一、数字化城市管理概述 1
（一）发展历程 2
（二）组成 4
（三）主要内容 7
二、城市管理基础知识 15
（一）市政公用设施 16
（二）环境卫生 19
（三）河道 21
（四）道路绿化 23
（五）城市照明 23
三、数字化城市管理信息系统基础知识 27
（一）业务信息系统 28
（二）地理信息系统 36
（三）数字化城市管理部件 37
（四）事件及地下管网数据库 39
（五）数字化城市管理评价系统 40
（六）协同工作网络系统 46
四、信息采集员 49
（一）主要职责 50
（二）数字采集器介绍 50
（三）操作流程及要求 70
（四）行为规范和服务标准 75
五、受理员 77
（一）主要职责 78
（二）操作流程及要求 79
（三）行为规范和服务标准 88
六、派遣员 89
（一）主要职责 90
（二）操作流程及要求 90
（三）行为规范和服务标准 94
七、值班长 95
（一）主要职责 96
（二）操作流程及要求 96
（三）行为规范和服务标准 102
八、指挥长 103
（一）主要职责 104
（二）操作流程及要求 104
（三）行为规范和服务标准 107
九、立、结案规范及常见问题案例 109
（一）立、结案规范 110
（二）常见问题案例 110
附录 115
附录1事件上报要求 116
附录2信息采集评价比率指标 120
附录3基本指标说明 121
附录4比率指标计算公式 123
附录5绩效评价分类指标 124
附录6区域评价示例 125
附录7专业部门与采集公司评价 126
附录8信息采集员、受理员、值班长、派遣员评价示例 127
附录9信息采集用语示例 129
附录10立、结案规范 131
参考文献 278