模块一 旅行社经营管理基础 3
第一单元 旅游产业与旅行社行业的发展进程 3
情境1蓬勃发展的现代旅游产业 3
情境2旅行社行业发展概述 10
第二单元 旅行社基础知识概述 22
情境1旅行社的职能和基本业务 22
情境2旅行社分类和行业分工体系 26
第三单元 旅行社的运行及经营模式 33
情境1旅行社的运行模式 33
情境2旅行社业务的经营模式 37
模块二 旅行社行政管理 45
第四单元 旅行社设立 45
情境1旅行社设立的条件、程序和制度 45
情境2模拟旅行社设立过程 51
情境3旅行社组织设计和建设趋势 56
第五单元 旅行社人力资源管理 62
情境1招聘员工 63
情境2培训员工 70
情境3薪酬管理和绩效考核 76
情境4企业文化 84
第六单元 旅行社财务管理 93
模块三 旅行社生产管理 111
第七单元 细分旅游市场 111
第八单元 定位旅行社产品 128
第九单元 开发旅游产品 141
情境1设计旅游线路（上） 141
情境2设计旅游线路（中） 146
情境3设计旅游线路（下） 153
第十单元 旅游产品计价 169
情境1旅游线路的定价 169
情境2旅游线路的内部计价和对外报价 174
模块四 旅行社线控管理 187
第十一单元 旅行社计调业务 187
情境1旅行社计调业务概述 188
情境2国内组团和国内地接业务操作流程 201
情境3出境旅游业务和入境旅游业务操作流程 209
第十二单元 旅游服务采购 222
情境1旅游服务采购的项目和内容 222
情境2旅游服务采购的方法和程序 233
情境3旅游服务采购的策略和原则 245
第十三单元 旅行社的发团管理和接团管理 252
情境1旅行社发团管理 252
情境2旅行社接团管理 258
模块五 旅行社销售和接待管理 267
第十四单元 旅行社销售管理 267
情境1门市销售 267
情境2塑造旅行社品牌形象 272
情境3运用电子商务和信息化管理 277
情境4处理客户关系 283
第十五单元 旅行社接待管理 287
情境1服务质量 287
情境2消除游客抱怨 295
情境3规避游客投诉 297
参考文献 302