上篇：打电话的技巧 4
第一章 怎样给客户打电话：让客户拿你当信得过的朋友 4
1．如何应对电话销售过程中常见的几种障碍 4
2．如何一开口就激发客户的好奇心 11
3．在电话中如何让客户喜欢你 16
4．如何对待客户的“不需要”“不感兴趣” 21
5．如何应对婉拒自己的客户 26
6．如何激发出客户的潜在需求 31
7．如何让看似没用的电话也为你带来一定的价值 35
8．如何从竞争对手那里将客户争取过来 39
第二章 怎样给陌生人打电话：三言两语拉近彼此的距离 39
1．怎样打求职电话 44
2．好的开场白才能让陌生人不挂机 48
3．如何做好电话回访工作 52
4．如何打好邀约面试电话 57
5．听不懂心声就做不成生意 61
第三章 怎样给领导打电话：向上级展现你优秀的职业素养 61
1．怎样向领导汇报工作 66
2．向领导请示工作要抓重点 69
3．不能只说“听您的”，要拿出自己的方案 72
4．要善于从领导的话语中捕捉信息 75
5．如何让领导心悦诚服地接受自己的建义 78
第四章 怎样给下属打电话：让员工心甘情愿地奉献力量 78
1．不要在电话中对下属大喊大叫 84
2．使用风趣诙谐的话语批评下属 88
3．如何在电话中下达工作指令 91
4．尊重、信任、鼓励下属才能激发其更大的积极性 95
5．如何提高工作不力的下属的工作效率 98
第五章 怎样给同事打电话：办公室好气氛是沟通出来的 98
1．不同的打电话态度，造就不同的办公室关系 104
2．怎样给在外出差的同事打电话 109
3．谦虚和气才能创造良好的合作氛围 113
4．如何在电话中指出同事工作上的不足 117
5．如何在电话中向同事提出中肯的建议 121
6．如何向其他部门领导询问工作进度 125
下篇：接电话的决窍 132
第六章 怎样接工作指导电话：让领导主动为你加薪升职 132
1．避免错误接听领导电话的习惯 132
2．电话中没听出大领导的声音怎么办 134
3．不熟悉的领导来电，你该怎样做 138
4．接大领导电话需要一个精彩的开场白 141
5．注意领会领导的弦外之音 144
6．领导的电话不可不接，更不可乱接 147
第七章 怎样接下属请示电话：当好下属的主心骨与导航仪 147
1．下属的电话不可随意不接 152
2．如何接好下属的电话 154
3．一句“怎么了”能帮苦恼的下属爬出泥潭 158
4．接到与工作无关的下属电话时要有耐心、诚心、善心 162
5．如何在电话中对下属做出正确的指导 165
6．如何合理地拒绝下属的无理要求 170
7．表达期望，调动下属的积极性 175
第八章 怎样接部门沟通电话：实现共同发展才是最高境界 175
1．多负责任，少踢皮球 180
2．掌握就事论事的沟通准则 184
3．做一个好的沟通者，遇事要商量 187
4．与兄弟部门沟通协作，应把握好哪些原则 192
5．被其他部门误解怎么办 197
6．怎样让其他部门高兴地接受拒绝 201
第九章 怎样接业务咨询电话：服务对方的同时也要推广自己 201
1．怎样接好各类咨询电话 206
2．找准咨询者的关注点，回答问题不绕弯 211
3．逐步解答，不轻易让对方知道你的底线 214
4．转折或反问，变被动为主动 218
第十章 怎样在电话中赢得谈判：一语不慎将错失千万大单 218
1．引导谈判向对自己有利的方向发展 224
2．表态要坚决，抉择需谨慎 229
3．有思想，才能做一个谈判高手 232
4．为对方多着想，更容易拿下订单 234
5．给对方施加压力，切忌步步紧逼 238
6．掌握让步的技巧，才能把握机会 242
7．如何在电话谈判中赢得最大竞争力 246
第十一章 怎样接客户的投诉电话：以专业素养化解客户的抱怨 246
1．学会倾听客户的抱怨 252
2．当接到投诉电话时应如何道歉 257
3．让投诉变金桥，和气生大财 261
4．在客户的拒绝理由中收集金点子 265
5．怎样处理不合理投诉 268
6．如何打造高素质的专业客服团队 273