序言 1
第一章 质量管理——酒店生存和发展的基础 3
第一节 服务是酒店业质量管理的核心 3
第二节 为顾客创造价值 5
第三节 酒店业质量体系的关键 7
第四节 运用质量体系提高酒店质量管理 8
第二章 ISO9000国际质量标准 13
第一节 ISO9000国际质量标准的产生 13
一、ISO9000国际质量标准产生的历史背景 13
二、ISO9000国际质量标准的产生 14
三、ISO9000国际质量标准的发展 19
四、ISO9000国际质量标准在国外的应用情况 22
五、ISO9000国际质量标准在国内的应用情况 23
第二节 ISO9000国际质量标准的构成 24
一、1987版ISO9000国际质量标准的构成 24
二、1994版ISO9000国际质量标准的构成 25
三、2000版ISO9000国际质量标准的构成 26
第三节 ISO9000国际质量标准1994版向2000版的转换 28
一、转换的基本原则 28
二、转换的基本要求 29
三、实施质量管理体系认证标准换版工作程序 30
第一节 酒店行业实施ISO9000质量管理体系标准的重要性 33
第三章 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性 33
第二节 2000版ISO9000国际质量标准对酒店管理系统的指导意义 35
第四章 酒店行业ISO9000国际质量标准的理解 39
第一节 质量管理八项原则的理解 39
一、以顾客为关注焦点 39
二、领导作用 40
三、全员参与 40
四、过程方法 41
五、管理的系统方法 42
六、持续改进 44
七、基于事实的决策方法 44
八、与供方互利的关系 45
第二节 质量管理体系基础的理解 46
一、质量管理体系的理论说明 46
二、质量管理体系要求与产品要求 47
三、质量管理体系方法 48
四、过程方法 48
五、质量方针和质量目标 50
六、最高管理者在质量管理体系中的作用 50
七、文件 51
八、质量管理体系评价 52
九、持续改进 53
十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点 54
十、统计技术的作用 54
十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系 55
第三节 质量管理体系要求的理解 55
一、范围 56
二、引用标准 57
三、术语和定义 58
四、质量管理体系 58
五、管理职责 67
六、资源管理 75
七、产品实现 78
八、测量、分析和改进 93
第五章 酒店行业ISO9001质量体系的建立 107
第一节 质量体系建立的组织策划阶段 107
一、学习ISO9000国际质量标准以统一思想 107
二、组织领导的决断决策 108
三、制定工作计划，建立工作机制 108
四、质量管理体系工作内容的分解与贯彻 109
第二节 质量体系的总体设计阶段 111
一、质量体系总体设计的要求和内容 111
二、质量体系总体设计工作的展开 112
一、建立、完善组织机构 113
二、规定质量责任和权限 113
第三节 质量体系的建立阶段 113
三、配备质量体系的资源 128
第四节 质量体系文件的编制阶段 129
一、对质量体系文件进行统筹规划 129
二、制定质量体系有关文件明细表 129
三、质量手册 129
四、程序文件 130
五、质量计划 132
六、质量记录 132
第一节 质量管理体系的培训 137
一、策划和建立阶段的培训 137
第六章 酒店行业ISO9001质量管理体系的实施 137
二、运行和改进阶段的培训 138
第二节 质量管理体系的试运行 138
一、酒店质量管理体系试运行的一般步骤 139
二、试运行问题点的识别和改进 140
第三节 质量管理体系的自我评价与改进 140
一、内部质量管理体系审核（内审） 141
二、管理评审 142
三、自我评价与改进 143
第四节 质量管理体系的正式运行 144
五、利用数据分析 145
四、强调系统化 145
二、强调预防为主 145
一、注重质量策划 145
三、全力满足顾客对产品的要求 145
六、真正做到持续改进 146
第七章 酒店行业质量体系认证 149
第一节 认识质量管理体系认证 149
一、质量管理体系认证的含义 149
二、进行质量管理体系认证的意义 149
三、与质量体系认证相关的术语及其基本概念 150
第二节 确立质量体系认证机构 151
一、质量管理体系认证 151
一、提出审核 152
二、确立质量管理体系认证机构的主要事项 152
第三节 质量体系认证的程序 152
二、审核的准备 153
三、实施审核阶段 153
四、审核报告 153
五、跟踪检查 153
第四节 认证机构介绍 154
一、中国质量认证中心 154
二、方圆标志认证中心 154
五、北京九千标准质量体系认证中心 155
四、深圳市环通认证服务有限责任公司 155
三、北京新世纪认证有限公司 155
六、北京中质协质量保证中心 156
七、杭州万泰认证有限公司 156
八、上海质量体系审核中心 156
九、中国船级社质量认证公司 157
十、广东质量体系认证中心 157
第八章 酒店行业质量体系文件范本 161
质量手册 162
前言 164
质量方针 165
质量手册版序控制 166
行政组织机构图 167
质量体系结构图 168
范围 171
引用标准 172
术语和定义 173
质量管理体系 174
管理职责 179
资源管理 194
产品实现 200
测量、分析和改进 209
质量手册的管理 218
附录 220
程序文件 223
文件和资料控制程序 225
质量记录控制程序 230
顾客需求识别控制程序 233
管理职责和权限控制程序 236
信息交流控制程序 246
管理评审控制程序 250
人力资源管理控制程序 253
培训控制程序 257
设备设施管理控制程序 262
资产管理控制程序 266
物资管理控制程序 269
工作环境管理控制程序 271
清洁管理控制程序 274
服务实现策划程序 279
宾客要求的评审程序 282
采购控制程序 285
收银管理控制程序 288
前台服务过程控制程序 292
客房服务过程控制程序 306
餐厅服务过程控制程序 316
会议娱乐服务控制程序 323
厨房运行控制程序 327
安全管理与保安服务控制程序 331
紧急情况处理控制程序 336
车辆管理控制程序 346
外包区域服务质量控制程序 348
标识管理控制程序 352
顾客财产管理控制程序 356
行政管理控制程序 358
洗衣服务控制程序 359
综合服务控制程序 364
值班服务控制程序 366
顾客维修服务控制程序 368
顾客用车服务控制程序 373
监控和测量装置的控制程序 374
监控和测量控制程序 378
不合格控制程序 386
数据分析管理控制程序 389
纠正措施的控制程序 391
预防措施的控制程序 394
参考文献 397
后记 398