模块一 邮轮客舱部概述 1
项目一 客舱部在邮轮中的地位 2
任务一 了解客舱部对邮轮经营的重要意义 3
任务二 熟悉客舱部的业务范围 4
项目二 客舱部组织机构 5
任务一 了解客舱部组织机构设置的基本原则 5
任务二 熟悉客舱部组织机构设置的形态 7
任务三 了解客舱部各机构设置及其职责 8
任务四 了解邮轮客舱部岗位职责 10
任务五 掌握邮轮客舱部员工素质的要求 13
思考与训练 15
模块二 邮轮客舱设计思维 19
项目一 邮轮客舱产品认知 20
任务一 熟悉邮轮客舱房型分类 20
任务二 了解邮轮客舱特色设计理念 24
项目二 邮轮客舱设备与用品 26
任务一 熟悉邮轮客舱家具 26
任务二 熟悉邮轮客舱的电器 28
任务三 了解邮轮客舱内卫生间设备 30
任务四 了解邮轮客舱内安全设备的配置 33
任务五 掌握邮轮客舱房间内用品 35
项目三 邮轮客舱设计理念与原则 39
任务一 了解邮轮客舱设计理念 39
任务二 掌握邮轮客舱设计的因素与原则 40
项目四 邮轮客舱的空间设计 42
任务一 了解邮轮客舱整体空间布局 43
任务二 熟悉邮轮客舱房间内功能空间设计 45
项目五 邮轮客舱装饰知识与发展趋势 48
任务一 了解色彩方面的知识 48
任务二 了解照明方面的知识 51
任务三 了解邮轮客舱设备配置及设计装饰发展趋势 53
思考与训练 55
模块三 邮轮客舱清洁和保养 57
项目一 清洁前的准备工作 58
任务一 熟悉仪容、着装的标准和要求 58
任务二 了解邮轮客舱清洁前的准备工作 59
任务三 掌握工作车的布置 60
任务四 了解邮轮客舱房态 61
任务五 确定清扫顺序 62
任务六 掌握邮轮客舱清洁整理的基本方法 63
任务七 熟知邮轮客舱清洁的注意事项 63
任务八 了解邮轮客舱清洁器具 65
项目二 邮轮客舱清洁程序与标准 66
任务一 了解不同房态邮轮客舱的清洁 66
任务二 熟知客舱开夜床服务的程序和标准 72
任务三 了解清洁中常见问题的处理 74
项目三 邮轮客舱服务员基本技能 75
任务一 了解“西式铺床”方法 76
任务二 掌握“中式铺床”技能 77
任务三 了解客舱毛巾花的种类及折叠方法 79
任务四 熟知客房“查房”的内容及标准 86
项目四 邮轮客舱卫生管理 87
任务一 了解邮轮客舱卫生的安排 87
任务二 熟悉计划性卫生的项目 87
任务三 了解客舱卫生的循环周期 89
任务四 熟悉客舱卫生的种类 89
任务五 熟知客舱卫生管理的注意事项 92
任务六 熟悉邮轮客舱消毒和防治虫害工作 94
思考与训练 96
模块四 邮轮客舱对客服务 99
项目一 邮轮客舱服务类型 100
任务一 了解邮轮客舱服务中心模式设置 100
任务二 熟悉邮轮客舱部宾客类型与服务方式 102
任务三 了解邮轮客舱部对客服务的特点 104
项目二 邮轮客舱部对客提供的服务 107
任务一 熟悉客舱清扫服务 107
任务二 了解客舱小酒吧服务 107
任务三 了解洗衣服务 107
任务四 熟悉特殊客人的服务 108
思考与训练 111
模块五 邮轮公共区域清洁和保养 115
项目一 邮轮公共区域概述 116
任务一 了解邮轮公共区域卫生范围 116
任务二 熟悉邮轮公共区域卫生特点 117
项目二 清洁设备和清洁药液的使用 118
任务一 熟悉清洁设备 118
任务二 了解清洁药液 122
项目三 邮轮公共区域卫生清洁保养程序和标准 126
任务一 掌握邮轮中央大厅的清洁保养 126
任务二 了解邮轮客用电梯的清洁保养程序 128
任务三 掌握邮轮公共卫生间的清洁保养程序 129
任务四 熟悉邮轮餐厅的清洁保养 130
任务五 了解邮轮走廊和通道的清洁保养程序 131
项目四 邮轮地面和墙面的清洁保养 132
任务一 熟悉地面的清洁和保养 132
任务二 了解墙面的清洁和保养 137
思考与训练 140
模块六 邮轮客舱督导 142
项目一 邮轮客舱安全督导 143
任务一 了解邮轮客舱安全 143
任务二 掌握邮轮客舱安全特性 144
任务三 熟悉邮轮客舱安全管理制度 144
任务四 掌握邮轮客舱安全事件处理 147
项目二 邮轮客舱用品管理 148
任务一 了解邮轮客舱用品的划分 148
任务二 掌握邮轮客舱用品选择的原则 149
任务三 熟悉邮轮客舱备用品 149
项目三 邮轮客舱质量督导 151
任务一 了解邮轮客舱对客服务质量督导 151
任务二 熟悉邮轮客舱清洁和保养质量管理 154
思考与训练 160
模块七 邮轮客舱员工选择与评价 162
项目一 客舱员工的合理配置 163
任务一 了解客舱部员工配备与定员计算 163
任务二 熟悉客舱部劳动力的安排及成本控制 164
项目二 客舱员工培训与激励 165
任务一 了解客舱部员工的选择与培训 165
任务二 熟悉客舱部员工工作评估与激励 169
思考与训练 172
附录1 邮轮客舱常用英语 174
附录2 《酒店客房服务员“职业技能鉴定”操作及考核标准》 178
附录3 《星级酒店服务质量评定检查表》 187
参考文献 192