第一章 对前台服务岗位的认识 2
技能点1 了解我们的岗位有多重要 2
技能点2 我们应该具备什么样的岗位素质 4
技能点3 前台的岗位职责有哪些 8
第二章 接待准备 11
技能点1 针对接待场所应该做好哪些准备 11
技能点2 如何将设备、物品准备就绪 14
技能点3 前台工作人员在礼仪方面需要做哪些准备 16
第三章 顾客接待 23
技能点1 对前台工作人员接待顾客的要求有哪些 23
技能点2 前台顾客接待的基本工作和服务流程的内容 27
技能点3 微笑服务真的很重要吗 30
技能点4 说好第一句话 33
技能点5 如何减轻前台接待服务人员的心理压力 38
第四章 提供咨询 43
技能点1 顾客的需要有哪些 43
技能点2 应该了解国家的哪些政策法规 46
技能点3 关于企业内部规定，还应该了解哪些产品知识 49
技能点4 如何才能提供好咨询 51
第五章 前台接机与前台验机 54
技能点1 规范的接机要求有哪些 54
技能点2 了解机器故障情况的方法有哪些 57
技能点3 如何规范地验机 59
技能点1 如何规范地登记记录 63
第六章 登记记录 63
技能点2 前台服务应使用哪些记录 66
技能点3 前台填写的记录内容有哪些 69
第七章 柜台发机 75
技能点1 柜台发机的程序是什么 75
技能点2 试机与发机的要点是什么 77
技能点3 柜台发机应该遵循什么服务原则 79
第八章 电话接待／电话回访 83
技能点1 服务热线电话的作用 83
技能点2 如何做好电话接待服务 86
技能点3 如何做好电话回访服务 89
技能点4 接打电话的礼仪有哪些 92
技能点1 对投诉处理人员的基本要求 96
第九章 投诉处理和沟通技巧 96
技能点2 投诉处理开始阶段的沟通技巧 99
技能点3 投诉处理过程之中的沟通技巧 102
技能点4 投诉处理最后阶段的沟通技巧 105
技能点5 对不同顾客采用不同的方法 107
技能点6 投诉处理中对沟通技巧的基本要求 109
第十章 顾客资料管理 114
技能点1 顾客资料的重要性 114
技能点2 有哪些方法可以获取顾客资料 116
技能点3 顾客档案资料应该包括哪些内容 118
技能点4 顾客档案资料的管理要求 120