第一章 物业客户服务管理规划 2
第一节 认识客户及客户的重要性 2
第二节 客户服务部组织架构 5
第三节 客户服务部职能 7
第四节 客户服务部工作目标 8
第五节 客户服务部岗位职责 9
第二章 业主入住与房屋交付服务 16
第一节 管理制度 16
第二节 管理流程 18
第三节 管理表格 20
第四节 客服案例与管理策略及技巧 28
第三章 前台接待与业主咨询及报修服务 34
第一节 管理制度 34
第二节 管理流程 36
第三节 管理表格 38
第四节 客服案例与管理策略及技巧 42
第四章 业主二次装修服务 46
第一节 管理制度 46
第二节 管理流程 54
第三节 管理表格 55
第四节 客服案例与管理策略及技巧 63
第五章 催缴物业费 68
第一节 管理制度 68
第二节 管理流程 72
第三节 管理表格 73
第四节 客服案例与管理策略及技巧 77
第六章 业主投诉抱怨处理 80
第一节 管理制度 80
第二节 管理流程 82
第三节 管理表格 84
第四节 客服案例与管理策略及技巧 87
第七章 物业服务回访 94
第一节 管理制度 94
第二节 管理流程 95
第三节 管理表格 96
第四节 客服案例与管理策略及技巧 97
第八章 业主意见征询与满意度调查 100
第一节 管理制度 100
第二节 管理流程 101
第三节 管理表格 102
第四节 客服案例与管理策略及技巧 105
第九章 社区文化建设 108
第一节 管理制度 108
第二节 管理流程 111
第三节 管理表格 112
第四节 客服案例与管理策略及技巧 114
第十章 业主信息管理 118
第一节 管理制度 118
第二节 管理流程 121
第三节 管理表格 122
第四节 客服案例与管理策略及技巧 126
第十一章 客户服务部培训 128
第一节 管理制度 128
第二节 管理流程 129
第三节 管理表格 130
第四节 客服案例与管理策略及技巧 134
第十二章 客户服务部团队建设与绩效考核 138
第一节 管理制度 138
第二节 管理流程 146
第三节 管理表格 147
第四节 客服案例与管理策略及技巧 149
第十三章 不同业主群体的差别管理技巧 154
第一节与“成功人士”打交道的技巧 154
第二节与“管理人员”打交道的技巧 156
第三节与“公职人员”打交道的技巧 157
第四节与“专家学者”打交道的技巧 159
第五节与“地产人士”打交道的技巧 160
第六节与“媒体人士”打交道的技巧 161
第七节与“海归人士”打交道的技巧 163
第八节与“拆迁户”打交道的技巧 164
第十四章 客服人员常见问题必备 168
第一节 物业项目相关必备问题 168
第二节 物业管理服务相关必备问题 170
第十五章 客服人员自我技能提升 176
第一节 客服人员基本素质 176
第二节 客服人员基本能力 179
第三节 客服人员易犯错误 181
第十六章 客服人员自我形象管理 186
第一节 仪容仪表规范 186
第二节 着装规范 187
第三节 饰品规范 188
第四节 行为举止规范 189
第五节 肢体沟通规范 193
第六节 基本语言规范 194
第七节 日常礼仪规范 196
第十七章 客服人员自我情绪管理与心理调适 200
第一节 物业客服面对的压力 200
第二节 物业客服的情绪管理 204
第三节 物业客服的心理调适 206
第十八章 新媒体与客户服务的新趋势 212
第一节 新媒体的典型代表 212
第二节 新媒体在深刻影响着我们 214
第三节 物业客服新趋势 218
附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录 221
附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分 247
附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》 253
附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准 265
附录5：“物业Legal”知识服务系统 275