第1章 汽车服务系统 1
1.1 汽车服务系统工程 1
1.1.1 汽车服务与汽车服务系统工程 1
1.1.2 汽车服务工程的分类 2
1.2 汽车服务工程的结构特点 3
1.2.1 汽车服务系统的组织结构 3
1.2.2 汽车服务系统的特点 5
1.3 汽车服务体系评价与质量管理 6
1.3.1 汽车服务体系评价指标 6
1.3.2 汽车服务系统质量管理 9
1.3.3 提高服务质量的措施 11
1.4 我国汽车服务业的发展 15
第2章 汽车金融服务 18
2.1 汽车金融 18
2.1.1 汽车金融的定义 18
2.1.2 汽车金融服务的特点 19
2.1.3 汽车金融服务的作用 20
2.1.4 我国汽车金融的发展历程 21
2.2 汽车金融产品、汽车金融公司的融资及盈利模式 23
2.2.1 汽车金融产品 23
2.2.2 汽车金融公司的融资 24
2.2.3 汽车金融公司的赢利模式 25
2.3 汽车消费信贷与风险 27
2.3.1 汽车消费信贷 27
2.3.2 汽车消费信贷的类型与发展过程 27
2.3.3 汽车消费信贷的风险与防范控制 31
2.4 汽车消费信贷操作实务 36
2.4.1 以银行为主体的汽车消费信贷 36
2.4.2 以经销商为主体的汽车消费信贷 37
2.4.3 以汽车全融公司为主体的汽车消费信贷 38
2.5 汽车消费信贷法律实务 39
2.5.1 汽车消费信贷的法律规制 39
2.5.2 汽车所有权的转移 40
2.5.3 汽车消费信贷的其他法律问题 41
2.6 汽车金融服务发展对策 41
第3章 汽车营销服务 44
3.1 汽车营销概述 44
3.1.1 汽车营销的定义 44
3.1.2 汽车市场营销的功能 44
3.1.3 汽车市场营销的意义 44
3.1.4 汽车营销的发展历程 45
3.2 汽车市场 47
3.2.1 汽车市场的定义 47
3.2.2 国内汽车市场 48
3.2.3 国际汽车市场 50
3.3 汽车市场营销环境 52
3.3.1 汽车市场营销环境的定义 52
3.3.2 汽车市场营销微观环境 52
3.3.3 汽车市场营销宏观环境 54
3.4 汽车市场调研与预测 57
3.4.1 汽车市场调研 57
3.4.2 汽车市场预测 62
3.5 汽车市场的营销策略 64
3.5.1 汽车目标市场 64
3.5.2 目标市场的营销策略 64
3.6 汽车产品与定价策略 65
3.6.1 汽车产品策略 65
3.6.2 汽车定价策略 67
3.7 汽车电子商务与网络营销 72
3.7.1 汽车电子商务 72
3.7.2 汽车网络营销 75
第4章 汽车售后服务 78
4.1 汽车售后服务概述 78
4.1.1 汽车售后服务的作用 78
4.1.2 汽车售后服务的特点 79
4.1.3 汽车售后服务的模式 80
4.2 汽车售后服务的主要内容 82
4.2.1 技术培训 82
4.2.2 质量保修 83
4.2.3 配件供应 85
4.2.4 缺陷汽车产品召回 88
4.2.5 汽车生产商售后服务机构设置 91
4.2.6 建立售后服务网络 91
4.2.7 规范售后服务流程 95
4.2.8 建立汽车用户档案 96
4.2.9 提高售后服务能力 96
4.3 我国汽车售后服务的现状及发展对策 97
4.3.1 我国汽车售后服务的现状 97
4.3.2 我国汽车售后服务的发展对策 98
第5章 汽车检测维修服务 102
5.1 汽车检测与维修理论 102
5.1.1 汽车维修 102
5.1.2 汽车检测 105
5.2 汽车维修质量管理与评价 106
5.2.1 汽车维修质量管理 106
5.2.2 汽车维修质量评价 108
5.3 汽车维修行业 109
5.3.1 汽车检测站 109
5.3.2 汽车维修企业 113
5.4 汽车维修行业管理与发展 115
5.4.1 汽车维修行业管理 115
5.4.2 我国汽车维修业特点及问题 116
5.4.3 我国汽车维修行业的发展趋势 118
第6章 汽车美容改装和配件用品服务 120
6.1 汽车美容与装饰 120
6.1.1 汽车美容 120
6.1.2 汽车装饰 124
6.1.3 我国汽车美容与装饰行业的现状及发展对策 131
6.2 汽车改装 133
6.2.1 汽车改装 133
6.2.2 我国汽车改装业现状及发展对策 137
6.3 汽车配件与用品服务 139
6.3.1 汽车配件与用品 139
6.3.2 我国汽车配件与用品业的现状及发展对策 145
第7章 汽车保险与事故车定损理赔服务 150
7.1 汽车保险 150
7.1.1 汽车保险的基础知识 150
7.1.2 汽车保险的种类 153
7.1.3 汽车保险的购买 155
7.1.4 我国汽车保险业的现状和发展对策 158
7.2 汽车事故理赔 160
7.2.1 汽车保险理赔的原则 160
7.2.2 汽车保险理赔的流程 161
7.3 事故现场查勘 162
7.3.1 交通事故现场分类 162
7.3.2 交通事故现场查勘的工作流程 163
7.3.3 交通事故现场查勘的技能 166
7.4 事故车损伤鉴定与事故定损 170
7.4.1 事故车损伤鉴定 170
7.4.2 事故车估损 172
7.4.3 事故定损 176
第8章 二手车服务 181
8.1 二手车概述 181
8.1.1 二手车的概念 181
8.1.2 二手车市场 181
8.2 二手车鉴定评估 184
8.2.1 二手车鉴定评估基础 184
8.2.2 二手车手续检查 186
8.2.3 二手车技术状况鉴定 187
8.2.4 二手车价值评估 189
8.3 二手车交易 198
8.3.1 二手车交易概述 198
8.3.2 二手车置换 199
8.3.3 二手车拍卖 201
8.3.4 二手车交易流程与工作程序 202
第9章 汽车报废回收再生服务 206
9.1 汽车回收再生资源及利用 206
9.1.1 资源及再生资源 206
9.1.2 汽车回收再生资源利用 207
9.2 报废汽车回收与拆解 209
9.2.1 报废汽车回收 209
9.2.2 报废汽车逆向物流回收模式 211
9.2.3 报废汽车回收实务 213
9.2.4 报废汽车回收拆解行业战略思考 219
9.2.5 报废汽车拆解 222
9.3 报废汽车资源化与再制造 225
9.3.1 报废汽车资源化 225
9.3.2 汽车再制造 226
第10章 汽车物流服务 230
10.1 汽车物流概述 230
10.1.1 物流的定义及起源 230
10.1.2 汽车物流 232
10.1.3 汽车企业的常见物流过程 233
10.1.4 汽车物流的基本环节 235
10.2 汽车物流管理 236
10.2.1 与销售及服务有关的主要物流活动 236
10.2.2 物流信息管理 239
10.3 汽车企业销售物流 241
10.3.1 汽车销售物流概述 241
10.3.2 汽车销售渠道的物流管理 241
10.3.3 汽车销售物流的运输管理 242
10.4 第三方物流 243
10.4.1 第三方物流的概念 243
10.4.2 国内外第三方物流的发展历程 244
10.4.3 我国汽车行业第三方物流发展的现状 244
10.4.4 汽车行业第三方物流的特点 245
10.4.5 第三方物流相对于自营物流的优点 247
10.4.6 第三方物流的配送管理 247
第11章 汽车延伸服务 250
11.1 汽车租赁 250
11.1.1 汽车租赁的定义与分类 250
11.1.2 汽车租赁的经营模式 251
11.1.3 汽车租赁业的运营管理 252
11.1.4 汽车租赁业的风险管理 255
11.2 汽车文化 256
11.2.1 汽车文化的定义 256
11.2.2 汽车文化的分类 256
11.3 汽车模型 258
11.3.1 汽车模型的特点 258
11.3.2 汽车模型的分类 259
11.3.3 汽车模型的价值 260
11.4 汽车运动 261
11.4.1 汽车运动发展历程 261
11.4.2 汽车运动存在的问题 263
11.4.3 发展我国汽车运动的对策 264
11.5 汽车俱乐部 265
11.5.1 汽车俱乐部的概念 265
11.5.2 汽车俱乐部发展现状分析与趋势 266
11.5.3 汽车俱乐部的服务内容 267
11.6 汽车展览 267
11.6.1 车展的概念 267
11.6.2 国外车展的特点 268
11.6.3 国内车展的特点 269
11.6.4 车展的发展趋势 269
11.7 汽车救援 269
11.7.1 汽车救援的概念 269
11.7.2 汽车救援的发展历程 270
11.7.3 汽车救援的意义 270
11.7.4 汽车救援提供的主要服务及服务对象 270
11.7.5 规范汽车救援服务的措施 271
第12章 新兴汽车服务 272
12.1 消费者相关的汽车法律服务 272
12.1.1 汽车法律服务的定义 272
12.1.2 汽车法律服务的特点和表现形式 272
12.1.3 汽车相关的法律法规 273
12.2 汽车资讯广告与汽车城市展厅服务 275
12.2.1 汽车资讯 275
12.2.2 汽车广告 276
12.2.3 汽车城市展厅 277
12.3 汽车智能交通信息服务 278
12.3.1 智能交通系统的定义 278
12.3.2 智能交通系统的组成部分 279
12.3.3 我国智能交通系统的发展现状和发展趋势 280
12.4 “互联网＋”汽车服务 283
12.4.1 “互联网＋汽车金融”服务 283
12.4.2 “互联网＋车险”服务 284
12.4.3 “互联网＋汽车维修保养”服务 286
12.4.4 “互联网＋停车”服务 287
参考文献 289