第1章 为什么要进行服务设计 1
3种趋势促成了服务设计在今天的重要性 4
经济：服务成为比制造具有更高利润的业务 4
社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验 5
技术：数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务模式 5
用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战 6
将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负 6
核心概念 9
具有生成性、创造性的设计方法 9
用定性研究补充定量研究 11
生动的故事具有非凡的力量 12
与客户、员工一起设计，而不是为他们设计 13
作为框架的服务蓝图具有全局整合作用 14
第2章 基础：服务设计中的3个关键要素 17
迁移 21
服务设计有之前、开始、期间和之后，就像故事一样 22
要在生命周期的背景中设计客户体验旅程 27
客户体验旅程的内容、用途和价值 30
用信息、互动和交易满足客户的需求与期望 32
结构 37
人类、消费者、客户和使用者的生命周期 38
什么是客户体验的前台与后台 43
行为 50
由外而内的客户行为 50
由内而外的企业行为 54
挑战 57
如何用服务设计方法应对企业面临的挑战 57
第3章 客户故事：对客户的深入了解为客户驱动的服务改进和创新提供了基础 59
打好基础，实现卓越的客户体验 62
什么是卓越的客户体验 64
如何由外而内地了解你的组织 65
理解体验的方法 67
如何在实践中发展和提供卓越的体验 68
预防客户恼火和服务失败 70
令客户恼火的事情与服务失败 72
如何理解并系统化地消除令人恼火的事情 73
用什么方法描绘和评价令人恼火的事情的影响 74
如何在实践中解决令客户恼火的事情 76
有效地关顾客户 78
什么是客户关顾 80
如何实施客户关顾 81
设计客户关顾的方法 83
如何在实践中关顾客户 85
影响巨大的客户创新 87
对客户主张和客户体验进行创新 88
如何形成创新性的理念 90
形成创新性理念的具体方法 91
如何在实践中对客户主张进行创新 93
第4章 商业影响：围绕客户需求设计服务为应对由来已久的商业挑战提供了新方法 95
如何创立新的经营理念 98
什么是经营理念 99
如何形成经营理念 100
形成经营理念的具体方法 104
用新的经营理念解决商业问题 105
如何成为更数字化的企业 107
什么是数字化企业 110
如何指引数字化战略 110
运用情景实现数字化的方法 115
如何在实践中发展数字化企业 116
如何实现更高的客户绩效 118
什么是客户绩效 119
如何处理客户绩效 121
促成更好的客户绩效的方法 125
在实践中指导高绩效客户 127
如何成功发布和采用新产品或新服务 130
什么是成功的发布与采用旅程 131
如何设计成功的发布和采用旅程 132
设计采用旅程的方法 134
如何在实践中确保成功的发布与采用 136
第5章 组织挑战：用以客户为中心来推动组织前进 139
努力达成内部的一致与合作 142
服务的成功取决于内部的协同一致与合作 144
如何共同创建情景，将团队或部门协同起来 145
创建有助于协同与合作的情景的具体方法 146
如何围绕实践中的情景进行协同 148
想方设法让员工更投入，参与度更高 150
员工的投入和参与是变革的决定性因素 151
如何以合作、富有创造力的方式使员工参与进来，同时不失结构与规模 153
为了实现参与而运用设计过程 155
如何使员工参与到变革中 156
建立以客户为中心的组织 158
将客户置于业务的中心 160
如何构建以客户为中心的组织 161
发展以客户为中心的组织的具体方法 166
如何在实践中创造以客户为中心的组织 166
建立更敏捷的组织 169
如何以更敏捷的方式提供服务 172
建立敏捷组织的具体方法 175
如何在富有挑战的背景中变得更敏捷 176
第6章 应对商业挑战的各种服务设计工具 179
客户概况 182
客户洞察 184
客户旅程 186
客户生命周期 188
跨渠道视图 191
服务情景 193
组织影响分析 195
富有创意的设计讨论会 198
了解 199
设想 199
设计 199
创造 200
致谢 201