第1章 客户关系管理概述 1
学习目标 1
开篇案例 2
1.1客户关系管理的产生和发展 2
1.2客户关系管理的基本概念 18
1.3本书的内容结构 25
本章小结 26
复习思考题 27
第2章 客户关系管理的理论基础 28
学习目标 28
开篇案例 29
2.1顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 30
2.2关系营销 43
2.3数据库营销 49
本章小结 53
复习思考题 54
第3章 客户关系管理系统 55
学习目标 55
开篇案例 56
3.1客户关系管理系统概述 57
3.2 CRM系统的业务功能模块 63
3.3 CRM系统的发展与融合 70
本章小结 80
复习思考题 81
第4章 客户分析 82
学习目标 82
开篇案例 83
4.1识别客户信息 84
4.2理解客户差异 90
4.3客户需求分析 91
4.4客户价值分析 94
4.5客户关系生命周期分析 101
本章小结 106
复习思考题 107
第5章 客户关系建立 108
学习目标 108
开篇案例 109
5.1大规模定制建立客户关系 109
5.2大规模定制建立客户关系的条件和要求 117
5.3大规模定制建立客户关系的营销策略 123
本章小结 131
复习思考题 132
第6章 客户保持和客户流失 133
学习目标 133
开篇案例 134
6.1客户保持概述 134
6.2客户保持的策略和方法 141
6.3客户流失分析 149
本章小结 159
复习思考题 160
第7章 客户互动 161
学习目标 161
开篇案例 162
7.1客户互动的基本概念 163
7.2新媒介时代的客户互动 167
7.3基于服务质量的客户互动提升 180
本章小结 188
复习思考题 189
第8章 客户关系管理实施和组织保证 190
学习目标 190
开篇案例 191
8.1客户关系管理的实施流程 193
8.2客户关系管理的组织保证 202
本章小结 210
复习思考题 211
第9章 客户数据仓库 212
学习目标 212
开篇案例 213
9.1数据仓库概述 213
9.2数据仓库中的OLAP 223
9.3客户关系管理中的数据仓库 232
本章小结 241
复习思考题 241
第10章 客户数据挖掘 243
学习目标 243
开篇案例 244
10.1数据挖掘概述 245
10.2数据挖掘的任务和工具 251
10.3客户关系管理中的数据挖掘 261
本章小结 272
复习思考题 273
参考文献 274