第一章 规范化管理与公共管理的基本原则 1
第一篇 税务管理规范化 1
第一节 重大挑战 2
一、透明化管理 2
二、专业化路线 3
三、公共管理和工商管理的互动 3
四、非政府组织的发展 4
五、宏观、中观、微观运作的平衡 4
六、资源利用和行动方式的开放性 5
七、公共管理者的能力 5
八、公共服务的伦理建设 6
第二节 公共管理的基本原则与作用 6
一、关于新公共管理理论 6
三、公共行政的作用 9
二、一般原则 9
第三节 公共管理新范式 10
一、以公民为中心的公共管理 11
二、开放和透明的公共管理 11
三、具有响应力和负责任的公共管理 12
四、公平的和具有社会包容性的公共管理 12
五、有效率和高绩效的公共管理 13
六、参与式和网络式的公共管理 13
七、法治化的公共管理 13
第四节 和谐社会价值理念的体现 14
一、政府转型与构建和谐社会 14
二、政府管理制度变迁的必然选择 15
三、“服务型”政府重塑与构建和谐社会 16
第一节 政府组织规范化管理概述 19
第二章 政府部门规范化管理的路径选择 19
一、政府组织规范化管理的含义 20
二、政府组织规范化管理的难点 21
第二节 行政部门管理规范化的路径研究 22
一、建立具有可操作性和可检验性的制度 22
二、量化管理岗位职责 23
三、建立独立的业绩考核机构 23
四、强化政府信息的透明度 23
五、提高政府管理人员的个人素质 23
六、加速电子政务建设进程 24
第三节 途径选择的依据 24
一、倡导理性精神与尊重法律的价值观 24
二、秉承尊重知识和人才的理念 24
四、借鉴先进经验形成高效率的运行体系 25
三、适应社会共同价值观的行政运作体系 25
第三章 ISO体现的管理理念 26
第一节 公共行政管理中质量管理体系过程模式 26
一、与过程有关的几个概念模型 26
二、行政组织过程关系的模型 29
三、公共行政组织质量管理体系关系模型 34
第二节 ISO 9000标准2000年版概述 34
一、质量管理8项原则产生的背景 34
二、8项原则在公共管理中的应用 35
第三节 ISO带来的新元素 45
一、重塑管理理念 45
二、形成系统的行政事务运行模式 47
第四节 税务机关实施ISO 9000族标准的研究 51
一、规范化建设的有效途径 51
二、引入ISO 9000的意义 53
第四章 机遇与挑战 56
第一节 总体构想与主要任务 56
第二篇 ISO理念的实践：以广州地税实施ISO为例 56
一、“一五建设规划”的总体构想 57
二、“二五发展规划”的总体构想 57
三、广州地税“二五”期间的主要任务 58
第二节 新形势新挑战 58
一、市场经济的发展对税收管理模式的要求 58
二、加入WTO后与国际税收管理惯例接轨的需要 59
三、面临新一轮地方税制改革的新课题 59
四、面临增创观念体制机制新优势的使命 59
五、面临新经济与电子商务的严峻挑战 61
六、面临机构改革和人事制度改革的新形势 61
二、国内外公共行政机关案例的启示 62
第三节 新思路新方法 62
一、改革和发展的历史背景回顾 62
三、引入ISO 9000的适用性 63
四、引入ISO 9000的必要性 63
五、引入ISO 9000优势分析 65
第四节 实施ISO 9000的基础 66
一、规范和梳理各项规章制度 66
二、理顺机构管理体制 67
三、全面实行机构垂直管理 67
四、实施税源属地管理 67
五、推进信息化建设进程 68
六、建立和健全人事考评机制 69
第五节 结论：制度建设是组织持续发展的重要保障 70
一、创新变革意识 72
第一节 引入ISO 9000的驱动力 72
第五章 开拓进取 72
二、质量管理理念的推动 73
三、领导作用 73
第二节 广州地税引入ISO 9000的组织策划 74
一、建立质量管理机构 74
二、现状调查和分析 75
三、确立贯标原则 76
四、明确贯标目标 78
五、制定贯标计划 78
第三节 贯彻ISO 9000标准的过程 79
一、选择突破口 79
二、再接再厉 稳步推进 83
三、众志成城 全面推开 87
第六章 持续改进机制 91
第一节 质量改进机制概述 92
一、质量改进机制的概念 92
二、质量改进活动的特征 93
三、质量改进机制的原理 95
四、质量改进的运作模式 96
五、税务部门实施质量改进的意义 96
第二节 广州地税的质量改进机制状况分析 98
一、质量改进机制状况调查方法 98
二、基层贯标单位的体系概况 98
三、各体系运行总体状况 106
第三节 第三方审核力量的推动 107
一、引入外部审核机制的原因 107
二、辩证地看待外部审核机制 108
一、广州地税的信息化建设 109
三、建立自己的外审专业队伍 109
第四节 信息化推动 109
二、利用信息化推动规范化 111
第五节 与大集中工程的互动过程 113
一、规范化管理对大集中项目的作用 114
二、大集中对ISO管理体系的影响分析 115
第六节 规范化建设的发展趋势 118
一、ISO系统走向一体化 118
二、体系文件的外在形式从有形走向无形 118
三、从个性化和多样化走向系统化和规范化 119
四、体系的业务流程走向作业化、精细化 119
五、整合信息资源，提升质量改进动力 119
第七节 制度内生机制的形成 120
六、监督审核由外部审核走向自主审核 120
第七章 贯标效果比较分析 122
第一节 比较分析 122
一、OUST质量管理体系概述 122
二、与OUST案例的比较分析 124
三、与某银行某省分行的比较分析 129
四、综述 131
第二节 广州地税规范化管理调查报告 132
一、调查基本情况 132
二、税务人员对基层单位规范化管理的总体评价 133
三、各局对本单位规范化管理工作的评价 135
四、影响被调查者评价的若干因素分析 139
一、全面满足顾客需要的思想 160
第一节 引入ISO的实质：理解和贯彻其核心思想 160
二、过程控制的思想 160
第三篇 规范化建设实践的启示 160
第八章 ISO在税务管理中成功运用之策略 160
三、预防为主的思想 161
四、持续改进的思想 161
五、制度化管理的思想 161
六、自我管理的思想 161
第二节 改革驱动力 源于最高管理者 162
一、正确决策，规划发展远景 162
二、营造氛围，保障持续改进 163
三、外部审核，促进内部管理 163
第三节 贯标路径分析 从基层来到基层去 163
第四节 寻求切入点 基于事实的决策 164
一、结合业务特点的切入 164
二、与服务特点相结合的切入 165
四、在内部责任管理上的切入 166
三、提升组织形象和竞争能力上的切入 166
第五节 提高质量意识 实现目标管理 167
一、管理目标是税务管理的灵魂 167
二、目标改进提供关注焦点 168
三、目标必须注重实效 168
第六节 成员的团体协作形成组织的凝聚力 169
一、培养成员的质量意识 169
二、充分发挥成员的主动性 170
三、找到适合的绩效考核标准 170
四、发挥团体协作精神，营造沟通氛围 171
五、个人与组织的共同价值观 171
第七节 明确整体思维 树立大系统观 172
一、思维方式系统化 172
二、在组织管理上树立系统观 172
一、过程与文件化程序 173
三、注重效益实现整体优化 173
第八节 过程管理科学化 动态循环控制 173
二、重视纠错机制，完善内外监督 174
三、在过程控制中，坚持预防为主 174
四、清晰梳理流程，提高过程透明度 175
五、面向过程管理，建动态循环机制 175
第九节 永恒的动力：持续改进 176
一、坚持持续改进方可与时俱进 176
二、创立良性循环，自觉持续改进 177
三、质量提升应多层次、循序渐进 177
第九章 组织发展的整体协作战略 179
第一节 规范化与信息化的互动协作机制 179
一、科技加管理为税收现代化理念的先导 179
二、科技加管理构造现代化地税局基本特征 180
三、规范化与信息化互生互动 181
四、发展战略的实现依赖于两者的紧密结合 182
第二节 规范化与学习型组织的协同共进机制 184
一、规范化与学习型组织的管理理念 184
二、观念引路：在核心观念层上的共通性 185
三、规范化对学习型组织形成的内在驱动 187
四、规范化与学习型组织在组织文化中的有机结合 190
第四篇 展望 194
第十章 追求卓越绩效的发展规划 194
第一节 卓越绩效管理模式 195
一、波多里奇国家质量奖 195
二、中国卓越绩效评价标准 196
第二节 卓越绩效评价准则概述 196
三、卓越绩效评价准则与ISO的比较 197
二、卓越绩效准则的特点 197
一、卓越绩效评价准则的构成 197
第三节 追求卓越绩效的广州地税发展规划 201
一、广州地税发展规划的出台背景和内容 201
二、广州地税发展规划的核心价值观 204
第十一章 建立注重过程结果的卓越性管理体系 209
第一节 高绩效领导力和价值领导力 210
一、确立共同追求的组织价值观 210
二、创造参与、创新和学习的环境 210
第二节 全面实施战略管理 211
一、客观、科学地制定组织的战略 212
二、围绕组织所面临的挑战展开战略部署 212
三、合理配置资源，确保战略目标的实现 213
第三节 推行以人为本的柔性化管理 214
四、动态调整战略目标 214
一、建立沟通共享的工作系统 215
二、关注组织成员的职业生涯 215
三、注重实效地开展教育培训 216
第四节 引入标杆管理的理念 216
一、标杆管理的作用 217
二、竞争力的比较数据 218
三、标杆管理实施方法 218
第五节 确保有效的持续改进机制 219
一、健全组织的绩效测量系统 219
二、绩效分析注重揭示内在关系和规律 220
三、充分使用测量和分析的结果实施改进 220
参考文献 222
后记 225