第一章 志愿服务概论 3
第一节 志愿服务的概念 3
一、志愿服务的基本概念 3
二、志愿服务的历史发展 15
第二节 志愿服务的特点 23
一、自愿性 23
二、无偿性 23
三、公益性 24
四、组织性 25
第三节 志愿服务的内容和形式 25
一、社区志愿服务 25
二、扶贫行动 27
三、大型活动志愿服务 29
四、环境保护 30
五、应急救援 31
六、海外志愿服务活动 33
七、微志愿 34
第四节 志愿服务的意义和价值 35
一、志愿服务的社会意义和价值 36
二、志愿服务的个人意义和价值 43
三、志愿服务的经济价值 46
第五节 志愿服务精神 48
第二章 北京旅游业发展及对志愿服务的需求 53
第一节 旅游业发展形势 53
一、全球旅游业发展趋势 53
二、中国旅游业发展现状 55
第二节 北京旅游业发展趋势 66
一、旅游改革创新向前推进 66
二、旅游市场规模持续扩大 67
三、旅游产品加快转型升级 73
四、国民经济战略性支柱产业地位凸显 74
五、微观旅游产业效益凸显 75
六、会议会展产业发展迅速 77
七、城市旅游功能日益完善 78
八、旅游国际化水平不断提升 78
九、城市旅游竞争力不断增强 79
第三节 北京旅游业对志愿服务的需求 80
一、适应首都经济社会发展的新要求 81
二、对接游客需求的新选择 82
三、提高首都旅游满意度的新路径 83
四、弥补旅游公共服务供给不足的新资源 84
五、优化市场环境的新支撑 85
六、推动城市文明旅游发展的新需求 86
七、提升城市旅游形象的新高度 87
八、推进全域旅游建设的新渠道 87
九、应对旅游大项目带来的服务需求 88
十、缓解旅游季节性问题的新方式 88
十一、维护旅游业稳定发展的新保障 89
十二、旅游志愿服务需求的主要内容 90
第三章 北京旅游志愿服务 95
第一节 北京旅游志愿服务与旅游志愿者 95
一、北京旅游志愿服务 95
二、旅游志愿者的素质要求 96
三、旅游志愿者培训管理 99
四、旅游志愿服务规范及流程制度 103
五、国内旅游志愿者服务发展 107
第二节 旅游志愿服务与旅游主体常态服务的区别 110
一、旅游志愿服务 110
二、旅游主体常态服务（旅游服务） 113
三、旅游志愿服务与旅游主体常态服务的区别 115
第三节 旅游志愿服务的意义和价值 118
一、旅游志愿服务促进旅游业可持续发展，提升旅游目的地旅游形象 118
二、旅游志愿服务可减轻成本压力，有力维护旅游秩序 119
三、旅游志愿服务可以完善旅游服务内容，提升游客体验质量 119
四、旅游志愿服务可以填补旅游公共服务的空缺 120
五、旅游志愿服务为旅游志愿者提供了志愿服务平台 120
第四章 北京旅游志愿者素质要求 123
第一节 沟通技能与礼仪规范 123
一、旅游志愿服务的沟通技能 123
二、旅游志愿服务的礼仪规范 127
第二节 应急能力 142
一、常见急症的救护 142
二、意外伤害 145
三、心肺复苏术 150
四、创伤救护技术 152
五、伤员转移与搬运方法 163
六、应急准备 167
第三节 心理调适 168
一、基本的心理调适方法 169
二、旅游志愿者常见心理问题的主要表现与原因 177
三、旅游志愿者常见心理问题的自我调适 178
第五章 旅游志愿服务分类 191
第一节 旅游咨询服务 191
一、旅游咨询服务的含义及主要内容 191
二、旅游咨询服务的主要特征及要求 192
三、旅游咨询服务的重要意义 193
第二节 景区游览讲解服务 194
一、景区游览讲解服务的含义及主要内容 194
二、景区游览讲解服务的要求 195
三、景区游览讲解服务手段的创新 196
第三节 科普讲解服务 198
一、科普讲解志愿服务的概念 198
二、科普讲解服务的要求 199
三、科普讲解服务流程 200
第四节 文明引导服务 201
一、文明引导服务的含义 202
二、文明引导服务的主要内容 202
三、文明引导志愿者应具备的素质 203
第五节 交通引导服务 204
一、交通引导服务的发展历程 204
二、交通引导员的主要职责 205
三、交通引导志愿服务的要求 205
第六节 旅游助残服务 206
一、旅游助残服务的内容 206
二、旅游助残服务的要求 206
三、旅游助残服务的意义 209
第七节 多语种旅游服务 210
一、多语种旅游服务的含义 211
二、多语种旅游志愿服务的内容 211
三、多语种旅游服务的工作流程和应注意的问题 211
四、多语种旅游服务的作用 212
第八节 大型活动服务 213
一、大型活动志愿服务的含义及特点 213
二、大型活动志愿服务的要求 214
三、大型活动志愿服务的价值 215
第九节 会议服务 217
一、会议服务的含义及特点 217
二、会议服务的要求 218
三、会议服务的流程 219
第十节 户外旅游应急救援 221
一、户外旅游应急救援的含义和特点 221
二、户外旅游应急救援内容 222
三、户外旅游应急救援志愿者应具备的素质 224
第十一节 民俗旅游志愿服务 225
一、民俗旅游志愿服务的含义 225
二、民俗旅游志愿服务的工作内容和要求 226
三、民俗旅游服务志愿者的社会责任 227
第十二节 专业旅游志愿服务 228
一、专业旅游志愿服务的含义 228
二、专业旅游志愿服务的内容 228
第十三节 旅游质量监督服务 229
一、旅游质量监督服务的主要内容及形式 229
二、旅游质量服务监督员的职责 230
三、旅游质量监督员应具备的素质 231
第六章 北京旅游知识 235
第一节 北京概况 235
一、城市定位 236
二、自然环境 237
三、人口和民族 238
四、行政区划 239
五、功能定位 239
六、京津冀一体化 240
七、历史和古迹 241
八、北京市树市花 241
第二节 北京旅游 242
一、天安门广场 243
二、故宫 249
三、八达岭长城 252
四、颐和园 253
五、圆明园 255
六、天坛 257
七、恭王府 258
八、明十三陵 260
九、奥林匹克公园 262
十、动物园 264
第三节 北京交通 265
一、公路 268
二、铁路 270
第四节 北京美食 280
第五节 北京住宿 292
一、豪华酒店（五星级） 292
二、连锁品牌酒店 298
三、四合院住宿 298
四、青年旅舍 303
五、农家院住宿 306
六、度假式酒店 306
第六节 北京购物 307
一、北京著名购物中心 308
二、北京特产 317
三、北京文化遗产 320
第七节 北京娱乐 324
主要参考文献 335
后记 338