导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 1
1 ISO认证的“六西格玛” 2
2 认识“六西格玛” 5
3 消除浪费即精益 8
4 “精益”与“六西格玛”是最强的组合 11
5 第三代精益六西格玛 14
6 本书结构 17
第1章 入门 23
1 网购公司也能改善 24
2 想要了解顾客真正的心声 27
3 投诉的内容 30
4 走一遍流程就可以知道问题所在 33
5 在现场听，到现场看 36
6 检查业务流程 39
7 交给谁来做 42
8 下功夫就能得到成果 45
9 重要的是决策 48
10 其他方面的改善要如何着手 51
第2章 初级 55
1 推动精益六西格玛就在职能部门 56
2 目标是成为公司的咨询顾问 59
3 活用顾客心声来设定主题（1） 62
4 活用顾客心声来设定主题（2） 65
5 通过资料收集了解现状 68
6 从下订单到收货的等待时间 71
7 为什么会有那么多误差 74
8 通过项目审查 77
9 试行有效改善的方案 80
10 通过试行来预估成效 83
11 让作业现场的人也能够了解成效 86
12 项目结束但活动不会结束 89
第3章 中级 93
1 店里总是忙得天翻地覆 94
2 资深店长的直觉、经验和胆识 97
3 来个立即解决的连续出击 100
4 光看示范教学还不够 103
5 如何通过指导方法得到效果 106
6 总公司与分店的交互功能 109
7 不需要什么夸大的项目 112
8 小步骤与短时间 115
9 在练习所进行演练（1） 118
10 在练习所进行演练（2） 121
11 会议徒劳无功也是一种浪费 124
12 在练习所进行演练（3） 127
13 在练习所进行演练（4） 130
14 追踪顾客满意度的变化 133
15 最后在店里验证 136
第4章 进阶 141
1 给想要精通精益六西格玛的你 142
2 新构想、新流程 145
3 与DMAIC步骤一样 148
4 目标是多元化的顾客服务 151
5 不可能一蹴而就 154
6 何时开始、为了谁、做些什么 157
7 写出活动计划书 160
8 将服务提供给谁 163
9 重要的是顾客心声 166
10 善用优势致胜的事业 169
11 分解成数个要素 172
12 草案是否可行 175
13 把关系人拉进来的“E、R、P” 178
14 “三赢”的构想 181
15 下功夫让服务的质量看得见 184
16 牛刀小试很重要 187
17 从意见反映来了解 190
18 什么是对顾客有用的流程 193
19 最佳的分寸拿捏 196
20 正式的服务从明年开始 199
21 继续迈向新的改善 202
第5章 给初学者的精益六西格玛问答集 207
1 何谓卓越运营 208
2 何谓“黄带” 210
3 要是人事部要求“取得绿带资格”的话 212
4 只要有黑带就可以顺利进行了吗 214
5 在日本可以取得黑带的资格认证吗 216
6 被业务往来的公司要求接受培训 218
7 精益六西格玛是必修课 220
8 有行业整体采用精益六西格玛的例子吗 222
9 非营利机构中也可以使用吗 224
10 对我这样的业务员有必要吗 226
11 取得黑带资格有利于求职吗 228
12 英语和数学都不太在行的话 230
后记 232