导言 何谓关键冲突 1
|第一部分| 自我分析：解决关键冲突之前的准备 14
第1章 明确选择 解决关键冲突的目标和意义 14
第2章 梳理头绪 如何在冲突之前保持理智 40
|第二部分| 安全应对：在关键冲突时如何行动 66
第3章 问题描述 如何准备关键冲突对话 66
第4章 制造动机 如何帮助对方付诸行动 93
第5章 简化问题 如何更轻松地让对方信守承诺 121
第6章 灵活关注 如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗 146
|第三部分| 展开行动：解决关键冲突之后的行为 172
第7章 制订计划 如何让对方做出承诺并付诸行动 172
第8章 综合应用 如何解决超级棘手的复杂问题 186
第9章 实战宝典 如何应对各种问题 199
附录A关键冲突应对技能自测表 220
附录B六种影响力诊断问题表 225
附录C当进展顺利时…… 229
附录D阅读小组讨论问题 236
注释 238
致谢 240
VitalSmarts公司简介 241
作者简介 242