绪论 1
一、汽车销售模式变革起航 2
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二、商务部鼓励汽车销售多样化 5
相关链接 中国汽车销售模式的发展趋势 6
三、 “互联网＋”时代汽车销售模式 7
第一章 4S店，引领汽车销售成主流 13
第一节 4S店的认知 14
一、汽车4S店的含义 14
二、汽车4S店的定位 14
三、汽车4S店的市场优势 14
四、汽车4S店存在的问题 15
相关链接汽车4S店生存现状分析 16
第二节 4S店的销售流程 17
一、销售准备 17
二、客户接待 19
三、需求分析 20
四、产品说明 21
五、试乘试驾 23
六、报价成交 24
七、新车交付 25
八、售后跟踪 28
第三节 4S店的发展趋势 28
一、利润来源的改变 28
二、售后服务的改变 29
三、销售模式的改变 29
相关链接互联网浪潮下4S店的未来在哪？ 29
第二章 汽车超市，催生汽车销售新模式 31
第一节 汽车超市的认知 32
一、汽车超市的定义 32
二、汽车超市的特点 32
三、汽车超市的发展现状 32
相关链接首家汽车超市开建 33
四、汽车超市与4S店对比 34
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第二节 汽车超市的影响 35
一、降低经销商运营风险 36
二、方便消费者购车 36
相关链接 “汽车大卖场”时代即将来临 36
第三章 汽车电商，开启汽车销售新模式 39
第一节 汽车电商的现状 40
一、火爆的汽车电商 40
二、汽车电商日臻成熟 40
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三、汽车电商面临的问题 41
相关链接 汽车电商的难点 43
四、汽车电商的发展对策 44
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第二节 汽车电商的销售模式 46
一、传统电商销售平台 46
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二、汽车垂直媒体电商 48
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三、汽车品牌自营电商 50
相关链接 “车享落地价”，推动汽车电商走向闭环 52
第三节 汽车电商的发展趋势 53
一、跨界融合 53
二、创新驱动 53
三、重塑结构 54
四、连接一切 54
五、O2O模式 54
六、大数据焕发魔力 55
七、跑在互联网上的汽车 55
相关链接 传统汽车电商的O2O转型之路 55
第四章 多种类别，催生汽车销售多元化 57
第一节 平行进口汽车的销售 58
一、平行进口汽车的定义 58
二、平行进口汽车合法化 58
相关链接 《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定 59
三、平行进口汽车的优势 59
四、平行进口汽车的短板 60
相关链接 平行进口汽车的四大软肋 60
五、消费者购买平行进口汽车的渠道 61
相关链接 电商抢占平行进口汽车领域 62
六、平行进口汽车的发展现状 62
相关链接 消费者为何对平行进口汽车不愿买单 64
第二节 新能源汽车的销售 66
一、新能源汽车的定义 66
二、新能源汽车的分类 66
三、新能源汽车的销售技巧 67
四、新能源汽车的营销模式 68
五、新能源汽车的营销策略 69
第三节 二手汽车的销售 74
一、二手车的定义 74
相关链接 禁止交易的旧机动车类型 74
二、二手车的优势 74
相关链接 二手车适合的人群 76
三、二手车的销售渠道 76
四、二手车电商的模式 77
相关链接 二手车电商面临的问题 78
五、二手车的销售流程 79
相关链接 二手车估价方法 81
六、二手车的销售要点 82
七、二手车置换 82
第五章 维修保养，规范汽车售后服务 85
第一节 维修保养预约 86
一、维修预约分类 86
二、实行预约的好处 86
三、预约内容、要求及准备 87
四、预约规范 88
五、预约注意事项 88
【范本】某汽车客服人员预约过程 89
第二节 维修保养接待 90
一、接待前的准备工作 90
二、对客户车辆防护 91
三、进行问诊、预检 91
第三节 维修保养作业 97
一、维修作业的任务 97
二、维修作业的主要业务 97
三、维修作业的实施要求 97
四、维修作业的安排 98
五、跟踪维修服务进程 99
六、车间维修进度监控 99
七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议 100
八、与维修车间和客户沟通 101
第四节 质量检查反馈 101
一、质量检验的任务 101
二、质量检验的主要业务 101
三、质量检验的要求 102
四、质量检查的项目 102
五、质量检查实施规范 103
第五节 结算交车服务 104
一、结算／交付的任务 104
二、结算／交付的主要业务 104
三、结算／交付的要求 105
四、交车前的准备工作 105
五、结算、交车的步骤 107
【范本】维修业务流程规范 108
第六章 心系客户，提升汽车售后服务 113
第一节 客户信息管理 114
一、建立客户档案 114
二、精准细分客户 114
三、客户档案保管 115
【范本】客户信息跟踪卡 115
四、客户资料的保密及外借 117
第二节 客户回访管理 118
一、电话回访的作用及时间 118
二、电话问卷设计 118
【范本】维修回访问卷 119
【范本】销售回访问卷 120
三、电话销售回访 120
四、电话维修回访 121
五、电话回访注意事项 122
相关链接 回访时遇到特殊情况的应对方法 122
第三节 客户满意度管理 123
一、客户满意的表现 123
二、客户满意度调查 124
【范本】客户满意度问卷调查 124
三、销售服务满意度评价 126
四、维修服务满意度评价 127
相关链接汽车4S店如何提高客户满意度 128
第四节 客户会员制管理 129
一、会员业务价值 129
二、会员服务项目 130
三、会员入会升级 131
【范本】某汽车4S店会员入会条件 131
四、会员积分计划 132
第七章 处理投诉，完善汽车售后服务 133
第一节 了解客户抱怨及投诉 134
一、客户抱怨的由来 134
二、抱怨和情绪的关系 136
三、客户抱怨的原因 136
四、客户抱怨的危害 137
相关链接处理客户抱怨的意义 138
第二节 处理客户抱怨及投诉 139
一、心理准备 139
二、客户抱怨处理步骤 139
三、客户抱怨处理原则 141
四、客户抱怨处理方法 141
相关链接客户投诉处理技巧 142
第三节 应对不同的抱怨及投诉 144
一、主导型客户 144
二、社交型客户 145
三、分析型客户 145
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