第一章 人文护理礼仪 1
第一节 护理礼仪概述 1
一、我国礼仪的起源与发展 1
二、礼仪的概念 2
三、礼仪的特征 3
四、礼仪的原则 3
五、护士礼仪在护理工作中的重要性 3
第二节 仪容 5
一、化妆的必要性 5
二、化妆的原则 5
三、化妆的步骤 5
第三节 仪表 9
一、帽子的佩戴规范 9
二、首饰的佩戴规范 9
三、口罩的使用规范 11
四、护士服的穿着规范 11
五、胸卡的佩戴规范 13
六、穿着鞋袜的规范 13
第四节 仪态 15
一、良好的第一印象 15
二、优雅得体的举止展现护士的风采 18
三、彬彬有礼，婉婉有仪 24
第五节 电话礼仪规范 31
一、接打电话的礼仪要求 31
二、打电话礼仪规范 31
三、接电话礼仪规范 33
四、电话交谈礼仪规范 33
五、注意事项 34
第六节 护患沟通规范 34
一、走进护患中的加减乘除，逾越矛盾的鸿沟 34
二、文明服务九声 34
三、护士常用的文明用语 35
四、护士服务忌语 35
第七节 男护士礼仪规范 36
一、仪容 36
二、仪表 36
三、仪态 37
四、男护士与异性相处注意事项 38
第八节 涉外病房护士礼仪规范 38
一、致意礼仪 39
二、国际通用称谓礼仪 39
三、国际惯用介绍顺序 39
四、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧 40
五、注重不同种族的生理特征差异 40
六、满足不同的饮食习惯 40
七、涉外护理中的异国禁忌 41
第九节 护士礼仪规范的管理与实施 42
一、护士职业礼仪管理 42
二、医院护理礼仪培训的步骤及实施方法 42
三、护理礼仪服务的管理与考核 43
第二章 人文护理规范 45
第一节 人文护理的由来 45
第二节 人文护理相关理论 46
一、人文关怀理论 46
二、住院护士关怀模式 46
三、以人为中心的关怀标准 47
四、健康照护模型 49
第三节 护士人文关怀能力评价 49
第四节 护理人文关怀管理 51
一、提升护理管理者人文素养 52
二、明确护理管理者职责，对护士实施关怀举措 54
三、明确人文护理中的护士职责 55
四、强化服务环境建设与管理 56
第五节 人文病房建设 57
一、完美初印象——入院宣教 57
二、医学小讲堂——健康教育 59
三、解惑百宝箱——病情答疑 60
四、康复指南针——用药指导 61
五、明察秋毫——心理护理 61
六、治疗通行证——催缴费用 63
七、安全保证书——劝阻患者离院 63
八、针尖上的舞蹈——静脉输液 64
九、润物细无声——护理操作 65
十、我爱我家——病房规格化 66
十一、无言的爱——病情观察 67
十二、默默守护——巡视病房 68
十三、团体作战——交接班 68
十四、小标本大学问——标本留取 69
十五、检查小贴士——检查指导 70
十六、为健康保驾护航——出院指导 71
第三章 人文故事 73
生命再次绽放 73
人文是什么 76
播撒真爱，温暖人心 79
让生命与生命更近些 82
ICU情暖人心，千医护理显人文 85
点燃心中爱的火苗 88
爱和同情 91
我愿意 94
大方向与小日常 97
追风筝的人 102
盛世情怀，爱洒千医 105
让医学回归人文，让服务温暖如春 108
温暖关怀，陪伴患者的生命之路 113
一辈子的记忆 116
我愿意成为您生命的拐杖 119
让我做您的引路人 122
医者仁心 125
战场上那一抹温暖的绿 128