题要求退货——到底退还是不退 242
七、过了退货期仍要退货——动之以情，晓之以理 244
八、无端要求退货——客户威胁说不解决不离店 246
九、多次挑毛病要求换货——麻烦客户也要耐心对待 248