第1章 全心全意提供优质服务 1
1．顾客永远是＿＿＿＿ 3
2．“赢”并非顾客服务的目标所在 7
3．你了解自己的心理规则吗 11
4．以工作为傲，然后收起你的傲气 14
5．当球向你飞来，请保持冷静 17
6．你在心中为顾客留下一席之地了吗 21
7．态度决定高度——事实如此 25
第2章 当今顾客的心理 29
8．顾客也有心理规则 31
9．我能从中得到什么好处（WIIFM） 34
10．所有顾客都无理性可言 36
11．谁都匆匆忙忙，谁都压力非常 40
12．顾客的故事不为人知 44
13．大家都曾经受过伤 48
第3章 七个服务导火索 51
14．七个服务导火索导读 53
15．一号服务导火索：无人理睬 57
16．二号服务导火索：惨遭抛弃 59
17．避开一号和二号服务导火索 62
18．三号服务导火索：麻烦多多 68
19．四号服务导火索：遭遇无能 72
20．五号服务导火索：被踢皮球 76
21．六号服务导火索：深感无力 80
22．七号服务导火索：不受尊重 83
第4章 做一个很棒的团队成员 87
23．团队合作很重要的原因 89
24．拿出更高水准，不要降低要求 92
25．“该上场演出了” 95
26．衣着成就服务代表 98
27．一贯保持专业态度 101
28．为下一班人的成功做好安排 104
29．顾客资料记录至关重要的五个原因 106
30．迅速有效地记录文件 110
31．帮助团队成员应对顾客要选好时机 114
第5章 对服务区尽在掌握 117
32．让第一印象发挥作用 119
33．你今天过得怎么样 123
34．“我就是看看”的应对之法 126
35．别变成直升机式的服务代表 129
36．记住一件事即可，你能做到吗 132
37．名字游戏非同儿戏 135
38．不要评判，否则你将失去机会 138
39．化身顾客的私人侦探 142
40．绝不与顾客谈论其他顾客的是非 146
41．眨眼间令顾客惊叹 149
第6章 像专家一样沟通 153
42．奶奶教给你的顾客服务原则 155
43．关注顾客时心无旁骛 157
44．你的肢体语言是正确的吗 161
45．拨电话时要面带微笑 166
46．电话不一样，却又一样 169
47．使用BRWY沟通方式 172
48．如果你想为顾客服务，那就闭嘴 175
49．提问题，而且要多提问题 179
50．行话是你和顾客沟通时的一堵墙 182
51．这十个能量词语你肯定用得上 184
52．保证负责到底 189
53．就回复时间争取顾客认同 194
54．对做不到的事不要轻易承诺 197
55．灵活转换的艺术 199
第7章 掌控困境 205
56．投诉是系着缎带的礼物 207
57．聆听是起点，理解是终点 210
58．用CATER服务流程迎合顾客 212
59．关注做得到的事，而不是做不到的事 215
60．你对不对不重要，把事情做好才重要 219
61．让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击 223
62．顾客说个没完，你该怎么办 228
63．润色措辞的艺术 231
64．助你成交的销售技巧 235
65．使用你的权力 239
66．出了问题不要怪政策 242
67．保留条款让顾客不好受 244
68．如何应对顾客服务的“专家人物” 246
69．有时候，投诉其实是欺诈 248
第8章 应对噩梦般的顾客 253
70．当火力全开的时候，你要竭尽所能 255
71．没有对付手雷的银色弹头 257
72．化解顾客怒火的13条策略 260
73．如何与顾客划清界限 265
74．如何应对顾客的威胁 268
75．顾客在大庭广众之下发飙怎么办 275
第9章 了解数字化一线 277
76．渠道影响信息 279
77．隐私和安全变成新的导火索 281
78．写好电子邮件是一门艺术 284
79．社交顾客这边请 288
第10章 做顾客的英雄 295
80．真正造就“英雄级别”顾客服务到底什么样 297
81．具备英雄的心态 302
82．做顾客的英雄 305
学以致用 307