前言 1
第一章 绪论 1
第一节 质量——新世纪的呼唤 1
第二版前言 3
第二节 创新、品牌、文化——新世纪持续发展的动力 5
第二章 现代质量理论中的基本概念 21
第一节 一些基本术语的概念 21
第二节 产品质量形成的理论 30
第三节 全面质量管理的思想和概念 33
第四节 质量管理的基础工作 37
第三章 质量管理体系标准 40
第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 40
第二节 质量管理原则和质量管理体系基础 44
第三节 质量管理体系要求与体系的建立 52
第四节 质量管理体系的业绩改进 65
第四章 质量审核和质量认证 72
第一节 质量审核概念和程序 72
第二节 质量审核的实施 78
第三节 质量改进 82
第四节 质量认证的概念和历史 89
第五节 质量认证的实施和管理（体系、产品） 95
第五章 质量监督 101
第一节 质量监督的概念 101
第二节 产品质量监督的实施 105
第三节 质量仲裁 111
第四节 特殊产品的质量监督管理制度 115
第五节 产品质量法 119
第六章 企业质量管理 129
第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理 129
第二节 生产过程的质量管理 133
第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理 135
第四节 质量管理实施中的几种重要方法 141
第五节 质量管理成功企业的共同特征与策略 144
第七章 质量管理中的应用技术和工具 149
第一节 工序质量控制的基本原理 149
第二节 质量管理中的常用技术 158
第八章 工序质量控制 168
第一节 工序质量的受控状态 168
第二节 工序能力指数 172
第三节 工序质量控制图 179
第九章 质量检验 192
第一节 质量检验的概念 192
第二节 质量检验的主要管理制度 197
第三节 验收抽样检验的基本概念 201
第四节 验收抽样方案的操作特性和设计 206
第五节 计数调整型抽样方案 215
第十章 质量成本管理 226
第一节 质量成本管理的意义 226
第二节 质量成本的科目与核算 227
第三节 质量成本的分析与报告 232
第四节 质量成本的计划与控制 238
第五节 质量成本的合理构成 241
第六节 质量成本分析在服务业中的应用 244
第一节 服务的定义、特征和分类 248
第十一章 服务质量管理 248
第二节 服务质量及其形成模式 252
第三节 服务质量差距分析模型 257
第四节 服务质量体系 265
第五节 服务过程质量管理 272
第十二章 顾客满意理论 283
第一节 顾客满意质量理念及其意义 283
第二节 顾客与顾客需求 288
第三节 质量功能展开简介 296
第四节 顾客满意指数 300
第五节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 307
第六节 顾客满意度的测评 310
第十三章 环境管理及其他管理体系 315
第一节 人类生存环境及环境管理 315
第二节 ISO 14000系列标准 326
第三节 其他管理体系 334
参考文献 342