第1章 不要问你的顾客想要什么 因为在你把产品展现出来之前，他们自己也不知道答案 1
本章综述 2
他是如何做到的——维密的秘密 10
维密的经验教训 15
第2章 取悦你的超级粉丝 他们绝对值得你这么做 18
本章综述 19
超级粉丝是品牌成功的基石 19
全食超市 21
康泰纳零售连锁店 32
结论 37
第3章 时刻欢迎顾客的吐糟 你会变得更强，然后卷土重来 40
本章综述 41
菲多利 42
关于菲多利利用需求空间的反思：百事全球零食集团总裁安·慕克吉访谈 52
希尔顿全球酒店集团 55
结论 67
第4章 形象很重要 消费者真的会根据书的封面来评判一本书 69
本章综述 70
布鲁奈罗·库奇内利 71
迪士尼公司 80
结论 87
第5章 把你的员工变成热情的门徒 因为热爱具有真正的感染力 89
本章综述 89
Zappos 91
四季酒店 101
结论 109
第6章 最好加强在线业务 因为你的消费者都在这么做 112
本章综述 113
亚马逊网站 114
爱彼迎 120
结论 126
第7章 大步跨越 胆小保守是赢不了的 128
本章综述 129
天然化妆品公司 130
梅尔卡多纳超市 140
意大利科波集团的故事：顾客也是所有人 153
结论 155
第8章 搞清楚竞争性分化的含义 因为它有助于维护客户关系 157
本章综述 158
丰田公司 159
美国橄榄球联盟 171
结论 183
后记 185
最后的建议 207
注释 210
作者简介 224