第1章 危机管理的二个阶段 9
一、危机预防阶段 9
二、危机处理阶段 11
案例1三鹿奶粉因「三聚氰胺」而猝死 14
案例2肯德基「苏丹红」事件的危机公关 33
第2章 危机预警体系的工作内容 38
一、确定危机来源，列举可能引发危机的现象或事件 39
二、对危机进行分析 40
三、确定危机的预控策略 41
案例3玻璃生产商寻找自身薄弱之处 46
案例4危机管理的「金科玉律」 50
第3章 制定危机处理计划 55
一、明确制定危机处理计划的步骤 55
二、掌握制定危机处理计划的方法 56
三、建立危机处理框架结构 58
案例5缺乏有效的危机反应机制 60
案例6轻率决策，放弃优势 64
案例7英国海上石油公司的危机管理计划 67
第4章 预先建立危机管理小组 79
一、建立危机管理机构 79
二、危机管理小组成员的选拔 83
案例8长虹公司无法收回海外应收账款 86
案例9强生「泰诺」案例 95
第5章 危机管理的指挥三阶段 99
一、危机来临时的准备期 99
二、危机处理期 100
三、危机恢复期 101
案例10百事可乐针头事件 102
案例11可口可乐中毒事件 109
第6章 有效的危机处理步骤 113
一、隔离危机 114
二、找出主要危机 116
三、果断行动 117
四、排除危机，坚持不懈 118
五、全力维护企业形象 119
案例12雪印公司改换包装事件 122
案例13杜邦「特富龙」事件的危机公关 129
第7章 处理危机的沟通原则 134
一、危机发生前 135
二、危机处理中 136
三、危机后期 137
四、与各界的沟通 138
五、与供应链的沟通技巧 141
六、与社会公众的沟通技巧 141
案例14 VaIu Jet公司从重大空难中复原 143
案例15菲律宾人质事件 148
第8章 危机消除后的疏导 162
一、充分发挥媒体的沟通优势 163
二、完善沟通管道 164
三、评估社会心理 165
四、实施危机干预 166
五、争取主流媒体的合作支持 166
六、帮助公众理性认识危机 167
七、发挥权威人士的影响力 168
案例16在印度的毒气泄漏惨案 170
第9章 危机处理的执行计划 176
一、确立核心小组 177
二、慎选新闻发言人 178
三、训练一只专业队伍 179
四、通讯系统 180
案例17英国石油墨西哥湾漏油浩劫 181
案例18普利斯通公司轮胎召回事件 193
第10章 危机管理的演练 201
一、演练的内容 203
二、演练的方法 204
三、演练的流程 205
案例19联想集团最大规模的裁员 206
案例20巴林银行的倒闭 209
第11章 危机状态下的沟通管道 216
一、危机沟通的原则 216
二、危机沟通的管道 218
案例21美国总统的危机管理 222
第12章 危机的谣言管理 228
一、查找谣言的传播源 229
二、控制谣言的传播 231
三、控制资讯、回击谣言 234
案例22日本三洋公司因会计舞弊元气大伤 237
案例23瑞典「红牛」事件 247
案例24美国火石轮胎公司遭遇米其林 253
第13章 常见的危机公关策略 259
一、防御式化解策略 260
二、快速化解策略 261
三、矫正式化解策略 262
四、进攻式化解策略 263
五、间接式化解策略 264
案例25危机管理的常见应对之策 265
案例26提高产品品质 271
案例27精简组织，减少冗员 275
案例28加强财务控制 277
案例29降低成本 280
案例30雀巢奶粉碘超标危机 282
案例31巨能钙「双氧水风波」危机 289