Part Ⅰ 前厅部 2
【实训项目一】预订房间 2
【实训项目二】登记入住 12
【实训项目三】行李服务 22
【实训项目四】咨询信息 31
【实训项目五】收银员 40
【实训项目六】解决投诉 53
Part Ⅱ 客房部 66
【实训项目七】客房服务 66
【实训项目八】洗衣服务 76
【实训项目九】总机服务 86
【实训项目十】客房送餐服务 96
【实训项目十一】客房部其他服务 106
Part Ⅲ 餐饮部 116
【实训项目十二】中餐服务 116
【实训项目十三】西餐服务 127
【实训项目十四】宴会服务 137
【实训项目十五】酒水服务 149
Part Ⅳ 健康娱乐 160
【实训项目十六】健康中心 160
【实训项目十七】美发厅 179
Part Ⅴ 商务中心 192
【实训项目十八】商务服务 192
【实训项目十九】会议服务 202
Part Ⅵ 商场购物 214
【实训项目二十】商场购物 214
Part Ⅶ 附录 232
附录一 酒店服务礼仪 232
附录二 酒店服务词汇 240
参考文献 266