1前厅部概述 1
1.1前厅部的地位与特点 1
1.2前厅部组织机构与管理岗位职责 4
1.3前厅部运行过程与业务管理 9
1.4酒店大堂的设计 12
2客房预订技术管理 19
2.1客房预订的业务知识 19
2.2客房预订的方式和种类 23
2.3客房预订的程序 27
2.4客房预订的控制及超额订房 32
3前厅服务 39
3.1大堂服务 39
3.2总台服务 44
3.3总机与商务中心服务 52
4前厅部的运营控制与有效沟通 58
4.1前厅部运转控制概述 58
4.2前厅部沟通协调的基本原理 62
4.3前厅部的有效沟通 66
5宾客关系管理 70
5.1大堂副理 70
5.2建立良好的宾客关系 72
5.3投诉处理 73
5.4客史档案管理 76
6前厅部信息管理 82
6.1酒店信息管理系统的构成 82
6.2营业报表制作与分析 96
7前厅销售管理 108
7.1客房产品的概念 108
7.2客房产品销售管理的意义 109
7.3客房产品的销售障碍 110
7.4客房产品的价格管理 111
7.5客房产品销售分析 117
8客房管理概述 123
8.1客房部的地位与任务 123
8.2客房管理系统和组织机构 127
8.3客房的种类 133
8.4客房设计 135
8.5绿色酒店与绿色客房 138
9客房服务与管理 144
9.1客房系列服务 144
9.2客房服务质量管理 150
9.3客房优质服务 159
10客房清洁卫生管理 165
10.1客房清洁卫生工作 165
10.2客房计划卫生工作 176
10.3公共区域清洁保养工作 179
10.4清洁剂的管理 182
11客房用品管理 188
11.1客房布草管理 188
11.2客房用品的管理 191
12客房安全管理 200
12.1客房安全管理概述 200
12.2客房安全设施 206
12.3客房安全管理 208
13客房部预算管理 213
13.1客房部的预算编制 213
13.2客房部的预算控制 224
14客房设备管理 233
14.1客房设备管理概述 233
14.2客房设备配备 236
14.3客房设备管理 242