第一部分 质量与质量管理 2
第1章 质量 2
1.1 质量的含义 2
1.2 质量特性 4
1.3 质量相关术语 7
第2章 质量管理 9
2.1 管理理论发展历史 9
2.2 质量管理的发展 10
2.3 质量管理的代表人物及其主要思想 14
第3章 全面质量管理 18
3.1 全面质量管理的含义 18
3.2 质量环与质量职能 19
3.3 质量改进的定义和程序 22
第二部分 质量驱动力 28
第4章 领导作用 28
4.1 领导的含义 28
4.2 公司治理 29
4.3 企业文化和质量文化 30
4.4 变革管理 35
4.5 组织的社会责任 38
第5章 战略制定与部署 42
5.1 环境分析和战略选择 42
5.2 战略计划活动 47
5.3 质量战略的制定和部署 49
第6章 以顾客为中心 51
6.1 营销观念的变化和关注顾客 51
6.2 顾客关系管理 56
6.3 顾客满意和顾客忠诚 59
6.4 顾客满意、顾客忠诚和品牌价值的测量与分析 61
第三部分 卓越绩效模式 66
第7章 卓越绩效模式概述 66
7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征 66
7.2 几种主要的卓越绩效模式 72
第8章 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容 80
8.1 卓越绩效评价准则的理念 80
8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配 83
8.3 卓越绩效评价准则的内容 85
第9章 卓越绩效评价方法 115
9.1 卓越绩效评价 115
9.2 组织自我评价 122
9.3 全国质量奖申报与评审 127
第四部分 质量管理体系 132
第10章 过程管理 132
10.1 过程概念、过程方法和过程管理 132
10.2 过程的策划和实施 138
10.3 过程的改进 142
第11章 ISO 9000族标准 156
11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义 156
11.2 ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》 159
11.3 ISO 9001《质量管理体系 要求》 163
11.4 ISO 9004：2009《追求组织的持续成功 质量管理方法》 173
第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准 183
12.1 环境管理体系标准 183
12.2 职业健康安全管理体系标准 188
12.3 行业性质量管理体系标准 192
第13章 质量管理体系的建立、实施和改进 195
13.1 质量管理体系的策划和文件化 195
13.2 质量管理体系的实施和保持 200
13.3 质量管理体系的绩效和有效性评价与改进 203
13.4 管理体系的整合 209
第14章 质量审核、认证和认可 216
14.1 认证和认可 216
14.2 审核 223
14.3 体系审核 226
14.4 产品质量审核 228
14.5 过程质量审核 230
第五部分 管理技能和方法 234
第15章 管理的技能 234
15.1 管理的含义 234
15.2 组织结构 237
15.3 人力资源管理的含义及过程 242
第16章 沟通 246
16.1 沟通的含义 246
16.2 沟通的类型 249
16.3 有效沟通的原则 252
16.4 跨文化沟通 253
第17章 激励 257
17.1 激励与人性假设 257
17.2 主要激励理论 260
第18章 团队 264
18.1 团队的含义和类型 264
18.2 团队的条件和发展技巧 267
18.3 团队的绩效评估和奖励 271
18.4 高效团队的特征 272
第19章 项目管理 275
19.1 项目及项目管理概述 275
19.2 项目管理过程 278
19.3 项目管理的常用方法与工具 295
第20章 培训 306
20.1 培训及其价值 306
20.2 培训需求识别 308
20.3 培训的策划与实施 311
20.4 培训效果评价 316
第21章 供应链管理 318
21.1 供应链管理概述 318
21.2 供应商管理的策划和实施 325
21.3 供应商管理的评价和改进 337
第六部分 质量管理工具 342
第22章 统计技术基础 342
22.1 基本统计的应用 342
22.2 数据抽样方法 348
22.3 数据的基本整理方法 354
22.4 数据的统计推断 361
第23章 非量化质量工具 368
23.1 流程图 368
23.2 因果图 370
23.3 检查表 371
23.4 头脑风暴法 372
23.5 亲和图 374
23.6 树图 375
23.7 PDPC图 376
23.8 关联图 377
23.9 矩阵图 378
第24章 集成化质量工具 383
24.1 质量成本 383
24.2 质量功能展开 388
24.3 失效模式与后果分析 392
24.4 可靠性工程 395
24.5 试验设计 399
24.6 测量系统分析 404
24.7 统计过程控制 408
24.8 精益生产 416
附录1 中国质量协会注册质量经理知识大纲 421
附录2 中国质量协会注册质量经理考试样题 428
参考文献 438