第1章 汽车服务企业管理概论 1
1.1 现代企业管理理论与方法 1
1.1.1 管理的定义 1
1.1.2 现代企业管理的特性 2
1.1.3 现代企业管理理论 5
1.1.4 现代企业管理手段与方法 8
1.2 现代企业分类 8
1.2.1 企业分类依据 9
1.2.2 企业分类 9
1.3 汽车服务与汽车服务企业类别 11
1.3.1 汽车服务的内涵 11
1.3.2 汽车服务的主要特征 12
1.3.3 汽车服务企业的类别 12
1.4 汽车服务企业管理的任务与内容 16
1.4.1 汽车服务企业的经营特点 16
1.4.2 汽车服务企业管理的任务 17
1.4.3 汽车服务企业的管理内容 17
复习思考题 18
第2章 汽车服务企业筹建与开业管理 19
2.1 营业执照的办理 20
2.2 组织机构代码证的办理 21
2.3 汽车维修企业的开业要求 23
2.4 汽车服务企业营运场所选择与方法 28
2.4.1 市场调研的含义及意义 28
2.4.2 市场调研方法 29
2.4.3 市场调查的各阶段和要求 31
2.4.4 汽车服务企业营运场所选址调查 32
2.4.5 厂址确定和厂区规划 33
2.5 汽车服务企业管理评审 35
复习思考题 37
第3章 汽车服务企业经营管理 38
3.1 汽车服务企业经营计划 38
3.2 汽车服务企业经营流程管理 46
3.2.1 整车销售业务流程管理 46
3.2.2 汽车维修业务流程管理 47
3.2.3 车辆美容业务流程管理 52
3.2.4 车辆租赁业务流程管理 53
3.2.5 二手车交易业务流程管理 56
3.3 汽车服务企业经营评价与控制 57
3.3.1 汽车服务企业的经营评价 57
3.3.2 汽车服务企业的经营控制 58
复习思考题 60
第4章 汽车服务企业质量与技术管理 62
4.1 汽车服务质量概述 62
4.1.1 汽车服务质量 62
4.1.2 汽车服务质量的特性 63
4.1.3 汽车服务质量差距 64
4.1.4 汽车服务质量与企业竞争优势的关系 66
4.2 汽车服务企业质量管理的方法 66
4.2.1 汽车服务质量规划 66
4.2.2 汽车服务标杆管理 68
4.2.3 汽车服务蓝图化与过程管理 71
4.2.4 汽车服务质量差距管理 73
4.2.5 汽车服务全面质量管理 75
4.2.6 ISO 9000质量管理体系认证 78
4.3 汽车服务企业质量管理体系 80
4.3.1 建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则 80
4.3.2 建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤 81
4.3.3 汽车服务企业质量管理体系的运行 83
4.3.4 汽车服务质量的检查与评估 85
4.4 汽车服务企业技术管理 87
复习思考题 88
第5章 汽车服务企业人力资源管理 89
5.1 人力资源管理概述 89
5.2 汽车服务企业的人力资源配置 90
5.2.1 汽车服务企业的人力资源规划 90
5.2.2 汽车服务企业的工作岗位分析 91
5.2.3 汽车服务企业的员工配置 91
5.3 汽车服务企业人力资源的绩效考核 92
5.3.1 考核的功能及目的 93
5.3.2 考核的原则 93
5.3.3 绩效考评的程序和方法 94
5.4 人力资源的薪酬与激励 96
5.4.1 薪酬的含义、作用与意义 96
5.4.2 薪酬管理的目标、原则和内容 97
5.4.3 汽车服务企业的薪酬机制 98
5.4.4 汽车服务企业的薪酬体系建立 99
5.4.5 汽车服务业的薪酬体系设计过程中应该注意的问题 100
5.4.6 汽车服务的激励 101
5.5 人才的招聘与解聘 102
5.5.1 汽车服务企业人力资源的招聘 102
5.5.2 汽车服务企业人力资源的解聘 104
5.6 人力资源的培训 105
5.6.1 汽车服务企业人力资源培训的目的和原则 105
5.6.2 汽车服务企业人力资源培训的内容 106
复习思考题 107
第6章 汽车服务企业财务成本管理 108
6.1 财务管理概述 108
6.2 资金筹集 111
6.3 资本成本的计算 114
6.4 财务杠杆 117
6.5 汽车服务企业的投资管理 120
6.5.1 概述 120
6.5.2 货币的时间价值 121
6.5.3 投资项目评价的基本方法 121
6.5.4 项目投资风险分析 124
6.6 汽车服务企业目标成本管理 126
6.6.1 汽车服务企业成本费用管理概述 126
6.6.2 成本预测和成本计划 128
6.6.3 成本控制 131
6.7 税务 133
6.7.1 税法概述 133
6.7.2 税收风险管理 136
6.8 企业内部控制 136
复习思考题 138
第7章 汽车销售与售后服务管理 139
7.1 汽车销售管理 139
7.1.1 汽车销售概述 139
7.1.2 客户管理 145
7.1.3 经销网络管理与销售资源保障 167
7.2 汽车售后服务管理 168
7.2.1 汽车售后服务概述 168
7.2.2 配件供应管理与销售配件呆滞库存处理 169
7.2.3 缺陷产品召回与售后特殊事件管理 170
7.2.4 市场调研项目管理 171
7.2.5 服务单验证回访管理 171
7.2.6 返工及返工物流管理 172
复习思考题 172
第8章 汽车服务企业文化和公共关系 173
8.1 汽车服务企业文化 173
8.1.1 企业文化的定义 173
8.1.2 企业文化的意义 173
8.1.3 企业文化的功能 174
8.1.4 企业文化特征 175
8.1.5 企业文化建设 175
8.1.6 汽车服务企业文化 179
8.1.7 汽车服务企业文化的体现 180
8.2 汽车服务企业的公共关系 181
8.2.1 汽车服务企业形象塑造的意义 181
8.2.2 汽车服务企业形象的特点 181
8.2.3 汽车服务企业形象塑造 183
8.2.4 企业形象的宣传 184
8.2.5 汽车服务企业其他公共关系 185
复习思考题 187
参考文献 188