上篇 理论篇 1
模块一 民航服务礼仪概述 1
课题一 礼仪的概念与作用 1
课题二 礼仪的起源演变及发展 3
课题三 民航服务的概念 4
课题四 民航服务礼仪的功能与作用 8
课题五 民航服务人员加强礼仪修养的重要性 9
模块二 民航服务人员职业素养 12
课题一 民航服务人员的个性特点与情绪调控 12
课题二 民航服务人员的职业道德 15
课题三 民航服务人员的专业化形象——仪容礼仪 16
课题四 民航服务人员的专业化形象——仪态礼仪 17
课题五 民航服务人员的专业化形象——服饰礼仪 19
模块三 民航商务礼仪 34
课题一 中西餐礼仪 34
课题二 宴请礼仪 42
课题三 握手的礼仪要求 50
课题四 介绍的礼仪标准 52
课题五 递接名片的礼仪要求 55
课题六 称呼的礼仪标准 58
模块四 民航接待服务礼仪 62
课题一 窗口接待礼仪 62
课题二 接待中的引导与位次礼仪 64
课题三 电话接待礼仪 66
课题四 特殊旅客服务 68
模块五 涉外礼仪 74
课题一 各国见面礼仪 74
课题二 佛教的礼俗与禁忌 82
课题三 基督教的礼俗与禁忌 85
课题四 伊斯兰教的礼俗与禁忌 94
模块六 沟通技巧 97
课题一 沟通概述 97
课题二 性格与沟通 100
课题三 民航服务语言 106
课题四 冲突的处理 109
下篇 实训篇 117
模块七 微笑与服务意识 117
项目一 微笑训练 117
项目二 团队合作（拓展游戏） 118
项目三 服务意识的培养 122
模块八 职业形象塑造 124
项目一 领带及丝巾的多种系法 124
项目二 盘发实操 130
项目三 职业妆容塑造 132
模块九 民航服务人员的气质培养——仪态训练 138
项目一 基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练 138
项目二 行姿（走姿）与服务仪态训练 145
模块十 情景模拟训练 150
项目一 商务礼仪情景模拟训练 150
项目二 民航服务情景模拟训练 151
模块十一 沟通技巧实训 153
项目一 声音的美化训练 153
项目二 语言的表达训练 154
项目三 沟通游戏 157
参考文献 162