第一章 汽车维修企业管理基础 1
1．怎样认识汽车维修服务？ 2
2．汽修企业的经营管理都包含哪些主要内容，目标是什么？ 2
3．汽修企业（修理厂／特约站）的组织结构是怎样的？ 3
4．汽修企业常设机构和岗位有哪些，职责关系是什么？ 4
5．汽修企业为什么要制订业务发展计划或年度经营计划？ 5
6．汽修企业制订目标计划时应考虑哪些影响因素？ 7
7．汽修企业的服务流程是怎样的，有哪些环节？ 8
8．维修服务流程中各环节的工作要素包括哪些？ 9
9．维修服务流程中各阶段的注意事项有哪些？ 12
10．汽修企业员工日常工作的基本要求有哪些？ 13
11．汽修企业日常事务性管理包含哪些方面？ 18
12．汽修企业的硬件建设应注意哪些问题？ 19
第二章 汽车维修企业前台业务管理 24
1．维修车辆进出厂的服务流程是怎样的？ 25
2．针对初次进厂修车客户的服务流程是怎样的？ 25
3．将维修车辆及业务分类有哪些意义？ 27
4．车辆维修工单／委托书的作用是什么？ 28
5．三包质保期内车辆的索赔流程是怎样的？ 29
6．怎样协助汽车生产厂商做好车辆召回工作？ 31
7．怎样做好4S特约维修站的索赔业务？ 33
8．前台业务人员应该了解哪些车险常识？ 37
9．保险事故车的理赔服务流程是怎样的？ 42
10．怎样做好保险事故车维修专项业务？ 44
11．汽车保养包含的项目和操作重点有哪些？ 48
12．服务顾问为什么要参与新车交接？ 50
13．维修业务中常用的维修合同和合作协议包括哪些？ 52
14．怎样做好维修业务的结算管理？ 55
15．怎样做好企业员工内部修车的优惠管理？ 57
16．服务顾问为什么是汽修企业的“首席代表”？ 58
17．怎样做好服务顾问？ 59
18．怎样选拔优秀的服务经理？ 64
19．怎样做好服务经理？ 68
第三章 汽车维修企业车间生产管理 75
1．维修车间的管理工作包括哪些方面？ 76
2．车间工作人员的职责是什么，应遵守的工作秩序和纪律有哪些？ 76
3．维修车间怎样与其他部门实现默契协作？ 78
4．怎样做好维修车间设施和设备的管理工作？ 79
5．怎样合理进行维修车间的出入管理？ 80
6．维修车间的生产管理包括哪些内容？ 82
7．维修车间的作业组织形式是怎样的？ 82
8．怎样进行维修车间的派工管理？ 83
9．怎样做好维修作业的进程监控？ 85
10．汽车维修质量管理包含哪些内容？ 91
11．汽车维修质量控制工作的标准流程是什么？ 92
12．怎样处理出厂后的返修车？ 93
13．怎样做好车间维修作业的三级检验？ 95
14．怎样保证一次修复率（FFV）？ 97
15．影响车辆维修速度和质量的因素有哪些？ 100
16．怎样做好专职质检员的岗位管理工作？ 100
17．维修车间的机具设备管理包括哪些内容？ 103
18．怎样做好机具设备和检测仪器的具体管理？ 106
19．怎样做好维修车间的安全管理？ 107
20．维修车间安全管理应关注的特定情况和时间节点有哪些？ 110
21．维修作业导致客户车辆或维修配件损坏应怎样处理？ 111
22．怎样做好车间的5S管理？ 113
23．怎样选拔合格的车间主管？ 117
24．怎样做好维修车间主管？ 121
25．怎样使技术主管在维修服务中发挥最大作用？ 125
26．怎样使车间班组长发挥带头作用？ 128
27．维修技工的任职要求和工作职责是什么？ 130
28．怎样做好24小时救援工作？ 131
第四章 汽车维修企业配件供应管理 137
1．备件库房的管理工作包括哪些内容？ 138
2．怎样配置备件部的工作岗位并明确责任分工？ 139
3．备件管理工作的运作规律和规范是什么？ 140
4．备件库房建设和库位设置有哪些注意事项？ 141
5．备件库房的职能是什么，配件采购工作应把握什么原则？ 144
6．怎样做好备件采购供应工作？ 146
7．备件采购工作的运作流程是怎样的？ 149
8．怎样管理缺件订货及紧急订货？ 150
9．怎样做好配件入库和出库管理？ 153
10．库存管理中有哪些必须掌握的名词？ 157
11．怎样做好备件库房的库存控制？ 158
12．库存指标分析对改进库存管理有什么意义？ 161
13．怎样做好备件库房的盘点工作？ 164
14．怎样做好备件库房的5S管理工作？ 167
15．怎样成为一名合格的备件经理？ 168
16．怎样做好备件经理的岗位工作？ 171
第五章 汽车维修企业客户满意度的提升 176
1．导致客户抱怨与投诉的因素有哪些？ 177
2．如何处理修车客户的抱怨与投诉？ 178
3．客户投诉处理工作的标准程序是怎样的？ 181
4．如何理解客户满意度？ 184
5．客户满意度中有哪些人为因素需要关注？ 188
6．企业应从何处做起来提高客户满意度？ 191
7．有抱怨的客户就一定会流失吗？ 195
8．如何避免或减少客户流失？ 197
9．流失这样的客户值得惋惜吗？ 200
10．汽车维修服务应把握怎样的原则？ 206
11．汽修厂，我为什么要爱你？ 208
12．怎样做好修车客户的回访跟踪工作？ 211
13．怎样对客户资源及回访反馈信息进行汇总分析？ 216
14．怎样发挥客服（部）中心对服务流程的促进作用？ 221
15．怎样做好客户关系管理及改善工作？ 224
第六章 汽车维修企业职能工作管理 227
1．怎样使行政后勤工作对企业经营起到促进作用？ 228
2．怎样看待管理制度对企业经营的促进作用？ 234
3．怎样在实际管理中适度使用罚款手段？ 237
4．计算机管理对汽修企业有哪些积极意义和作用？ 239
5．怎样做好汽修企业的计算机管理工作？ 240
6．怎样做好汽修企业的信息管理工作？ 243
7．财务管理中有哪些必须掌握的名词？ 245
8．怎样进行汽修企业的财务核算？ 246
9．财务管理在企业经营中应发挥怎样的作用？ 248
10．汽修企业财务人员的工作职责是什么？ 249
11．核算管理在汽修企业经营中发挥了怎样的作用？ 251
12．如何合理控制汽修企业的经营成本？ 254
第七章 汽车维修企业经营效果的评估与提升 258
1．怎样做好汽修企业的服务营销？ 259
2．怎样做好汽车改装和辅助用品的专项营销？ 264
3．怎样提高汽修企业的经营效果？ 266
4．反映汽修企业经营状况的主要指标有哪些？ 271
5．怎样应用经营指标分析企业的经营状况？ 274
6．怎样通过指标考核促进企业管理水平提升？ 280
7．怎样编制汽修企业年度工作方案？ 287
8．怎样编写汽修企业年度工作总结？ 292
第八章 汽车维修企业团队建设与人力资源管理 297
1．怎样做好企业员工的招聘、录用工作？ 298
2．员工招聘工作的基本程序是怎样的？ 302
3．怎样才能拥有稳定忠诚的员工队伍？ 305
4．针对不同员工应该采取怎样的管理方法？ 308
5．怎样做好汽修企业的员工培训工作？ 310
6．怎样制订汽修企业的薪酬办法？ 314
7．汽修企业常见的薪酬办法有哪些？ 315
第九章 汽车维修企业异常变动及行业管理 321
1．怎样做好企业异常变动的善后工作？ 322
2．与运管局修管科相关的管理要求有哪些？ 325
3．与公安局特行科相关的管理要求有哪些？ 329
4．与环保局相关的管理要求有哪些？ 330
5．与企业劳资管理相关的法律法规有哪些？ 332